課程簡介：本課程根據(jù)客戶需求量身定制。分三大部分：1、管理溝通的重要性和基本原理；2、管理溝通的策略模型；3、管理溝通重點技巧提升。課程大綱只顯示內容的框架和寬度，不代表深度。授課過程中老師會結合生動的案例和恰當?shù)挠螒�，加深對授課內容的理解和掌握。

培訓方式：專業(yè)講授、案例分析、游戲互動
培訓時間：1天

第一部分 管理溝通的重要性和基本原理

一、管理溝通的重要性
1、天底下最難的兩件事是怎么完成的？——溝通
把別人的錢“放到”自己的口袋里（讓客戶掏錢）
把自己頭腦里的東西放到別人腦袋里（讓別人接受自己的觀點）
2、管理溝通正成為焦點
約翰·奈斯比特：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”
喬丹與皮蓬：“如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了�！�
松下幸之助：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通�！�
3、管理溝通也是個人事業(yè)成功的重要因素
為他人所理解
得到必要的信息
獲得他人的鼎力相助
二、管理溝通的基本原理
1、管理溝通要素
信息源
聽眾
溝通目標
環(huán)境
信息
媒介
反饋
2、管理溝通的分類
根據(jù)信息載體分：言語溝通、非言語溝通
根據(jù)途徑分：正式溝通、非正式溝通
根據(jù)所處位置分：上向溝通、下向溝通、橫向溝通、斜向溝通
3、管理模式與溝通方式選擇
命令型
指導型
支持型
授權型
4、管理溝通的內涵
溝通是意義的傳遞
要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，更需要被理解
在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號，而不是信息本身
5、管理溝通策略模型
溝通者策略
聽眾策略
信息策略
渠道選擇策略
文化策略


第二部分 管理溝通策略模型

一、溝通者策略
1、溝通主體分析
自我認知
自我定位
2、目標和策略的確定
溝通目標的確定
總體目標
行動目標
溝通目標
溝通策略選擇
告知
說服
征詢
參與
二、聽眾策略
1、溝通對象的特點分析
他們是誰?
他們了解什么?
他們感覺如何?
2、激發(fā)受眾興趣
對受眾的好處
信息可信度
信息結構的與眾不同
3、有效管理溝通的本質
受眾需要什么
我能給受眾提供什么
管理溝通的本質：換位思考
三、信息策略
1、怎樣強調信息
直接切入主題的策略
間接靠入主題的策略
2、如何組織信息
目標確定
注意靈活原則
明確主導目標
界定好總體目標、戰(zhàn)略、策略和任務之間的關系
3、如何明確觀點
明確自己的立場
提出發(fā)現(xiàn)和建議所蘊涵的愿景
提供可靠的信息
提供不同的價值觀和利益
其他觀察者和參與者的意見
著眼于事實、價值、意見
4、確定溝通內容的兩個基本原則
以最簡單的語言告知你的目標
溝通是你被理解了什么而不是說了什么
四、渠道策略
1、組織內部的溝通方式
指示與匯報
會議與個別交流
內部刊物與宣傳告示欄
意見箱與投訴站
領導見面會與群眾座談會
2、組織之間的溝通方式
公關
CI策劃
談判
五、文化策略
1、跨文化管理溝通是經濟全球化發(fā)展的要求
2、跨文化管理溝通的障礙分析
觀念沖突
制度沖突
行為方式沖突
3、跨文化管理溝通的對策
正視差異，求同存異
取長補短，兼收并蓄
兼顧多元，差別管理

第三部分 管理溝通重點技巧提升一、有效傾聽
1、影響有效傾聽的原因
用心不專
急于發(fā)言
排斥異議
心理定勢
厭倦
消極的身體語言
2、如何提高傾聽效果
投入
理解
記憶
反饋
二、工作溝通
1、對上級
尊重
如何匯報工作
用建言代替直言
適應不同領導的風格
2、對下級
關心
如何布置工作
用提問代替質問
表揚和批評的技巧
3、對平級
幫助
用請求代替要求
內部客戶意識
4、會議溝通
把問題擺到桌面上
用事實和數(shù)據(jù)說話
尊重分歧，開放分享
形成決議，堅決服從
三、學會贊美
1、學會贊美激勵是對現(xiàn)代管理者的要求 2、贊美的原則
真誠
事實
恰當
3、贊美也可以有流程
說出對方給你的感覺
支持這一感覺的事實依據(jù)
表達羨慕或者欣賞
請教
四、工作演講
1、利用有效開場白
談目的
運用幽默
談非同尋常之處
談大家都熟悉的事
鼓動聽眾
2、問答過程
何時接受提問
演講后提問
演講過程中提問
3、如何接受提問
作好事前準備
表示出對聽眾的理解
按照自已的目標和計劃行事
4、一些特殊的講話場合
照講稿講話——使講稿“口語化”
即席講話——發(fā)言要簡短有條理
團隊演講——精心準備