游戲：總結(jié)自己的特征
案例：另辟蹊徑的客戶信息收集法
案例：洗衣店的市場開發(fā)故事
案例：微軟公司在中國的擴(kuò)張

第一部分、“客戶中心化”與大客戶營銷
第一章、 “客戶中心化”營銷術(shù)
1、 什么是“客戶中心化”營銷術(shù)
2、 “客戶中心化”營銷的五個步驟
步驟1 探測
步驟2 歸類
步驟3 介紹
步驟4 證實(shí)
步驟5 成交
現(xiàn)場討論：你們公司在客戶中心化方面是如何做的？
第二章、 大客戶分析
1、 客戶分類及大客戶
2、 大客戶的特征
3、 大客戶資料的收集
4、 影響采購的六類客戶
5、 客戶關(guān)系發(fā)展策略
案例分析：影響采購的客戶
第三章、 大客戶營銷的八種武器
1、 展會
2、 技術(shù)交流
3、 電話銷售
4、 登門拜訪
5、 測試和提供樣品
6、 贈品
7、 商務(wù)活動
8、 參觀考察
“名牌企業(yè)的參觀考察”討論
第四章、 戰(zhàn)勝異議
1、 克服客戶的不關(guān)心
2、 克服客戶的疑慮和誤解
3、 克服缺陷
第五章、 創(chuàng)造并維護(hù)忠誠大客戶
1、 培養(yǎng)大客戶忠誠度7大步驟
2、 提高對客戶服務(wù)的維護(hù)水平
3、 發(fā)展有效服務(wù)組織留住客戶
現(xiàn)場討論：華為的故事

游戲：拓展?fàn)I銷思路
第二部分、“客戶中心化”營銷實(shí)施
第六章、 制定營銷目標(biāo)
第1步　確定你的目標(biāo)
第2步　擬訂切實(shí)可行的營銷計(jì)劃
第3步 設(shè)計(jì)令人信服的營銷“情節(jié)”
第4步 擬訂切實(shí)可行的推銷計(jì)劃
第5步 擬訂切實(shí)可行的推銷區(qū)計(jì)劃
第6步 擬訂客戶計(jì)劃
第7步 擬訂推銷造訪計(jì)劃
第七章、 客戶營銷程序
1、 客戶信息收集
2、 拜訪前準(zhǔn)備
3、 電話預(yù)約
4、 初次拜訪
5、 初次拜訪小結(jié)、問題解決
6、 繼續(xù)拜訪直到完成營銷
7、 層次營銷
8、 售后服務(wù)及客戶持續(xù)維護(hù)
第八章、 切實(shí)貫徹“客戶中心化”
1、 爭取區(qū)域第一品牌
2、 客戶定位由終端向終端過渡
3、 客戶定位由終端向終端+渠道過渡。
4、 政府客戶開發(fā)與維護(hù)
第九章、 高級推銷技能
1、 大客戶服務(wù)資源審計(jì)
2、 大客戶的購買過程
3、 3種形式的購買
4、 辨別出客戶的聯(lián)系人
5、 針對大客戶的銷售
6、 組織銷售會議
現(xiàn)場討論

游戲：帽子戲法
第三部分、“客戶中心化”營銷技巧
第十章、 給銷售代表的40條忠告
1． 必須掌握銷售和專業(yè)知識。
2． 做好推銷前的準(zhǔn)備工作。
3． 盡可能熟悉與產(chǎn)品有關(guān)的資料。
4． 要不斷補(bǔ)充新客戶。
5． 對客戶無益的交易也必然對銷售代表有害。
6． 在拜訪客戶時，決不能空手而歸。
7． 準(zhǔn)時赴約。
8． 向可以做出購買決策的權(quán)力先生推銷。
9． 了解你的客戶，因?yàn)樗麄儧Q定著你的業(yè)績。
10． 一個優(yōu)秀的銷售代表首先是一個優(yōu)秀的調(diào)查員。
11． 把時間和力量放在最有購買可能的客戶身上。
12． 有三條增加銷售額的法則：—是集中精力于你的重要客戶，二是更加集中，三是更加更加集中。
13． 依客戶等級確定拜訪的次數(shù)、時間，可以使銷售代表的時間發(fā)揮出最大的效能。
14． 針對各種類型的客戶，采取最適合的接近方式及開場白。
15． 把握良機(jī)、沉著冷靜、抓住推銷的機(jī)會。
16． 推銷的黃金準(zhǔn)則是“你喜歡別人怎樣對你，你就怎樣對待別人”；推銷的白金準(zhǔn)則是“按人們喜次的方式待人”。
17． 讓客戶談?wù)撟约骸?
18． 對客戶周圍的人的好奇詢問，即使絕不可能購買，也要熱誠、耐心地向他們說明、介紹。
19． 在這個世界上，銷售代表靠真誠去撥動客戶的心弦。
20． 業(yè)績是銷售代表的生命。信用是推銷的最大本錢。
21． 不要“賣”而要“幫”。。
22． 善聽比善說更重要。
23． 成交規(guī)則第一條：建議客戶購買。
24． 沒有得到訂單并不是一件丟臉的事，但不清楚為什么沒有得到訂單則是丟臉的。
25． 與他人（同事及客戶）融洽相處。
26． 努力會帶來運(yùn)氣。
27． 熱情面對工作——讓每一次推銷的感覺都是：這是最棒的一次。
28． 推銷失敗的第一定律是：與客戶爭
高低。
29． 最高明的對應(yīng)競爭者的攻勢，就是風(fēng)度、商品、熱誠服務(wù)及敬業(yè)的精神。最愚昧的應(yīng)付競爭者的攻勢，就是說對方的壞話。
30． 自得其樂——這是最重要的一條，如果你熱愛你所做的事，你的成就會更杰出。做你喜歡做的事，會把喜悅帶給你周圍的人，快樂是有傳染性的。
31． 銷售代表必須時刻注意比較每年每月的業(yè)績波動，并進(jìn)行反省、檢討，找出癥結(jié)所在。
32． 如果你送走一位快樂的客戶，他會到處替你宣傳，幫助你招徠更多的客戶。
33． 你對老客戶在服務(wù)方面的“怠慢”正是競爭對手的可乘之機(jī)。
34． 給客戶寫信是你與其他銷售代表不同或比他們好的最佳機(jī)會之一。
35． 推銷首先是推銷你自己。
36． 禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來源。
37． 第一次成交是靠產(chǎn)品的魅力，第二次成交則是靠服務(wù)的魅力。
38． 棘手的客戶是銷售代表最好的老師�？蛻舻谋г箲�(yīng)當(dāng)被視為神圣的語言，任何批評意見都應(yīng)當(dāng)樂于接受。
39． 成交并非是銷售工作的結(jié)束，而是下次銷售活動的開始。
40． 執(zhí)著和決心是推銷人員成功的必要條件。
現(xiàn)場討論：如何做一個優(yōu)秀的辦事處經(jīng)理
第十一章、 達(dá)到顧客至上的10個步驟
第1步　決心真實(shí)的描述你的產(chǎn)品
第2步　誠實(shí)而完整地答復(fù)顧客
第3步　提供準(zhǔn)確、及時的信息
第4步　把一些關(guān)系到他們成功的要點(diǎn)講述給顧客
第5步　不要做危害顧客的生意
第6步　不要做危害公司的生意
第7步　不要輕視你的競爭對手
第8步　與你認(rèn)為講道德的人一起工作
第9步　負(fù)責(zé)使顧客滿意
第10步　遵守賺錢的規(guī)則
第十二章、 銷售代表應(yīng)當(dāng)掌握的20種技巧
1、 記住客戶的名字
2、 吸引
3、 沉默是金
4、 贊美客戶
5、 演示成交法
6、 二擇一法
7、 請求成交法
8、 讓步成交法
9、 小點(diǎn)成交法
10、 實(shí)話不可實(shí)說
11、 以奇示人
12、 開發(fā)客戶是一項(xiàng)系統(tǒng)工程
13、 改變習(xí)慣性思維
14、 鏈?zhǔn)綘I銷
15、 特色決定勝負(fù)
16、 適當(dāng)?shù)目蛻籼蕴�制�?
17、 滯銷商品變“暢銷”的藥方
18、 創(chuàng)造更多的“定制營銷”方式
19、 “牛仔”大王李•斯科特
20、 逆向思維
現(xiàn)場討論：這是什么技巧
故事：《喬家大院》關(guān)門歇業(yè)的誠信啟示