第一單元：基本溝通認知
1. 溝通的新解
2. 溝通的功能
滿足團隊需求
促進自我我了解、發(fā)展自我概念
促進個人成長
達成團隊共識

第二單元：“為什么溝而不通”？
造成溝通障礙的因素　
中國人溝通思想的基礎
世界上最難溝通的是中國人？
說聽不懂的話：很難講？看著辦？托福？隨便？你好��？ 　
從不遵守規(guī)則？
當面一套，背后一套？
溝通內(nèi)容的發(fā)送與接收
主體信息發(fā)送障礙的原因：
沒有正確闡述信息：要把溝通思想轉化為信息：
沒有整理思想：整理發(fā)出信息的重點和關鍵，并組織信息；
沒有清晰發(fā)送：使用正確語言，什么樣的詞與思想本身同樣重要；
沒有充分利用非語言符號：使用圖片：一圖抵萬言；身體語言等
造成客體接收障礙的原因：
沒有仔細的聆聽；
根據(jù)自己需要吸收信息；
只注意感興趣的信息；
自我感知導致主觀非客觀解釋信息；
自己期望某種事物，而非客觀存在的事物”
運用彎曲信息或逃避的方式來保持知覺的平衡

第三單元：基本溝通技巧
1．聽（首要的溝通技巧）
聽的兩大問題
聽的五個層次：
移情換位
聽的技巧：不同的場景需要不同的聽法。
幾個聆聽的原則。
①積極地傾聽
②、反復思考聽到的訊息；
③、勇于發(fā)問，檢查理解力；
④、增強記憶：做筆記；
⑤、作出回應。
有效聆聽的七種回應方式。
2．說的技巧
說的類型
社交談話
感性談話
知性談話
傳遞資訊。 
      
說的技巧
內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考
充分利用非語言因素
讓對方開口；
鼓勵別人談論觀點。記住乒乓球比賽�！澳�覺得怎樣？”
3. 問的技巧
開放式提問
封閉式提問
婉轉性提問
協(xié)商性提問

第四單元　高效溝通要領
1．應有的態(tài)度與行為
信任別人
關心并珍惜同事關系
接納外來影響，愿意改變自己
善用“傾聽”來了解同事與他人
善用“傾訴”而被人了解
雙贏溝通，解決歧見
2．與同事溝通基本原則
以解決問題為前提
不要有先入為主的觀念
互相尊重
雙贏的觀念
3．與上級領導溝通的要點
不講“道理”
１當出現(xiàn)激動情緒時（３７個釘）
２當彼此觀念不同時（西安事變）
３當你被他人冤枉時（古代官員）
要做的事：
１承認錯誤，哪怕是被冤枉的．
２探討尋找解決與彌補的辦法．
3.在非正式場合進行適當解釋．
“毫無怨言”的受命法則
上司傳喚時應做到的三個基本點
1. 被上司傳喚時，首先應大聲回答：“是！”或“有”“沒有問題”等等，不要表現(xiàn)出一副厭煩的樣子，并隨身攜帶筆紙作重要記錄（表情認真）。
2. 下屬接受命令時，只有一句話，那就是：“無論如何先接受命令再說”。
3. 要完整地聽完命令，并對可疑之處，提出核實。執(zhí)行時，要與上司取得共識。若遇特殊情況，可報告上司請求幫忙解決。
4. 領會命令精神的三個注意事項 （撕紙）
絕對服從
從封建倫理看執(zhí)行文化：領導永遠沒有錯！
重視上司的威信：絕對服從！尤其在外！
天下無不是的父母：君臣父子的企業(yè)解讀
領導真錯了怎么辦：樂百事面對董事長撞墻的應對
自動自發(fā)
職責范圍內(nèi)的主動性：從優(yōu)秀到卓越的必經(jīng)之路
自動自發(fā)的三個維度：
主動行動，做到最好
從“穆罕默德的移山大法”到“會買番薯的經(jīng)理”

主動匯報，請求指示
從某總經(jīng)理升遷背后看“主動匯報”的重大功效

主動應變，維護形象
“詛咒”的輪回／車間里的閃爍燈／加班的徐總
要點：不要只做老板吩咐你做的事

高效溝通的六大原則
和諧的氣氛是有效溝通的先決條件。
(37個釘子／彌勒佛與韋馱佛)
沒有兩個人是一樣的，沒有一個人在兩分鐘里是一樣的。溝通方式不能一成不變。（赫拉克里特 ）
一個人不能控制另一個人，也不能推動另一個人。每個人都只能推動自己，要給別人一些空間。（徐曉青）
溝通的意義在于對方的回應，有效果比有道理重要。
（韓國女士的中國畫／不必陷入二分法）
兩人的共同信念，共同價值越多，溝通會越有效果。有些人是溝不通的！
（共產(chǎn)黨創(chuàng)業(yè)ＶＳ西安事變）
直接交談，不要經(jīng)過第三者。
（“死去八年”的大學同窗好友）

高效溝通的核心—身份定位
潛意識主要構成：聲調與肢體語言差異化分析
素養(yǎng)（學識、修養(yǎng)）
地位
收入
心情（天氣、事件、各綜合因素 ）
環(huán)境（詩經(jīng)：關雎；玉玲瓏；學院的差異）
氛圍（“講道理是”個壞習慣）
同步心理（政府官員的肢體動作）
導致身份定位大不同！
身份定位構成之一角色區(qū)分
角色清晰，才能有效配合。
避免挨罵：你以為你是誰？
例：訂房（小客戶與大客戶）
培訓師與學生／員工與領導
許運鴻的豐鎬房會議與公安會議
天下無不是的父母？
身份定位構成之二位置區(qū)分
定位自己，定位他人。
影響對方的思想、情緒感覺和行為意欲。
例:心理咨詢師的桌椅擺放
男人與女人與小孩子交心的不同方法
企業(yè)里辦公桌椅的擺放與坐法
走路與吃飯的位置區(qū)分/人大政協(xié)會議
身份定位練習

第五單元：改善你的人際關系
幫助別人就是幫助自己：主動鍛造良好的團隊關系！
珍愛貴人：建立和諧關系網(wǎng)
建立人際關系的“三心二意”
知人之心
日常觀察，了解工作興趣、能力及表現(xiàn)
在日常溝通中了解
從對方的態(tài)度中領會出來
詢問第三者情況

積極之心
鼓勵大家正面的了解別人的建議
如何令別人感到他的意見受尊重
當你不認同別人的建議時你怎么辦
自信之心
誠懇之意
主動之意
團隊成員的辦公室文化
打破部門意識：學會為團隊“付出”與“犧牲”