第一部分：抱怨的客戶背后是抱怨的員工，抱怨的員工背后是、、、
隨客戶服務(wù)督察探詢抱怨的背后
沒有建立內(nèi)部客戶系統(tǒng)
缺乏溝通
管理者沒有將員工當(dāng)作客戶
組織的客戶服務(wù)的4種現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)
按部就班型
漠不關(guān)心型
熱情友好型
優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
客戶忠誠的企業(yè)內(nèi)部管理之道

第二部分：我的管理做得如何
員工眼中的領(lǐng)導(dǎo)
員工敬業(yè)是衡量管理者水平的尺子
Q12員工敬業(yè)診斷
每道題背后管理者須付出的努力
不是員工得分越高管理水平就越好
員工成長的4個階段
不同階段管理者的工作側(cè)重

第三部分：通行的5大管理關(guān)鍵時刻
讓員工認(rèn)同目標(biāo)及自我的關(guān)鍵時刻
讓員工了解情況的3個要點
人之匹配的方法
制定明確清晰要求的5個關(guān)鍵要素
讓員工認(rèn)同目標(biāo)的2個方法
讓員工掌握技能的關(guān)鍵時刻
如何對缺乏能力的員工做一對一培訓(xùn)
如何對缺乏經(jīng)驗的員工做有效輔導(dǎo)的SPSAR方法
強化員工正確表現(xiàn)的關(guān)鍵時刻
強化的威力
好員工是夸出來的
管理者關(guān)于贊賞的誤區(qū)
贊賞的7個原則
糾正員工錯誤行為的關(guān)鍵時刻
負(fù)強化的作用
員工面對指責(zé)的反應(yīng)
管理者關(guān)于批評的誤區(qū)
批評的7個原則
與員工進行工作回顧關(guān)鍵時刻
管理者必須對員工做出回饋的兩大領(lǐng)域
如何使失去斗志的員工揚起風(fēng)帆
如何使“大錯不犯小錯不斷”的員工警醒
如何使“常有理”提出切實可行的改進計劃
第四部分：留住核心員工的關(guān)鍵時刻
關(guān)于核心員工
界定誰是核心員工的4個標(biāo)準(zhǔn)
對待核心員工應(yīng)有的2種態(tài)度
3類遇到麻煩的核心員工
面對壓力重重的員工
面對感到厭煩的員工
面對沒有得到認(rèn)可的員工
留住核心員工的3個關(guān)鍵時刻
識別警示跡象
進行提問溝通
尋找解決方案

第五部分：針對問題員工進行管理的關(guān)鍵時刻
認(rèn)清紀(jì)律的實質(zhì)
員工觸犯紀(jì)律的兩種類型
管理者面對觸犯紀(jì)律的員工應(yīng)秉承的兩種態(tài)度
管理者的3種面對問題員工的錯誤
不知如何打開話題
簡單懲罰
兜圈子
處理紀(jì)律員工的3個關(guān)鍵時刻
識別警示跡象確定差距
探尋差距存在原因
消除差距

第六部分：推動關(guān)鍵時刻變革的關(guān)鍵時刻
冰山在融化的故事
成功變革4個的關(guān)鍵時刻
搭建平臺
增強緊迫感
建立領(lǐng)導(dǎo)團隊
做出決定
確立變革愿景以及變革策略
實行變革
有效溝通
授權(quán)行動
創(chuàng)造短期成效
不要放松
鞏固成果
打造新文化

培訓(xùn)時限
課程標(biāo)準(zhǔn)總時長：2天（客戶可依據(jù)本企業(yè)實際情況選擇針對性模塊）

培訓(xùn)方法
培訓(xùn)師主講、輔以錄像、練習(xí)、案例分析

參訓(xùn)人數(shù)
20-30人