第一部分
電力企業(yè)為何要優(yōu)質(zhì)服務？ 1、市場經(jīng)濟體制需要
2、和諧社會建設需要
3、電力企業(yè)發(fā)展需要
4、員工生存發(fā)展需要 第一天
上午 8:30-11:30

下午
14:00-17:00
第二部分
專業(yè)化服務技巧 1.微笑是送給客人最好的禮儀
2.營業(yè)廳服務印象時刻分析
3.顧客心音分析
練習：微笑與眼睛的結(jié)合
練習：微笑的“筷”樂訓練
4.有效傾 “聽” 的技巧
5.模式化的客服接線語言
互動：我是大明星
營業(yè)廳服務人員需要特別注意“看人禮儀”
塑造專業(yè)的聲音
營業(yè)廳話術(shù)內(nèi)容口訣
服務語言之禁忌
情景案例一
情景案例二
情景案例三
現(xiàn)場流程模擬一
現(xiàn)場流程模擬二
第三部分
服務與職業(yè)成長 1、你為誰工作
2、打造自己的品牌
3、95598服務明星
4、營業(yè)廳服務明星
第四部分
供電服務心態(tài)

1、向動物學生存法則
2、誰動了我的溫床
3、電力客戶需要什么服務？
細節(jié)服務意識
微笑服務意識
主動服務意識
內(nèi)部服務意識
關鍵服務意識
第五部分
攻心溝通 1、攻城為下，攻心為上
2、四種溝通類型
3、溝通類型測試
4、在見面瞬間獲得心理優(yōu)勢
5、如何搶占主動說話權(quán)
6、拉近距離攻心術(shù)
7、讓對方開心說YES
8、巧用談判說服技巧
9、透過動作識破內(nèi)心
10、讓客戶評價“非常滿意”
11、各種心理效應的應用
12、排隊心理學
13、讓客戶心甘情愿等待
第六部分
服務規(guī)范 1、電話接入規(guī)范
2、電話呼出規(guī)范
3、首語尾語規(guī)范
4、提問技術(shù)
5、客戶信息確認
6、查詢受理服務規(guī)范
7、咨詢受理服務規(guī)范
8、報修受理服務規(guī)范
9、電話錄音分析
10、特殊場景話術(shù)訓練
(1)遇電話無聲
(2)遇聽不清時
(3)回答錯誤時
(4)無法回答時
(5)遇騷擾電話時
(6)遇客戶投訴時

第七部分
營業(yè)廳服務規(guī)范 1、服務六準則
2、引導咨詢服務規(guī)范
3、柜臺接待服務規(guī)范
4、柜臺咨詢查詢服務規(guī)范
5、業(yè)務受理服務規(guī)范
6、交(退)費受理服務規(guī)范
7、柜臺送別服務規(guī)范
第八部分
訴戰(zhàn)速決
1、投訴是金理念
2、1-10-100投訴公式
3、客戶緣何投訴
4、客戶為何不投訴？
5、快樂加加:電力投訴趣集
6、易導致投訴的服務行為
7、辨識客訴早早期
8、建立預防管理機制
（1）服務時間節(jié)點控制
（2）神秘客戶暗訪
（3）提前發(fā)布信息
（4）請問客戶活動
9.客戶投訴五大心理需求
10.投訴處理六步法
11.投訴處理七條錦囊妙計
12.投訴談判攻心術(shù)
13.難纏客戶投訴應對真功夫
(1)情緒激動的電力客戶
(2)無理取鬧的電力客戶
(3)無理要求的電力客戶
(4)內(nèi)部失誤造成的客訴
(5)蠻不講理的電力客戶
(6)巨額索賠的電力客戶 第二天

上午 8:30-11:30

下午 14:00-17:00
第九部分
情緒管理 1. 自我情緒管理
（1）呼吸放松法
（2）積極自我暗示
（3）一分為二法
（4）換框法三種技巧
（5）渲泄技巧
（6）喊叫放松法
（7）音樂冥想放松法
（8）逐步抽離法
2. 安撫客戶情緒
（1）辨識客戶情緒
（2）語言重構(gòu)法
（3）目的引導法
（4）相信結(jié)果法
（5）3F法
（6）冷卻法
（7）三明治法
（8）引導征詢法
3. 道歉的藝術(shù)
（1）道歉的六個層次
（2）過度道歉的表現(xiàn)
（3）讓人無法拒絕的道歉話術(shù)
（4）沒錯，為何要道歉

第十部分
明察秋毫
1.小組為單位，兩兩對抗，一組演練場景（有意設置錯誤點），另一組負責糾錯
2．演錯和糾錯需要熟悉正確做法，競賽前的排練也使學員不斷地熟悉和掌握所學的內(nèi)容