中國(guó)培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
課程詳情
一、客戶服務(wù)認(rèn)知重塑及重要性
1. 三個(gè)值得重新思考的問(wèn)題
2. 撥開迷霧：更新一些關(guān)于服務(wù)的迷思
3. 情境案例學(xué)習(xí)：誰(shuí)是我們真正的客戶
4. 服務(wù)的意義：鎖定客戶終生價(jià)值
5. 服務(wù)背后的理論重點(diǎn)：4P-4C-4R
6. 過(guò)去-現(xiàn)在-將來(lái)的服務(wù)
7. 服務(wù)中的4R：正確的人、正確的程度、正確的目的、正確的時(shí)間
二、滿意依據(jù)：客戶期望模式
1. 認(rèn)知-預(yù)期模式
2. 顧客期望的決定因素
3. 事先期望 VS 事后獲得
4. 顧客滿意中的兩個(gè)誤區(qū)
三、服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因：5GAP模式
1. 服務(wù)質(zhì)量差距模型
2. 差距一：不了解客戶的期望
3. 差距二：末設(shè)置正確的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)
4. 差距三：未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
5. 差距四：服務(wù)傳遞與對(duì)外承諾的不匹配
6. 差距五：顧客預(yù)期與顧客感知服務(wù)之間的差距
7. 最好的服務(wù)究竟是什么？
四、客戶讓渡價(jià)值
1. 客戶讓渡價(jià)值的含義
2. 客戶讓渡價(jià)值的構(gòu)成
3. 客戶讓渡價(jià)值的意義
五、基于客戶讓渡價(jià)值的三大服務(wù)策略
1. 提升顧客購(gòu)買總價(jià)值：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、品牌價(jià)值
2. 降低顧客購(gòu)買總成本：貨幣成本、非貨幣成本
3. 提升價(jià)值，降低成本
六、從滿意到卓越：顧客抱怨管理
1. 小故事找出服務(wù)真諦
2. 案例：華為、EMC的服務(wù)
3. 客戶投訴過(guò)程管理
4. 投訴的正面意義
5. 從案例看如何處理客戶投訴：投訴管理的流程、分類、原則
七、回顧與問(wèn)題
1. 三個(gè)值得重新思考的問(wèn)題
2. 撥開迷霧：更新一些關(guān)于服務(wù)的迷思
3. 情境案例學(xué)習(xí)：誰(shuí)是我們真正的客戶
4. 服務(wù)的意義：鎖定客戶終生價(jià)值
5. 服務(wù)背后的理論重點(diǎn)：4P-4C-4R
6. 過(guò)去-現(xiàn)在-將來(lái)的服務(wù)
7. 服務(wù)中的4R：正確的人、正確的程度、正確的目的、正確的時(shí)間
二、滿意依據(jù)：客戶期望模式
1. 認(rèn)知-預(yù)期模式
2. 顧客期望的決定因素
3. 事先期望 VS 事后獲得
4. 顧客滿意中的兩個(gè)誤區(qū)
三、服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因：5GAP模式
1. 服務(wù)質(zhì)量差距模型
2. 差距一：不了解客戶的期望
3. 差距二：末設(shè)置正確的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)
4. 差距三：未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
5. 差距四：服務(wù)傳遞與對(duì)外承諾的不匹配
6. 差距五：顧客預(yù)期與顧客感知服務(wù)之間的差距
7. 最好的服務(wù)究竟是什么？
四、客戶讓渡價(jià)值
1. 客戶讓渡價(jià)值的含義
2. 客戶讓渡價(jià)值的構(gòu)成
3. 客戶讓渡價(jià)值的意義
五、基于客戶讓渡價(jià)值的三大服務(wù)策略
1. 提升顧客購(gòu)買總價(jià)值：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、品牌價(jià)值
2. 降低顧客購(gòu)買總成本：貨幣成本、非貨幣成本
3. 提升價(jià)值，降低成本
六、從滿意到卓越：顧客抱怨管理
1. 小故事找出服務(wù)真諦
2. 案例：華為、EMC的服務(wù)
3. 客戶投訴過(guò)程管理
4. 投訴的正面意義
5. 從案例看如何處理客戶投訴：投訴管理的流程、分類、原則
七、回顧與問(wèn)題
講師簡(jiǎn)介
鐘震玲 老師
EAP人本經(jīng)營(yíng)模式研創(chuàng)人
“講故事，做銷售”模式創(chuàng)始人
深圳培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)理事
經(jīng)濟(jì)管理類作家，已出版發(fā)行《講故事，做銷售》、《精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷》
《銷售與管理》、《成功營(yíng)銷》、《心靈成長(zhǎng)》等多家經(jīng)管類、心靈成長(zhǎng)類刊物特約撰稿人，已刊發(fā)近百篇營(yíng)銷類專業(yè)著作，眾多經(jīng)濟(jì)管理類專欄撰稿人
推廣“EAP人本經(jīng)營(yíng)專員”公益沙龍，已完成多場(chǎng)公益沙龍，支持眾多企業(yè)人的成長(zhǎng)發(fā)展
中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師
歷任多家企業(yè)營(yíng)銷經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)策劃總監(jiān)等職位。
十余年的市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
接受過(guò)大量培訓(xùn)：包括加拿大Haven學(xué)院的潛力蘇醒、薩提亞、企業(yè)家情商、教練精髓、完形釋夢(mèng)、夫妻與戀愛伴侶關(guān)系工作坊、神經(jīng)語(yǔ)言程序?qū)W（NLP）執(zhí)行師資格培訓(xùn)等、大量實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷培訓(xùn)、教練技術(shù)、薩提爾專業(yè)訓(xùn)練等諸多課程、工作坊。
多次參與、主導(dǎo)過(guò)企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、研發(fā)與招投標(biāo)工作，并負(fù)責(zé)過(guò)很多不同類型的培訓(xùn)課程的研發(fā)、實(shí)施與評(píng)估。
2010年，她開創(chuàng)“EAP人本經(jīng)營(yíng)”模式，在為包括云南、西安、深圳等不同地區(qū)的企業(yè)提供服務(wù)的同時(shí)，也與社會(huì)平臺(tái)合作，以EAP人本經(jīng)營(yíng)專員沙龍、以及公益Q群在線的創(chuàng)新方式服務(wù)于更多的企業(yè)人。
2009年，她的《精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷》（合著）出版發(fā)行，同時(shí)推出包括課程沙龍、系統(tǒng)化培訓(xùn)。
2008年，她出版發(fā)行《講故事，做銷售》一書，同時(shí)推出相應(yīng)的培訓(xùn)，服務(wù)于聯(lián)想、昌匯潤(rùn)達(dá)、居易國(guó)際聯(lián)盟、深圳賽野模型實(shí)業(yè)有限公司等多家企業(yè)，支持企業(yè)銷售部門員工取得更好的業(yè)績(jī)成果。經(jīng)過(guò)課程的培訓(xùn)，企業(yè)、學(xué)員紛紛反饋：講故事這個(gè)工具不僅實(shí)用，而且有趣。它讓我們看到了自己很多思維上的盲點(diǎn)。
2005年，她的經(jīng)管類專欄“感性營(yíng)銷” 一經(jīng)推出，受到了媒體、企業(yè)與企業(yè)人的廣泛關(guān)注與普遍好評(píng)。深圳移動(dòng)等企業(yè)曾采購(gòu)過(guò)相關(guān)課程。
她所撰寫的數(shù)十余篇經(jīng)濟(jì)管理類文章、接受的專訪散見于《成功營(yíng)銷》、《銷售與管理》等經(jīng)濟(jì)管理類刊物。
她還是一個(gè)想要通過(guò)策劃將培訓(xùn)推向一個(gè)新臺(tái)階的人。她嘗試過(guò)與不同的企業(yè)、培訓(xùn)公司、自由培訓(xùn)師進(jìn)行合作，以探索培訓(xùn)行業(yè)前行的方向。
在企業(yè)培訓(xùn)過(guò)程中，她將焦點(diǎn)鎖定在學(xué)員優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮，她致力于從根本上支持學(xué)員解決問(wèn)題，而不僅止于學(xué)員頭腦層面的認(rèn)知。
“講故事，做銷售”模式創(chuàng)始人
深圳培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)理事
經(jīng)濟(jì)管理類作家，已出版發(fā)行《講故事，做銷售》、《精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷》
《銷售與管理》、《成功營(yíng)銷》、《心靈成長(zhǎng)》等多家經(jīng)管類、心靈成長(zhǎng)類刊物特約撰稿人，已刊發(fā)近百篇營(yíng)銷類專業(yè)著作，眾多經(jīng)濟(jì)管理類專欄撰稿人
推廣“EAP人本經(jīng)營(yíng)專員”公益沙龍，已完成多場(chǎng)公益沙龍，支持眾多企業(yè)人的成長(zhǎng)發(fā)展
中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師
歷任多家企業(yè)營(yíng)銷經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)策劃總監(jiān)等職位。
十余年的市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
接受過(guò)大量培訓(xùn)：包括加拿大Haven學(xué)院的潛力蘇醒、薩提亞、企業(yè)家情商、教練精髓、完形釋夢(mèng)、夫妻與戀愛伴侶關(guān)系工作坊、神經(jīng)語(yǔ)言程序?qū)W（NLP）執(zhí)行師資格培訓(xùn)等、大量實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷培訓(xùn)、教練技術(shù)、薩提爾專業(yè)訓(xùn)練等諸多課程、工作坊。
多次參與、主導(dǎo)過(guò)企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、研發(fā)與招投標(biāo)工作，并負(fù)責(zé)過(guò)很多不同類型的培訓(xùn)課程的研發(fā)、實(shí)施與評(píng)估。
2010年，她開創(chuàng)“EAP人本經(jīng)營(yíng)”模式，在為包括云南、西安、深圳等不同地區(qū)的企業(yè)提供服務(wù)的同時(shí)，也與社會(huì)平臺(tái)合作，以EAP人本經(jīng)營(yíng)專員沙龍、以及公益Q群在線的創(chuàng)新方式服務(wù)于更多的企業(yè)人。
2009年，她的《精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷》（合著）出版發(fā)行，同時(shí)推出包括課程沙龍、系統(tǒng)化培訓(xùn)。
2008年，她出版發(fā)行《講故事，做銷售》一書，同時(shí)推出相應(yīng)的培訓(xùn)，服務(wù)于聯(lián)想、昌匯潤(rùn)達(dá)、居易國(guó)際聯(lián)盟、深圳賽野模型實(shí)業(yè)有限公司等多家企業(yè)，支持企業(yè)銷售部門員工取得更好的業(yè)績(jī)成果。經(jīng)過(guò)課程的培訓(xùn)，企業(yè)、學(xué)員紛紛反饋：講故事這個(gè)工具不僅實(shí)用，而且有趣。它讓我們看到了自己很多思維上的盲點(diǎn)。
2005年，她的經(jīng)管類專欄“感性營(yíng)銷” 一經(jīng)推出，受到了媒體、企業(yè)與企業(yè)人的廣泛關(guān)注與普遍好評(píng)。深圳移動(dòng)等企業(yè)曾采購(gòu)過(guò)相關(guān)課程。
她所撰寫的數(shù)十余篇經(jīng)濟(jì)管理類文章、接受的專訪散見于《成功營(yíng)銷》、《銷售與管理》等經(jīng)濟(jì)管理類刊物。
她還是一個(gè)想要通過(guò)策劃將培訓(xùn)推向一個(gè)新臺(tái)階的人。她嘗試過(guò)與不同的企業(yè)、培訓(xùn)公司、自由培訓(xùn)師進(jìn)行合作，以探索培訓(xùn)行業(yè)前行的方向。
在企業(yè)培訓(xùn)過(guò)程中，她將焦點(diǎn)鎖定在學(xué)員優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮，她致力于從根本上支持學(xué)員解決問(wèn)題，而不僅止于學(xué)員頭腦層面的認(rèn)知。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：從心開始，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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