互動：客戶關(guān)系維護(hù)的前提是什么？——客戶滿意
第一講：如何創(chuàng)造客戶滿意
真誠了解客戶需求
關(guān)心客戶的需要
尋找客戶感興趣的話題
管理好客戶重要的信息
對關(guān)鍵客戶進(jìn)行動態(tài)管理
耐心解答客戶的疑問
營造服營廳的服務(wù)氛圍
對客戶進(jìn)行分類管理
第二講：如何進(jìn)行客戶維護(hù)
客戶關(guān)系的三大核心——信任、安心、價值
客戶關(guān)系的本質(zhì)是什么
客戶關(guān)系的核心是利益
擺正我們與客戶的關(guān)系
互動：我們到底與客戶是什么關(guān)系？
1、買賣關(guān)系？
2、上帝關(guān)系？
3、魚水關(guān)系？
4、利益關(guān)系？
客戶關(guān)系的四個層次
有效滿足客戶需求
提升客戶價值
延長客戶的生命周期
服營廳的角色定位與角色轉(zhuǎn)換
利用服營廳的社區(qū)關(guān)系進(jìn)行體顏色服務(wù)
第三講：有效處理客戶抱怨
抱怨處理技巧
           正確認(rèn)識顧客抱怨的價值
          顧客抱怨可能因素
        面對顧客抱怨的處理禁忌
          設(shè)計高效率顧客抱怨處理流程
現(xiàn)場互動：抱怨處理一般需要哪些程序？
第四講：如何進(jìn)行客戶的深度開發(fā)
科學(xué)的劃分客戶群
對周邊客戶環(huán)境進(jìn)行分析
對現(xiàn)有的客戶進(jìn)行分析
對客戶進(jìn)行分類管理
對現(xiàn)有客戶信息進(jìn)行分析
通過數(shù)據(jù)分析關(guān)注排名前的客戶
注意潛在大客戶的培育
延伸對關(guān)鍵客戶的服務(wù)
有針對性地開發(fā)潛在大客戶
第五講：客戶維護(hù)的注意事項
不要觸及客戶隱私
不要打攪客戶的正常工作
不要強(qiáng)行推薦某項服務(wù)
抓住關(guān)鍵，剔除無關(guān)信息
建立自己的親和力
以感恩的心態(tài)對待關(guān)鍵客戶
課程時間：1天（6小時）
聽課人群：服營廳經(jīng)理、營銷代表
授課方式：幽默風(fēng)趣—現(xiàn)場互動—案例分析—故事演繹—現(xiàn)場模擬