課程詳情
一、如何建立積極心態(tài)
1、觀念的轉(zhuǎn)變
2、心態(tài)的轉(zhuǎn)變
3、心態(tài)如何影響人的行為
二、建立服務意識
1、為什么要有服務意識
2、顧客是怎樣失去的
3、顧客要什么--服務的關鍵因素
4、客戶服務的等級
三、微笑服務的培養(yǎng)
1、誰偷走了你的微笑
2、怎樣防止別人偷走你的微笑
四、觀察顧客的技巧
1、觀察顧客的要領及技巧
2、實戰(zhàn)演練察言觀色
3、觀察顧客的要求
4、目光注視技巧
五、儀態(tài)及行為規(guī)范的訓練
1、體態(tài)----無聲的語言
2、男性標準站姿與標準坐姿
3、女性標準站資與標準坐姿
4、身體語言的三忌
5、8種不良姿勢
六、聽的技巧
1、聽為什么會拉近與顧客的關系
2、異地而處的傾聽
3、傾聽的障礙
4、傾聽的五個層次
七、顧客更在乎你怎么說
1、準確表達的要點
2、測試需求的不同問話方式
3、恰當?shù)奶釂?
4、顧客更在乎你怎么說
七、如何平息顧客的不滿
1、讓顧客發(fā)泄同時認真傾聽
2、聽的原則和技巧
3、充分道歉
4、收集信息
5、再次征求顧客意見
6、跟蹤服務
7、六種特殊顧客的處理方法
八、心靈的雞湯——如何克服顧客服務綜合癥
1、顧客服務綜合癥的癥狀
2、如何排解工作壓力
3、顧客服務綜合癥的療法
1、觀念的轉(zhuǎn)變
2、心態(tài)的轉(zhuǎn)變
3、心態(tài)如何影響人的行為
二、建立服務意識
1、為什么要有服務意識
2、顧客是怎樣失去的
3、顧客要什么--服務的關鍵因素
4、客戶服務的等級
三、微笑服務的培養(yǎng)
1、誰偷走了你的微笑
2、怎樣防止別人偷走你的微笑
四、觀察顧客的技巧
1、觀察顧客的要領及技巧
2、實戰(zhàn)演練察言觀色
3、觀察顧客的要求
4、目光注視技巧
五、儀態(tài)及行為規(guī)范的訓練
1、體態(tài)----無聲的語言
2、男性標準站姿與標準坐姿
3、女性標準站資與標準坐姿
4、身體語言的三忌
5、8種不良姿勢
六、聽的技巧
1、聽為什么會拉近與顧客的關系
2、異地而處的傾聽
3、傾聽的障礙
4、傾聽的五個層次
七、顧客更在乎你怎么說
1、準確表達的要點
2、測試需求的不同問話方式
3、恰當?shù)奶釂?
4、顧客更在乎你怎么說
七、如何平息顧客的不滿
1、讓顧客發(fā)泄同時認真傾聽
2、聽的原則和技巧
3、充分道歉
4、收集信息
5、再次征求顧客意見
6、跟蹤服務
7、六種特殊顧客的處理方法
八、心靈的雞湯——如何克服顧客服務綜合癥
1、顧客服務綜合癥的癥狀
2、如何排解工作壓力
3、顧客服務綜合癥的療法
講師簡介
楊子 老師
專業(yè)經(jīng)歷：
榮膺“2007中國十大 員工職業(yè)化專家 ” 稱號
“2009年榮獲全球500強華人講師”稱號
2010上海世博會聯(lián)合國千年發(fā)展目標公益主題活動禮儀總監(jiān)
2010鳳凰衛(wèi)視中華小姐環(huán)球大賽特聘導師
2012國際空姐推介大賽特聘首席顧問專家
國家二級心理咨詢師
十四年專職客戶服務、行為禮儀規(guī)范培訓導師
五年匈牙利德布勒森文化產(chǎn)業(yè)集團商業(yè)行為總監(jiān)
北京廣播學院播音表演專業(yè)畢業(yè)
清華大學國家CIMS培訓中心特約講師
華南理工大學特約講師
美國領導特質(zhì)分析PDP專業(yè)咨詢
主講課程：《女性魅力》 《商務禮儀》
《優(yōu)質(zhì)客戶服務》 《商務魅力提升》
《電話禮儀》 《有效的溝通技巧》
《一線員工服務技巧訓練》 《時間/壓力管理》
《員工職業(yè)化培訓》 《中層領導管理技能提升》
《自我管理》 《行政文秘職業(yè)化》
課程特點：培訓風格風趣、幽默、活潑，善于挖掘及調(diào)動學員內(nèi)在的潛力及主動性，激勵式的教學方法，并配有大量案例，所授課程廣受企業(yè)界的好評。
部分客戶：中海油、中石化、中國海關信息中心、奔馳汽車、寶馬汽車、Volvo汽車、比亞迪、中國銀行、建設銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行、招商銀行、北京銀行、民生銀行、民生證券、招商證券、廣發(fā)證券、萬科地產(chǎn)、上海愛家、中國國際航空公司、深圳航空、南方航空、海南航空、北京移動、廣東移動、廣西移動、內(nèi)蒙古移動、南京電信、中國聯(lián)通、中興通訊、中國惠普、聯(lián)想集團、華為集團、美的集團、美的商學院、三星高新電機、步步高電子、中國互聯(lián)網(wǎng)、特步（中國）、中國大飯店、香格里拉酒店、中央電視臺梅地亞中心、中國人壽保險、南方李錦記、蒙牛集團、長江商學院、上海交大、西安交大等……
榮膺“2007中國十大 員工職業(yè)化專家 ” 稱號
“2009年榮獲全球500強華人講師”稱號
2010上海世博會聯(lián)合國千年發(fā)展目標公益主題活動禮儀總監(jiān)
2010鳳凰衛(wèi)視中華小姐環(huán)球大賽特聘導師
2012國際空姐推介大賽特聘首席顧問專家
國家二級心理咨詢師
十四年專職客戶服務、行為禮儀規(guī)范培訓導師
五年匈牙利德布勒森文化產(chǎn)業(yè)集團商業(yè)行為總監(jiān)
北京廣播學院播音表演專業(yè)畢業(yè)
清華大學國家CIMS培訓中心特約講師
華南理工大學特約講師
美國領導特質(zhì)分析PDP專業(yè)咨詢
主講課程：《女性魅力》 《商務禮儀》
《優(yōu)質(zhì)客戶服務》 《商務魅力提升》
《電話禮儀》 《有效的溝通技巧》
《一線員工服務技巧訓練》 《時間/壓力管理》
《員工職業(yè)化培訓》 《中層領導管理技能提升》
《自我管理》 《行政文秘職業(yè)化》
課程特點：培訓風格風趣、幽默、活潑，善于挖掘及調(diào)動學員內(nèi)在的潛力及主動性，激勵式的教學方法，并配有大量案例，所授課程廣受企業(yè)界的好評。
部分客戶：中海油、中石化、中國海關信息中心、奔馳汽車、寶馬汽車、Volvo汽車、比亞迪、中國銀行、建設銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行、招商銀行、北京銀行、民生銀行、民生證券、招商證券、廣發(fā)證券、萬科地產(chǎn)、上海愛家、中國國際航空公司、深圳航空、南方航空、海南航空、北京移動、廣東移動、廣西移動、內(nèi)蒙古移動、南京電信、中國聯(lián)通、中興通訊、中國惠普、聯(lián)想集團、華為集團、美的集團、美的商學院、三星高新電機、步步高電子、中國互聯(lián)網(wǎng)、特步（中國）、中國大飯店、香格里拉酒店、中央電視臺梅地亞中心、中國人壽保險、南方李錦記、蒙牛集團、長江商學院、上海交大、西安交大等……
課程對象
一線服務人員
備 注
課程名稱：一線員工服務技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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