課程時間：一至兩天

第一講　醫(yī)療服務(wù)禮儀概述
1、何為醫(yī)療服務(wù)禮儀
2、醫(yī)療服務(wù)禮儀的作用與意義
3、醫(yī)療工作人員服務(wù)禮儀規(guī)范、要求與訓練

第二講　職業(yè)形象管理
1、形象與職業(yè)規(guī)范
2、病患者眼中的醫(yī)護形象
3、職業(yè)形象在醫(yī)患溝通中的作用
4、職業(yè)化的形象體現(xiàn)
5、醫(yī)療現(xiàn)場首問負責制
6、其他服務(wù)細節(jié)行為與規(guī)范

第三講　醫(yī)患現(xiàn)狀與角度思考
1、六成以上的糾紛來自溝通不暢----現(xiàn)實與案例
2、醫(yī)患之間的溝通不暢帶來的影響
3、良好溝通在工作及生活中的作用
4、患者角度看溝通
5、醫(yī)者角度看溝通
6、其他服務(wù)細節(jié)行為與規(guī)范

第四講　良好溝通與思考
1、良好溝通源于良好心態(tài)
2、溝通的基本要素與原則
3、高效溝通的“雙金法則
4、溝通中的“敬人三A”
5、高效溝通的關(guān)鍵-----換位思維
6、醫(yī)患溝通的至高點----同理心