時(shí)間 單元 主要教學(xué)內(nèi)容
第一天 開訓(xùn) 
領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話，說(shuō)明賽事重要性及集訓(xùn)要求
 介紹賽事基本情況及參賽選手、領(lǐng)隊(duì)等
導(dǎo)言：關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析  頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于競(jìng)賽方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
賽前心態(tài)調(diào)整與參賽技巧訓(xùn)練
（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 賽前動(dòng)員
1. 動(dòng)員：如何成為優(yōu)秀的競(jìng)賽選手（錄像觀看：優(yōu)秀的競(jìng)賽選手表現(xiàn)）
2. 訓(xùn)練體系溝通，達(dá)成訓(xùn)練意識(shí)
心理素質(zhì)訓(xùn)練
1. 贏者心態(tài)訓(xùn)練：凡事正面積極 凡事巔峰狀態(tài) 凡事主動(dòng)出擊 凡事全力以赴 思考與總結(jié) 團(tuán)隊(duì)合作
2. 接受打擊、挑戰(zhàn)訓(xùn)練
3. 情緒控制與自我激勵(lì)訓(xùn)練
參賽及演練技巧訓(xùn)練

1. 手勢(shì)語(yǔ)言訓(xùn)練
2. 走場(chǎng)訓(xùn)練
3. 眼神交流訓(xùn)練
4. 麥克風(fēng)使用訓(xùn)練
5. 上場(chǎng)技巧訓(xùn)練
6. 自我介紹訓(xùn)練
 第一輪：每人3分鐘；分析點(diǎn)評(píng)、改進(jìn)訓(xùn)練；
 第二輪：每人3分鐘；分析點(diǎn)評(píng)、改進(jìn)訓(xùn)練（難度遞增）
答辯技巧訓(xùn)練
1. “聽(tīng)音打字”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓(xùn)練
2. “錄音糾正”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓(xùn)練
3. “服務(wù)規(guī)范展示”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓(xùn)練
4. “服務(wù)場(chǎng)景模擬”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓(xùn)練
5. “現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓(xùn)練
6. “競(jìng)賽搶答”加分規(guī)則分析與奪分技巧訓(xùn)練
第二天 “聽(tīng)音打字”技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
1. 打字輸入速度訓(xùn)練
2. 打字速度+正確性綜合訓(xùn)練
3. 聽(tīng)音打字訓(xùn)練
“錄音糾正”技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（以下內(nèi)容暫定， 最好貴司提供情景）
1. 錄音一：95598：投訴舉報(bào) 因送錯(cuò)通知單導(dǎo)致交錯(cuò)電費(fèi)
2. 錄音二：電器燒壞了要做賠償
3. 錄音三：95598：業(yè)擴(kuò)及日常營(yíng)業(yè) 辦理變更用電手續(xù)
4. 錄音四：咨詢裝表
5. 錄音五：95598其他業(yè)務(wù)受理：客戶無(wú)理要求
6. 錄音六：95598：專變故障報(bào)修受理
“服務(wù)規(guī)范展示”技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
1. 營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程模擬演練
2. 從情景演練中選擇其中情景， 老師指導(dǎo)、反復(fù)強(qiáng)化演練
“服務(wù)場(chǎng)景模擬”技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（以下內(nèi)容暫定， 最好貴司提供情景）
1. 劇本一：停電致使炒股虧損
2. 劇本二：夏季深夜搶修
3. 劇本三：媒體電話咨詢電費(fèi)高
第三天 “現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答”與競(jìng)賽搶答訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
個(gè)人必答題回答技巧訓(xùn)練
1. 加分原則
2. 回答原則
3. 時(shí)間掌控
風(fēng)險(xiǎn)題回答技巧訓(xùn)練
1. 按鈴準(zhǔn)備
2. 對(duì)搶題的選擇（題目判定）
3. 搶答時(shí)機(jī)的掌握
4. 搶答器的運(yùn)用。
5. 提示或補(bǔ)充技巧
情景測(cè)試題模擬訓(xùn)練
1. 情景測(cè)試題加分、失分分析
2. 如何獲得主持人支持
3. 如何巧妙利用主持人的語(yǔ)言、信號(hào)提示？
4. 情景發(fā)揮三大技巧
5. 情景發(fā)揮六步曲
競(jìng)賽搶答訓(xùn)練
1. 按鈴準(zhǔn)備
2. 對(duì)搶題的選擇（題目判定）
3. 搶答時(shí)機(jī)的掌握
4. 搶答器的運(yùn)用
糾錯(cuò)題訓(xùn)練
1. 常見(jiàn)錯(cuò)誤類型
2. 如何觀察、分析對(duì)方錯(cuò)誤
3. 如何進(jìn)行糾錯(cuò)爭(zhēng)分
綜合仿真模擬演練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 參賽禮儀訓(xùn)練及參賽注意事項(xiàng)溝通
1. 技好
2. 情緒控制、自我激勵(lì)
3. 聽(tīng)音打字
4. 錄音糾正
5. 服務(wù)規(guī)范展示
6. 服務(wù)產(chǎn)品模擬
7. 出入賽場(chǎng)準(zhǔn)備區(qū)禮儀
8. 現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答技巧
9. 演示禮儀與演示技巧
10. 時(shí)間掌控訓(xùn)練
參賽、抽簽全流程仿真模擬演練（要求完全按照參賽服裝、禮儀、要求）
1. “聽(tīng)音打字”仿真模擬演練
2. “錄音糾正” 仿真模擬演練
3. “服務(wù)規(guī)范展示” 仿真模擬演練
4. “服務(wù)產(chǎn)品模擬” 仿真模擬演練
5. “現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題” 仿真模擬演練
6. “競(jìng)賽搶答” 仿真模擬演練
綜合點(diǎn)評(píng)、對(duì)選手難點(diǎn)、弱點(diǎn)再次強(qiáng)化訓(xùn)練
彩 排  模擬賽事程序進(jìn)行彩排
 選手過(guò)關(guān)考核
結(jié)訓(xùn)
1. 重點(diǎn)知識(shí)回顧
2. 培訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)考核以上服務(wù)操作并點(diǎn)評(píng)
3. Q 與A
4. 學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
5. 領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言
6. 頒獎(jiǎng)合影
7. 提出輔導(dǎo)總體建議與改進(jìn)意見(jiàn)，部署下一步工作安排