中國培訓易(duoleduo02.cn)
市場營銷內訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（duoleduo02.cn）
中國培訓易（duoleduo02.cn）
培訓目標
深刻理解客戶滿意的六大要訣；
掌握客戶滿意六大要訣的建設流程與方法。
課程詳情
引子：什么是真正的客戶滿意？
要決一：1+1＜1！一次到位是關鍵！
1+1＜1！
你再也沒有機會創(chuàng)造第一次的好印象！
如何一次到位？——標準化
標準化的價值
4大模塊標準化建設
標準化建設案例
要決二：1+1＞2！關鍵點滿意=整體滿意！
1+1＞2！
關鍵點滿意=整體滿意！
如何關鍵點制勝？——流程化
流程化建設的要點
MOT與峰終理論
如何找到你的關鍵點
流程化建設案例與練習
要決三：100-1=0！持續(xù)滿意是核心！
100-1=0！持續(xù)滿意是核心！
你是怎樣“弄丟”你的客戶的？
如何持續(xù)滿意？——復制化！
持續(xù)滿意創(chuàng)造顧客終生價值
復制化的核心——培訓體系建設
培訓資源體系建設
培訓操作體系建設
復制化建設案例與練習
要決四：100=0！合理超出期望值！
100=0！
滿意背后的心理學秘密
顧客滿意的不同層次
如何合理超出期望？——人性化
案例分析
先有滿意的員工，才有滿意的顧客！
如何調動服務人員積極性與潛能——人性激勵四環(huán)模型
要決五：理念滿意是差異化制勝之本！
哈根達斯，貴得有理由！
顧客滿意的3個層次
如何打造理念滿意？——個性化與定制化
定制化的特點
案例分析
如何實施定制化
服務業(yè)的過去與未來
個性化定制服務練習
要決六：感性滿意靠人工，理性滿意靠體系！
不滿意的客戶一定不忠誠嗎？
留住客戶的3個層次
如何打造理性的體系滿意？——系統(tǒng)化
服務結構系統(tǒng)化
服務管理系統(tǒng)化
系統(tǒng)化建設案例與練習
要決一：1+1＜1！一次到位是關鍵！
1+1＜1！
你再也沒有機會創(chuàng)造第一次的好印象！
如何一次到位？——標準化
標準化的價值
4大模塊標準化建設
標準化建設案例
要決二：1+1＞2！關鍵點滿意=整體滿意！
1+1＞2！
關鍵點滿意=整體滿意！
如何關鍵點制勝？——流程化
流程化建設的要點
MOT與峰終理論
如何找到你的關鍵點
流程化建設案例與練習
要決三：100-1=0！持續(xù)滿意是核心！
100-1=0！持續(xù)滿意是核心！
你是怎樣“弄丟”你的客戶的？
如何持續(xù)滿意？——復制化！
持續(xù)滿意創(chuàng)造顧客終生價值
復制化的核心——培訓體系建設
培訓資源體系建設
培訓操作體系建設
復制化建設案例與練習
要決四：100=0！合理超出期望值！
100=0！
滿意背后的心理學秘密
顧客滿意的不同層次
如何合理超出期望？——人性化
案例分析
先有滿意的員工，才有滿意的顧客！
如何調動服務人員積極性與潛能——人性激勵四環(huán)模型
要決五：理念滿意是差異化制勝之本！
哈根達斯，貴得有理由！
顧客滿意的3個層次
如何打造理念滿意？——個性化與定制化
定制化的特點
案例分析
如何實施定制化
服務業(yè)的過去與未來
個性化定制服務練習
要決六：感性滿意靠人工，理性滿意靠體系！
不滿意的客戶一定不忠誠嗎？
留住客戶的3個層次
如何打造理性的體系滿意？——系統(tǒng)化
服務結構系統(tǒng)化
服務管理系統(tǒng)化
系統(tǒng)化建設案例與練習
講師簡介
田先 老師
心理咨詢師，中國青少年“三十而立”研究專家，8090后成長教練，職業(yè)化管理導師，AACTP國際認證培訓師；
人民大學工商管理學士，中國科學院心理研究所醫(yī)學心理學研究生；
出版作品：《8090后職場第一課》（音像），《8090后應該這樣做》（書籍）；
國家廣電總局特聘專家，人力資源和社會保障部“通用就業(yè)能力、職業(yè)生涯規(guī)劃”常年特聘專家及TTT培訓師，中國企業(yè)教育百強講師團核心講師，復旦大學HR論壇特聘專家，美國質量學會金牌講師，前沿講座特聘專家，珠江經濟廣播電臺《職場發(fā)揮》特邀嘉賓、特聘講師，前程無憂HR沙龍?zhí)匮钨e、高級培訓師；
1年主持，4年IT及保健品連鎖營銷管理實戰(zhàn)，5年知名咨詢機構專業(yè)咨詢顧問及管理，5年培訓及自主創(chuàng)業(yè)，獨創(chuàng)“三十而立——8090后職業(yè)化成長與管理體系”、“低成本實效培訓體系”；
歷任眾行集團、慧泉余世維教育集團、清華大學CIMS中心、勞動保障部AEP大學生就業(yè)測評與實訓辦公室等多家著名教育機構高管、咨詢師、培訓師，現(xiàn)任荊棘鳥管理研究院執(zhí)行院長、三合源泉教育科技總經理，多家知名顧問教育機構高級講師，多家大型企業(yè)常年培訓顧問；
國內第一批專業(yè)培訓體系建設與課程開發(fā)的探索者和實踐者，主持開發(fā)營銷及管理類培訓教材20多本，課程包20余套，策劃各類企業(yè)培訓光盤近50套，作品曾獲2003廣東經濟出版社“碼洋冠軍”、“最佳編輯推薦獎”，具有豐富的培訓體系規(guī)劃與建設、課程開發(fā)及培訓管理實戰(zhàn)經驗；
人民大學工商管理學士，中國科學院心理研究所醫(yī)學心理學研究生；
出版作品：《8090后職場第一課》（音像），《8090后應該這樣做》（書籍）；
國家廣電總局特聘專家，人力資源和社會保障部“通用就業(yè)能力、職業(yè)生涯規(guī)劃”常年特聘專家及TTT培訓師，中國企業(yè)教育百強講師團核心講師，復旦大學HR論壇特聘專家，美國質量學會金牌講師，前沿講座特聘專家，珠江經濟廣播電臺《職場發(fā)揮》特邀嘉賓、特聘講師，前程無憂HR沙龍?zhí)匮钨e、高級培訓師；
1年主持，4年IT及保健品連鎖營銷管理實戰(zhàn)，5年知名咨詢機構專業(yè)咨詢顧問及管理，5年培訓及自主創(chuàng)業(yè)，獨創(chuàng)“三十而立——8090后職業(yè)化成長與管理體系”、“低成本實效培訓體系”；
歷任眾行集團、慧泉余世維教育集團、清華大學CIMS中心、勞動保障部AEP大學生就業(yè)測評與實訓辦公室等多家著名教育機構高管、咨詢師、培訓師，現(xiàn)任荊棘鳥管理研究院執(zhí)行院長、三合源泉教育科技總經理，多家知名顧問教育機構高級講師，多家大型企業(yè)常年培訓顧問；
國內第一批專業(yè)培訓體系建設與課程開發(fā)的探索者和實踐者，主持開發(fā)營銷及管理類培訓教材20多本，課程包20余套，策劃各類企業(yè)培訓光盤近50套，作品曾獲2003廣東經濟出版社“碼洋冠軍”、“最佳編輯推薦獎”，具有豐富的培訓體系規(guī)劃與建設、課程開發(fā)及培訓管理實戰(zhàn)經驗；
課程對象
各級服務管理人員
備 注
課程名稱：客戶滿意的六大秘訣
|
咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
|