中國培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
人力資源內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
中國培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
1、幫助企業(yè)人提高服務(wù)質(zhì)量
2、幫助企業(yè)找出客戶投訴原因
3、通過培訓(xùn)提升客戶投訴處理技巧
4、通過培訓(xùn)提升客戶滿意度
5、幫助企業(yè)贏得更多的客戶和更大的利潤(rùn)
課程詳情
客戶是企業(yè)的動(dòng)力，是企業(yè)的利潤(rùn)之源。客戶是針對(duì)特定的某一類人或某一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)而言的，由專門的人員來為之提供服務(wù)。
客戶有時(shí)也會(huì)發(fā)脾氣，甚至去投訴，這是客戶天賦的權(quán)利。根據(jù)一項(xiàng)研究，如果投訴能得到迅速解決的話，95％提出投訴的客戶還會(huì)和公司做生意。而且，投訴得到滿意解決的客戶平均會(huì)向五個(gè)人講述他們受到的良好待遇。因此，聰明的公司決不會(huì)回避不滿的顧客。相反，他們盡力鼓勵(lì)顧客提供抱怨，然后再盡力讓不滿的顧客重新高興起來。
投訴是金，成功的投訴管理體系是銷售前最好的促銷，是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的關(guān)鍵途徑。”工欲善其事，必先利其器“ 如何策劃、實(shí)施和維持成功的投訴管理體系？歡迎今日程子展《客戶投訴處理培訓(xùn)》課程！
培訓(xùn)大綱：
第一講：客戶投訴的價(jià)值
一、客戶投訴的意義
幫助企業(yè)找出問題
讓我們有機(jī)會(huì)再次為客戶服務(wù)
提高顧客忠誠度
二、客戶投訴也是一種經(jīng)營
妥善處理客戶投訴可以促進(jìn)銷售
我們要真心實(shí)意地把顧客的投訴當(dāng)作禮物
如何獲得客戶抱怨呢
讓更多的顧客投訴
投訴能為你贏得先機(jī)
案例分享：某移動(dòng)公司投訴處理案例
第二講：顧客投訴的常見類型
顧客接待方面的投訴
顧客對(duì)商品的投訴
顧客對(duì)價(jià)格投訴
顧客對(duì)環(huán)境的投訴
顧客退貨方面的投訴
視頻分享：這位顧客屬于哪種類型的
第三講：顧客投訴心理分析
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補(bǔ)償?shù)男睦?
第四講：處理顧客投訴的程序
接待投訴顧客
判定投訴性質(zhì)
調(diào)查原因，確定投訴處理責(zé)任
提出解決辦法
責(zé)任處罰
提出改善對(duì)策并整理歸類存檔
案例分析：某房地產(chǎn)公司與酒店
案例：某牛奶的案例
案例：布猴風(fēng)波
學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)表演、老師糾正
第五講：客戶投訴處理的原則及技巧
先處理情感，后處理事件
耐心地傾聽顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因
想方設(shè)法地平息顧客的抱怨
要站在顧客的立場(chǎng)將心比心
迅速采取行動(dòng)
案例：某購物廣場(chǎng)煤氣失火案例
第六講：不同投訴方式處理
電話投訴的處理方式
書信投訴的處理方式
當(dāng)面投訴的處理方式
案例：不翼而飛的影像機(jī)
第七講：客戶投訴處理人員必知的溝通技巧
客戶投訴處理人員必知的措辭
客戶投訴處理人員必知的說話術(shù)
客戶投訴處理人員必知的肢體語言
處理客戶投訴時(shí)必須做好的心理準(zhǔn)備
第八講：常見投訴場(chǎng)景應(yīng)對(duì)
面對(duì)情緒激動(dòng)的投訴者
天價(jià)索賠
找茬占小便宜
破口大罵
醉翁之意不在酒
出爾反爾
要求公開登報(bào)道歉
群體性投訴
與消協(xié)合作
案例：會(huì)縮水的金耳環(huán)
案例：買傘風(fēng)波
第九講：客戶投訴管理
建立投訴管理制度
維護(hù)投訴客戶檔案
設(shè)定專業(yè)的部門和專人進(jìn)行管理
讓客戶參與管理
對(duì)客戶投訴進(jìn)行跟蹤
流失客戶管理
設(shè)立忠誠客戶矩陣
第十講：客戶投訴處理培訓(xùn)總結(jié)
以上課程方案為最初方案，如有需要請(qǐng)來電咨詢，講師可以重新定制方案！
客戶有時(shí)也會(huì)發(fā)脾氣，甚至去投訴，這是客戶天賦的權(quán)利。根據(jù)一項(xiàng)研究，如果投訴能得到迅速解決的話，95％提出投訴的客戶還會(huì)和公司做生意。而且，投訴得到滿意解決的客戶平均會(huì)向五個(gè)人講述他們受到的良好待遇。因此，聰明的公司決不會(huì)回避不滿的顧客。相反，他們盡力鼓勵(lì)顧客提供抱怨，然后再盡力讓不滿的顧客重新高興起來。
投訴是金，成功的投訴管理體系是銷售前最好的促銷，是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的關(guān)鍵途徑。”工欲善其事，必先利其器“ 如何策劃、實(shí)施和維持成功的投訴管理體系？歡迎今日程子展《客戶投訴處理培訓(xùn)》課程！
培訓(xùn)大綱：
第一講：客戶投訴的價(jià)值
一、客戶投訴的意義
幫助企業(yè)找出問題
讓我們有機(jī)會(huì)再次為客戶服務(wù)
提高顧客忠誠度
二、客戶投訴也是一種經(jīng)營
妥善處理客戶投訴可以促進(jìn)銷售
我們要真心實(shí)意地把顧客的投訴當(dāng)作禮物
如何獲得客戶抱怨呢
讓更多的顧客投訴
投訴能為你贏得先機(jī)
案例分享：某移動(dòng)公司投訴處理案例
第二講：顧客投訴的常見類型
顧客接待方面的投訴
顧客對(duì)商品的投訴
顧客對(duì)價(jià)格投訴
顧客對(duì)環(huán)境的投訴
顧客退貨方面的投訴
視頻分享：這位顧客屬于哪種類型的
第三講：顧客投訴心理分析
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補(bǔ)償?shù)男睦?
第四講：處理顧客投訴的程序
接待投訴顧客
判定投訴性質(zhì)
調(diào)查原因，確定投訴處理責(zé)任
提出解決辦法
責(zé)任處罰
提出改善對(duì)策并整理歸類存檔
案例分析：某房地產(chǎn)公司與酒店
案例：某牛奶的案例
案例：布猴風(fēng)波
學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)表演、老師糾正
第五講：客戶投訴處理的原則及技巧
先處理情感，后處理事件
耐心地傾聽顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因
想方設(shè)法地平息顧客的抱怨
要站在顧客的立場(chǎng)將心比心
迅速采取行動(dòng)
案例：某購物廣場(chǎng)煤氣失火案例
第六講：不同投訴方式處理
電話投訴的處理方式
書信投訴的處理方式
當(dāng)面投訴的處理方式
案例：不翼而飛的影像機(jī)
第七講：客戶投訴處理人員必知的溝通技巧
客戶投訴處理人員必知的措辭
客戶投訴處理人員必知的說話術(shù)
客戶投訴處理人員必知的肢體語言
處理客戶投訴時(shí)必須做好的心理準(zhǔn)備
第八講：常見投訴場(chǎng)景應(yīng)對(duì)
面對(duì)情緒激動(dòng)的投訴者
天價(jià)索賠
找茬占小便宜
破口大罵
醉翁之意不在酒
出爾反爾
要求公開登報(bào)道歉
群體性投訴
與消協(xié)合作
案例：會(huì)縮水的金耳環(huán)
案例：買傘風(fēng)波
第九講：客戶投訴管理
建立投訴管理制度
維護(hù)投訴客戶檔案
設(shè)定專業(yè)的部門和專人進(jìn)行管理
讓客戶參與管理
對(duì)客戶投訴進(jìn)行跟蹤
流失客戶管理
設(shè)立忠誠客戶矩陣
第十講：客戶投訴處理培訓(xùn)總結(jié)
以上課程方案為最初方案，如有需要請(qǐng)來電咨詢，講師可以重新定制方案！
講師簡(jiǎn)介
程子展 老師
河南商專高等專科學(xué)�？妥淌冢�
國家知名職業(yè)培訓(xùn)師；
美國路透社專家成員；
河南廣播電臺(tái)特邀講師；
多家培訓(xùn)公司特聘高級(jí)講師；
多家酒店高級(jí)管理顧問；
澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)；
被眾多客戶稱為“真正具備實(shí)踐性與實(shí)用性的實(shí)力派講師”。
講師資歷介紹
講師常住地：鄭州；
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務(wù)、人力資源
授課特色：定制化課程、顧問式培訓(xùn)，充分與培訓(xùn)單位的行業(yè)特性相結(jié)合；
講師職業(yè)經(jīng)歷
程老師近10年企業(yè)實(shí)踐，具有6年的企業(yè)管理工作經(jīng)歷，5年企業(yè)管理咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；曾擔(dān)任澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)等職務(wù)；任職期間參與公司人員招聘、人員培訓(xùn)、人員考核、績(jī)效管理等，積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
程老師在講課的過程中，將這些企業(yè)管理工作中成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)以案例的形式體現(xiàn)在課程當(dāng)中，和學(xué)員一起分享討論，吸取教訓(xùn)、增長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)。
授課風(fēng)格
講解、案例分享、游戲互動(dòng)的培訓(xùn)模式充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性，幫助學(xué)員加深課程印象；
將知名企業(yè)管理工作中的眾多典型案例與課程內(nèi)容相結(jié)合，深入淺出，通俗易懂，便于學(xué)員吸收、增長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)。
主講課程
一、管理技能類
《中層管理培訓(xùn)》《危機(jī)管理培訓(xùn)》《時(shí)間管理培訓(xùn)》《領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)》《領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)培訓(xùn)》
《目標(biāo)管理培訓(xùn)》等；
二、人力資源類
《行政管理培訓(xùn)》《員工績(jī)效考核培訓(xùn)》《目標(biāo)管理與績(jī)效考核培訓(xùn)》《如何有效的激勵(lì)員工》
《新員工入職培訓(xùn)》等；
三、職業(yè)素養(yǎng)類
《溝通技巧培訓(xùn)》《員工職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練》《新員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)》《團(tuán)隊(duì)凝聚力培訓(xùn)》
《壓力管理培訓(xùn)》《企業(yè)文化塑造培訓(xùn)》《團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)》《員工責(zé)任感培訓(xùn)》等；
四、客戶服務(wù)類
《客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)》、《客戶溝通技巧培訓(xùn)》、《服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》
客戶評(píng)價(jià)
程老師實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)比較豐富，所以我感覺程老師的課程內(nèi)容針對(duì)性比較強(qiáng)、分析透徹，特別是就一個(gè)點(diǎn)，程老師能夠通過一個(gè)簡(jiǎn)單的案例就能讓員工明白，通俗易懂！
——三門峽供電公司朱經(jīng)理
聽了程老師如何與客戶溝通的課程讓我對(duì)溝通有了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，多種形式方法的運(yùn)用,產(chǎn)生的效果是不同的,在今后的工作中受益非淺！
——長(zhǎng)沙三一集團(tuán)劉經(jīng)理
課程最貼近實(shí)際，從實(shí)際運(yùn)作中來，又能復(fù)制到工作中應(yīng)用；授課形式上生動(dòng)、幽默、風(fēng)趣，能讓學(xué)員記憶深刻。 ——鄭州東方女子醫(yī)院劉總
部分客戶摘錄
酒店行業(yè)
中山京華酒店（四星級(jí)）、浙江余姚賓館（四星級(jí)）、桂林百姓酒肆、桂林龍勝大酒店（三星級(jí)）、南寧時(shí)膳傳奇、平頂山舞鋼大酒店（四星級(jí)）、信陽金色陽光、周口湘江紅、商丘亞龍灣大酒店、澳門豆撈全國連鎖大型企業(yè)；
鄭州金鼎酒店、御花園酒店（四星級(jí)）、開封金稅賓館、鄭州潮州人家、鄭州一品堂、鄭州鼎悅美食、如家快捷酒店、鄭州八號(hào)公館、鄭州鷹城鑫地飯店（四星級(jí)）等。
金融行業(yè)
中國銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、廣發(fā)銀行、鄭州銀行、平頂山郵政儲(chǔ)蓄、光大銀行洛陽分行、南陽農(nóng)村信用社等。
醫(yī)療行業(yè)
鄭州東方女子醫(yī)院、河南兒童醫(yī)院、鄭州骨骼醫(yī)院、濟(jì)南眼科醫(yī)院、鶴壁朝歌醫(yī)院、河南健康人大藥房、鄭州華仁醫(yī)院、周口人民醫(yī)院、永成醫(yī)院、陽光大藥房等。
其他行業(yè)
三一集團(tuán)有限公司、河南電力公司三門峽供電公司、鄭州大商新瑪特、蘇寧電器、惠普電腦、海爾洗衣機(jī)、鄭州豐田4S店、鄭州逸陽服飾有限公司、太平鳥服飾、渡森男裝、華潤(rùn)萬家、河南省豫鑫物流股份有限公司等。
國家知名職業(yè)培訓(xùn)師；
美國路透社專家成員；
河南廣播電臺(tái)特邀講師；
多家培訓(xùn)公司特聘高級(jí)講師；
多家酒店高級(jí)管理顧問；
澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)；
被眾多客戶稱為“真正具備實(shí)踐性與實(shí)用性的實(shí)力派講師”。
講師資歷介紹
講師常住地：鄭州；
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務(wù)、人力資源
授課特色：定制化課程、顧問式培訓(xùn)，充分與培訓(xùn)單位的行業(yè)特性相結(jié)合；
講師職業(yè)經(jīng)歷
程老師近10年企業(yè)實(shí)踐，具有6年的企業(yè)管理工作經(jīng)歷，5年企業(yè)管理咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；曾擔(dān)任澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)等職務(wù)；任職期間參與公司人員招聘、人員培訓(xùn)、人員考核、績(jī)效管理等，積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
程老師在講課的過程中，將這些企業(yè)管理工作中成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)以案例的形式體現(xiàn)在課程當(dāng)中，和學(xué)員一起分享討論，吸取教訓(xùn)、增長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)。
授課風(fēng)格
講解、案例分享、游戲互動(dòng)的培訓(xùn)模式充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性，幫助學(xué)員加深課程印象；
將知名企業(yè)管理工作中的眾多典型案例與課程內(nèi)容相結(jié)合，深入淺出，通俗易懂，便于學(xué)員吸收、增長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)。
主講課程
一、管理技能類
《中層管理培訓(xùn)》《危機(jī)管理培訓(xùn)》《時(shí)間管理培訓(xùn)》《領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)》《領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)培訓(xùn)》
《目標(biāo)管理培訓(xùn)》等；
二、人力資源類
《行政管理培訓(xùn)》《員工績(jī)效考核培訓(xùn)》《目標(biāo)管理與績(jī)效考核培訓(xùn)》《如何有效的激勵(lì)員工》
《新員工入職培訓(xùn)》等；
三、職業(yè)素養(yǎng)類
《溝通技巧培訓(xùn)》《員工職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練》《新員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)》《團(tuán)隊(duì)凝聚力培訓(xùn)》
《壓力管理培訓(xùn)》《企業(yè)文化塑造培訓(xùn)》《團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)》《員工責(zé)任感培訓(xùn)》等；
四、客戶服務(wù)類
《客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)》、《客戶溝通技巧培訓(xùn)》、《服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》
客戶評(píng)價(jià)
程老師實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)比較豐富，所以我感覺程老師的課程內(nèi)容針對(duì)性比較強(qiáng)、分析透徹，特別是就一個(gè)點(diǎn)，程老師能夠通過一個(gè)簡(jiǎn)單的案例就能讓員工明白，通俗易懂！
——三門峽供電公司朱經(jīng)理
聽了程老師如何與客戶溝通的課程讓我對(duì)溝通有了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，多種形式方法的運(yùn)用,產(chǎn)生的效果是不同的,在今后的工作中受益非淺！
——長(zhǎng)沙三一集團(tuán)劉經(jīng)理
課程最貼近實(shí)際，從實(shí)際運(yùn)作中來，又能復(fù)制到工作中應(yīng)用；授課形式上生動(dòng)、幽默、風(fēng)趣，能讓學(xué)員記憶深刻。 ——鄭州東方女子醫(yī)院劉總
部分客戶摘錄
酒店行業(yè)
中山京華酒店（四星級(jí)）、浙江余姚賓館（四星級(jí)）、桂林百姓酒肆、桂林龍勝大酒店（三星級(jí)）、南寧時(shí)膳傳奇、平頂山舞鋼大酒店（四星級(jí)）、信陽金色陽光、周口湘江紅、商丘亞龍灣大酒店、澳門豆撈全國連鎖大型企業(yè)；
鄭州金鼎酒店、御花園酒店（四星級(jí)）、開封金稅賓館、鄭州潮州人家、鄭州一品堂、鄭州鼎悅美食、如家快捷酒店、鄭州八號(hào)公館、鄭州鷹城鑫地飯店（四星級(jí)）等。
金融行業(yè)
中國銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、廣發(fā)銀行、鄭州銀行、平頂山郵政儲(chǔ)蓄、光大銀行洛陽分行、南陽農(nóng)村信用社等。
醫(yī)療行業(yè)
鄭州東方女子醫(yī)院、河南兒童醫(yī)院、鄭州骨骼醫(yī)院、濟(jì)南眼科醫(yī)院、鶴壁朝歌醫(yī)院、河南健康人大藥房、鄭州華仁醫(yī)院、周口人民醫(yī)院、永成醫(yī)院、陽光大藥房等。
其他行業(yè)
三一集團(tuán)有限公司、河南電力公司三門峽供電公司、鄭州大商新瑪特、蘇寧電器、惠普電腦、海爾洗衣機(jī)、鄭州豐田4S店、鄭州逸陽服飾有限公司、太平鳥服飾、渡森男裝、華潤(rùn)萬家、河南省豫鑫物流股份有限公司等。
課程對(duì)象
各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客戶關(guān)系管理人員、營銷經(jīng)理、銷售代表、售后經(jīng)理等
備 注
課程名稱：客戶投訴處理培訓(xùn)
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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