中國培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
中國培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
明晰為客戶提供金牌服務(wù)的理念
掌握塑造服務(wù)人員專業(yè)化的要領(lǐng)
掌握接待和理解客戶的重要技巧
掌握幫助和留住客戶的重要技巧
把握有效管理客戶期望值的方法
掌握處理客戶投訴的原則和技巧
課程詳情
客戶至尊-金牌客戶服務(wù)技巧課程大綱：
第一講金牌服務(wù)的理念
1．引言
2．服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
3．什么是金牌客戶服務(wù)
第二講金牌服務(wù)的員工
1．服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
2．服務(wù)代表的品格素質(zhì)
第三講理解客戶的觀點(diǎn)
1．討論：體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷
2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子
3．客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)
第四講了解客戶的期望
1．引言
2．客戶的期望值
3．客戶的滿意度
4．客戶服務(wù)循環(huán)圖
第五講接待客戶的技巧
1．引言
2．討論：服務(wù)人員如何接待客戶
3．接待客戶的準(zhǔn)備
4．歡迎客戶
第六講理解客戶的技巧（上）——傾聽客戶的技巧
1．引言
2．討論：服務(wù)人員如何傾聽
3．傾聽的技巧
第七講理解客戶的技巧（下）
1．引言
2．提問的技巧
3．復(fù)述的技巧
4．理解客戶的情景劇
第八講管理客戶的期望值
1．引言
2．討論：如何達(dá)到客戶的期望值
3．幫助客戶的技巧
4．向客戶提供信息和選擇
5．幫助客戶的情景劇
第九講滿足客戶期望的技巧
1．引言
2．設(shè)定客戶期望值
3．達(dá)成協(xié)議
4．幫助客戶的情景劇
第十講客戶關(guān)系的建立
1．引言
2．討論：結(jié)束服務(wù)時(shí)需要做的工作
3．留住客戶的步驟
4．留住客戶的情景劇
第十一講投訴帶來的挑戰(zhàn)
1．引言
2．討論：對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)
3．有效處理客戶投訴的意義
4．處理客戶投訴的原則
5．客戶投訴的情景劇
第十二講應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的技巧
1．引言
2．有效處理投訴的技巧
3．投訴處理結(jié)束后需要做的工作
4．客戶投訴的情景劇
第一講金牌服務(wù)的理念
1．引言
2．服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
3．什么是金牌客戶服務(wù)
第二講金牌服務(wù)的員工
1．服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
2．服務(wù)代表的品格素質(zhì)
第三講理解客戶的觀點(diǎn)
1．討論：體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷
2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子
3．客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)
第四講了解客戶的期望
1．引言
2．客戶的期望值
3．客戶的滿意度
4．客戶服務(wù)循環(huán)圖
第五講接待客戶的技巧
1．引言
2．討論：服務(wù)人員如何接待客戶
3．接待客戶的準(zhǔn)備
4．歡迎客戶
第六講理解客戶的技巧（上）——傾聽客戶的技巧
1．引言
2．討論：服務(wù)人員如何傾聽
3．傾聽的技巧
第七講理解客戶的技巧（下）
1．引言
2．提問的技巧
3．復(fù)述的技巧
4．理解客戶的情景劇
第八講管理客戶的期望值
1．引言
2．討論：如何達(dá)到客戶的期望值
3．幫助客戶的技巧
4．向客戶提供信息和選擇
5．幫助客戶的情景劇
第九講滿足客戶期望的技巧
1．引言
2．設(shè)定客戶期望值
3．達(dá)成協(xié)議
4．幫助客戶的情景劇
第十講客戶關(guān)系的建立
1．引言
2．討論：結(jié)束服務(wù)時(shí)需要做的工作
3．留住客戶的步驟
4．留住客戶的情景劇
第十一講投訴帶來的挑戰(zhàn)
1．引言
2．討論：對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)
3．有效處理客戶投訴的意義
4．處理客戶投訴的原則
5．客戶投訴的情景劇
第十二講應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的技巧
1．引言
2．有效處理投訴的技巧
3．投訴處理結(jié)束后需要做的工作
4．客戶投訴的情景劇
講師簡介
陳巍 老師
曾任臺(tái)灣階梯企業(yè)銷售經(jīng)理，馬來西亞理達(dá)出版集團(tuán)公司客戶服務(wù)經(jīng)理，臺(tái)灣光復(fù)書局培訓(xùn)經(jīng)理。
陳巍先生在領(lǐng)導(dǎo)力、CRM、銷售與銷售管理、客戶服務(wù)、個(gè)人技能等方面的課程領(lǐng)域有很深入的研究，擅長運(yùn)用豐富的銷售管理、客戶服務(wù)管理和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；
對(duì)大中型企業(yè)的銷售管理人員、客戶服務(wù)經(jīng)理及高級(jí)銷售代表進(jìn)行客戶服務(wù)、大客戶銷售、CRM、店面營銷及個(gè)人技能等方面的培訓(xùn)。
>> 教育背景：企業(yè)管理及市場營銷學(xué)雙學(xué)士學(xué)位
>> 授課經(jīng)驗(yàn)：中國聯(lián)通、聯(lián)想集團(tuán)等大型企業(yè)定為內(nèi)部員工培訓(xùn)教材
聯(lián)想集團(tuán)、中國電信、浪潮集團(tuán)、實(shí)達(dá)電腦、恒基偉業(yè)、伊萊克斯、普爾斯瑪特、北京飛機(jī)維修公司、亞訊數(shù)碼、潤訊通信、北京多方位電信公司、長城電腦、珠海和平電信等公司的培訓(xùn)顧問。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：客戶至尊—金牌客戶服務(wù)技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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