課程大綱：
第一部分 為什么服務(wù)“不到位”？
1.個人“服務(wù)”之路的障礙——
 觀念不對
 努力不夠
 方法不對
 反應(yīng)太慢
2. 服務(wù)差的原因：
 工作壓力
 私人問題
 不良管理
 責(zé)任問題
 技術(shù)問題
3.日常工作中 “干勁的大敵”：
 身心疲勞
 情緒低潮
 心有牽掛
 糾葛
 雜務(wù)
第二部分 服務(wù)理念與技巧
——“服”就是聽人家的，“務(wù)”就得做好自己的事，“服務(wù)”就是——
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
 客戶服務(wù)與“服務(wù)營銷”
 客戶服務(wù)的“技巧”
 客戶服務(wù)需要具備的能力
 客戶服務(wù)的關(guān)鍵點——態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念——以客戶為中心
★ 小組研討：客戶為何不滿？
——接收快遞的“經(jīng)歷”
 客戶服務(wù)的概念
★ 研討與情景模擬：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)
 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
★ 研討：以客戶為中心
 如何使客戶獲得的價值最大化
★ 研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念——如何獲得超值服務(wù)的回報
——服務(wù)如果是“談戀愛”？
 超值服務(wù)的無窮價值
★ 計算與研討：超值服務(wù)的回報
4、服務(wù)理念——抱怨是金
——企業(yè)長盛不衰的理念基因
★ 小組研討：抱怨是金還是沉默是金？
★ 抱怨的客戶是“買家”？
 了解人性——包含在客戶行為中的人性
 客戶的期望
 人與人是“不平等”的——體現(xiàn)在角色差異
5、服務(wù)理念——內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
 誰是我的內(nèi)部客戶？
 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
★ 小組研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
★ 內(nèi)部服務(wù)的文化：共同的價值觀
6.提升服務(wù)品質(zhì)的三大竅門：
 附加價值
 高品質(zhì)的服務(wù)
 差異性的服務(wù)
第三部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
——理解萬歲，取決于溝通萬萬歲——
1、認識你的服務(wù)角色
——角色分析與定位
 理解你的企業(yè)、工作、客戶
 顧客最在意的三件事
★人的行為/產(chǎn)品與服務(wù)/流程
2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
 服務(wù)溝通的要點
——黃金法則：
——白金法則：
★ 研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
 傾聽的技巧
 傾聽的一般注意點
★ 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
 說的技巧
★讓對方聽得進去
★讓對方聽的樂意
★讓對方聽的合理
★ 研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
★ 案例分析：說的口氣
 問的技巧
★ 案例分析：問的智慧
 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
 身體語言
★ 活動：身體語言的影響力
★ 臉笑、嘴甜、腰軟、手腳勤快
★ 案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
 電話溝通的技巧
 電話溝通的一般要求
第四部分 提升服務(wù)過程主要階段的服務(wù)技巧
——讓顧客贏得道理，讓自己贏得生意——
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
 接待客戶
★ 比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
★ 接待客戶時打招呼的標準
 理解客戶——洞察客戶的心理
——“立柜三年，可以相面”
★ 理解客戶的一般要求和方法
 幫助客戶
——給自己增加更多的麻煩，給別人帶來更多的方便
★ 把握客戶的期望值
★ 管理客戶的期望值
 留住客戶
★ 留住客戶的基本步驟
★ 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對客戶抱怨
 認識客戶的不滿、抱怨、投訴
 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶服務(wù)實踐
 努力帶給大家好心情
 把握客戶的心理提供個性化服務(wù)
 細微之處見真情
 不斷進行服務(wù)創(chuàng)新