【課時設(shè)置】
18小時

【培訓(xùn)形式】
采用講解、小組討論、案例分析、練習(xí)、角色扮演、分享及講師講解的方法，啟發(fā)式、互動式教學(xué)。

【課程大綱】

第一部分 服務(wù)營銷基礎(chǔ)

 第一模塊：客戶服務(wù)基礎(chǔ)
 客戶服務(wù)管理的4個特性
 服務(wù)營銷三角形
 服務(wù)營銷的7PS組合
 服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距
 第二模塊：顧客的服務(wù)認知
 服務(wù)品質(zhì)的5個構(gòu)面
 影響顧客滿意度的5大因素
 忠誠客戶的5大特征
 提升客戶忠誠度的4大類12種方法

第二部分 服務(wù)營銷環(huán)境研究

 第三模塊：了解顧客的期望
 服務(wù)業(yè)調(diào)查計劃的5項標準
 服務(wù)業(yè)市場調(diào)查的12項要素
 研究市場調(diào)查結(jié)果的4種方法
 關(guān)聯(lián)分析與差異化營銷
 第四模塊：營銷分析是一切創(chuàng)新的原點
 消費者購買行為與心理分析
 行業(yè)的3種模型
 競爭者分析的三種方法
 企業(yè)分析的十字架

第三部分 服務(wù)戰(zhàn)略制定

 第五模塊：市場細分與營銷戰(zhàn)略
 STP模型
 市場細分的8種主要變量
 定位的10種方法
 差異化的6種表現(xiàn)

第四部分 服務(wù)策略展開

 第六模塊：服務(wù)開發(fā)與設(shè)計
 新服務(wù)的6大種類
 新服務(wù)開發(fā)過程的9步驟
 服務(wù)藍圖
 制勝的MOT
 第七模塊：服務(wù)定價
 服務(wù)定價的3種理論
 4種服務(wù)價格策略
 產(chǎn)品定價流程圖
 價格策略創(chuàng)新案例
 第八模塊：服務(wù)的分銷
 服務(wù)供給的2種主要中間商
 特許經(jīng)營的5大要點
 通過代理人和經(jīng)紀人分銷服務(wù)
 電子分銷的8種方法
 第九模塊：整合性服務(wù)營銷溝通
 溝通與服務(wù)營銷三角形
 有效溝通的6個步驟
 服務(wù)溝通的6類渠道
 整合服務(wù)營銷溝通的4種方法
 第十模塊：員工在服務(wù)傳遞中的角色
 服務(wù)利潤鏈
 提高員工高服務(wù)質(zhì)量的5項工作
 授權(quán)員工與服務(wù)滿意度
 內(nèi)部顧客服務(wù)檢查的6步驟
 第十一模塊：無形服務(wù)有形展現(xiàn)
 服務(wù)設(shè)施的4大類型
 服務(wù)設(shè)施的5大角色
 服務(wù)設(shè)施影響行為的架構(gòu)
 實體的服務(wù)場景設(shè)計的10個要點
 第十二模塊：客戶服務(wù)過程管理
 即時化服務(wù)的3大要求
 人性化服務(wù)的5個標準
 客戶服務(wù)的5大要點
 售后服務(wù)的5項內(nèi)容
 第十三模塊：抱怨處理與服務(wù)補救
 顧客抱怨時的4大真正期望
 客戶抱怨投訴的4種處理法
 客戶服務(wù)補救的5個步驟
 有效服務(wù)反饋系統(tǒng)圖

第四部分 客戶關(guān)系管理

 第十四模塊：客戶關(guān)系管理
 顧客保留與利潤提升邏輯循環(huán)
 顧客生命價值
 客戶保留策略的3大基礎(chǔ)
 大規(guī)模定制的4種方法