中國(guó)培訓(xùn)易(duoleduo02.cn) 特色課程內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）

培訓(xùn)目標(biāo)
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
★ 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；
★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。



課程詳情
課程大綱
第一部分：讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
 客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷
 客戶服務(wù)技巧的基本含義
 客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯
 客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念1：以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
——檢查表中找差距
★ 客戶服務(wù)的概念
練習(xí)：小組拼詞匯
練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心
★ 如何使客戶獲得的價(jià)值最大化
小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
★提升客戶需求的先見(jiàn)能力
★超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
5、服務(wù)理念4：
內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★ 誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶？
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
看圖研討：誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口
★ 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用
第二部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
★ 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
★ 傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
★ 說(shuō)的技巧
研討練習(xí)：客戶服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
案例分析：說(shuō)的口氣 ★ 問(wèn)的技巧
案例分析：?jiǎn)柕闹腔?
如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶溝通
★ 身體語(yǔ)言
活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
★ 電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待
第三部分：提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
★ 接待客戶
比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
★ 理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
★ 幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
★ 留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨
 認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴
 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享
 努力帶給大家好心情
 把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)
 細(xì)微之處見(jiàn)真情
 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新


講師簡(jiǎn)介
  江猛 老師
江猛老師介紹
 榮獲中國(guó)最佳營(yíng)銷管理培訓(xùn)師；
 清華大學(xué)特聘老師；
 北京知行億合營(yíng)銷研究院 研究員
 企業(yè)資深營(yíng)銷管理顧問(wèn)；
 營(yíng)銷技能落地針對(duì)性訓(xùn)練老師
 中國(guó)21世紀(jì)企業(yè)人精神的研究者和倡導(dǎo)者；
 中國(guó)民營(yíng)企業(yè)研究會(huì)研究員；
 圣象地板商學(xué)院特聘長(zhǎng)期合作老師
 暢銷書(shū)作者，多次錄制銷售光盤(pán)視頻；
 他曾經(jīng)在百度；博思人才網(wǎng)從事銷售與管理；
 他曾經(jīng)是一名普通的銷售人員，不斷蛻變和成長(zhǎng)；
 他曾經(jīng)見(jiàn)證一個(gè)最普通銷售人員到企業(yè)老總的成長(zhǎng)歷程；
 他曾經(jīng)著書(shū)立說(shuō)《換一種思路做銷售》傳播營(yíng)銷精髓；
 他曾經(jīng)培訓(xùn)過(guò)全國(guó)眾多營(yíng)銷人員，幫助他們實(shí)現(xiàn)瓶頸突破；
 他曾經(jīng)用將近十年的時(shí)間體悟營(yíng)銷精髓；分享營(yíng)銷真經(jīng)；
 他堅(jiān)信營(yíng)銷是不斷創(chuàng)造奇跡的一條路；他堅(jiān)信任何人都有營(yíng)銷的基因；
 他堅(jiān)信你的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)一樣可以訓(xùn)練的有狼性戰(zhàn)斗力；
 他的文章曾經(jīng)被眾多營(yíng)銷門(mén)戶網(wǎng)站轉(zhuǎn)載和發(fā)表；
授課風(fēng)格： 江老師的演講富有激情，互動(dòng)性強(qiáng)，具有很強(qiáng)的感染力。內(nèi)容充實(shí)新穎、經(jīng)典案例穿插其中，使培訓(xùn)內(nèi)容深入淺出，并能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的情緒，總是給學(xué)員留下值得回味的語(yǔ)言和觀點(diǎn)；
課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效，以其核心精髓的內(nèi)容，讓學(xué)員易學(xué)易懂，學(xué)以致用，江老師在培訓(xùn)中充分挖掘受訓(xùn)學(xué)員的內(nèi)訓(xùn)世界，使學(xué)員在培訓(xùn)中真正的能夠認(rèn)識(shí)自己，發(fā)現(xiàn)自己，從而產(chǎn)生改變的行動(dòng)；
江猛老師的培訓(xùn)理念：致力于通過(guò)培訓(xùn)企業(yè)人的綜合素質(zhì)，提升整個(gè)企業(yè)的人員素質(zhì)和內(nèi)心變化，改變公司現(xiàn)狀。營(yíng)銷綜合素質(zhì)的提升對(duì)一個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的發(fā)展非常重要。如果一個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)沒(méi)有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練，自己有沒(méi)有主動(dòng)學(xué)習(xí)的意識(shí)，這個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)是沒(méi)有出路的。
客戶綜合評(píng)價(jià)：江猛老師的課程，一針見(jiàn)血，演講內(nèi)容值得學(xué)員深思。
江猛老師責(zé)任意識(shí)：授課前一定要和企業(yè)深入溝通，培訓(xùn)中一定要讓學(xué)員開(kāi)心愉快中吸收知識(shí)，課后一定給學(xué)員留下作業(yè)并作出承諾，結(jié)束后必須給企業(yè)留下操作工具和表格，輔導(dǎo)企業(yè)導(dǎo)入內(nèi)部運(yùn)用；


課程對(duì)象
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過(guò)培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。


備    注
課程名稱：卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練


 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 674837974
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