第一模塊 廳經(jīng)理現(xiàn)場管理
導語：
認識我們的客戶(客戶的心理期望)
認識我們自己
走進營業(yè)廳
一、營業(yè)廳的定義
1、服務現(xiàn)場
2、營銷渠道
3、體驗觸點
4、溝通平臺
二、什么是現(xiàn)場管理？
三、營業(yè)廳現(xiàn)場管理的內(nèi)容
四、營業(yè)廳現(xiàn)場對物的管理
1、環(huán)境/設備/功能區(qū)管理
2、巡視時應注意四部分
3、巡視時做些什么？
4、視覺營銷關注焦點
5、視覺營銷基本原則
五、營業(yè)廳現(xiàn)場對人的管理
1、客戶抱怨的情感需求
2、客戶抱怨的理性需求
3、抱怨處理步驟
4、員工的管理（略）
六、營業(yè)廳現(xiàn)場對事的管理
1、客戶分流
2、員工調(diào)配管理（智能排班）
3、突發(fā)應急事件管理

第二模塊 班組團隊的組成
一、什么是團隊?
營業(yè)廳班組成員的組成
什么是團隊精神？
完整團隊的八大維他命
班組團隊角色的啟示
班組管理的困惑？
——問題討論：什么因素影響員工完成任務？
二、 認知下屬
1、員工的需求
需求不滿足引發(fā)的行為
——案例分析
員工的共性特征（以80后為代表的）
80后員工心理狀況分析
80后員工性格優(yōu)勢
80后給營業(yè)廳的創(chuàng)新建議
80后有所為
80后有所不為
3、員工的發(fā)展階段
員工不同階段適用領導風格
領導風格解析
4、員工的情緒管理
員工為什么會有情緒？
怎樣緩解員工情緒
三、 廳經(jīng)理下屬管理策略
《為什么你的命令會扭曲》
《為什么她們會抵觸我》
自省：我有沒有戴上有色眼鏡看下屬
——游戲
1、贊美的技巧
2、批評的技巧——案例
3、教練的技巧
為什么要教練下屬？
通過教練改變行為
4、什么情況需要輔導
輔導六步驟
——案例分析
員工訓練“五步曲”
5、激勵（故事）
員工激勵的八大法則
員工激勵的十六大癥結(jié)
激勵菜譜（課堂資料）
6、授權(quán)
授權(quán)六大要點
授權(quán)五步曲
授權(quán)四忌

第三模塊 廳經(jīng)理溝通技巧
一、溝通的概念
二、溝通的種類
三、影響溝通的因素
四、溝通的四大障礙
五、溝通的五個原則
1、正確回應對方的話
2、注意溝通中的態(tài)度
3、注意傾聽
4、不斷地確認溝通信息
5、表達出溝通中讓人深刻的溝通話語
六、平行溝通
1、尊重為本
2、真誠地贊美
3、保持距離
4、同頻共振
5、換位思考
七、上對下溝通
1、了解對方的需求
2、針對個性設置語言
3、注意恰當?shù)厥褂弥�體語言
4、注意保持理性，避免情緒化行為
5、請下屬及時反饋
八、下對上溝通
1、服從領導安排、維護領導尊嚴
2、出選擇題而不出問答題、出多選題而少出單選題
3、三大注意
4、定期匯報
5、適時請求幫助和指導　
6、經(jīng)常向上級領導提供有效信息
7、與領導交往要保持分寸