第一模塊 顧客滿意度研究
競(jìng)爭(zhēng)帶來的……顧客的期望越來越高
一、誰(shuí)是顧客？
顧客種類
顧客類型
顧客認(rèn)知決定其行動(dòng)
現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個(gè)層次：認(rèn)知、接觸、滿意、忠誠(chéng)
顧客滿意
案例：《張經(jīng)理的貨》
如何挖掘顧客的需求
服務(wù)需求層次面：物質(zhì)需求、信息需求、情感需求、精神需求
1、組成顧客需求的三個(gè)維度
2、迅速找到顧客需求三步曲
3、揭開需求表層的“面紗”
《小張買車案例》
二、營(yíng)銷人員的自我認(rèn)知
1、自我角色認(rèn)知
2、應(yīng)具備的態(tài)度
責(zé)任意識(shí)《奧達(dá)克余百貨公司的35個(gè)電話》《武漢鄱陽(yáng)街的樓房》
積極主動(dòng)
自信自省
專業(yè)專注
3、性格測(cè)試分析
視頻觀看《劉備三顧茅廬》
三、服務(wù)的特征 ：無形性、不一致性、無存貨性、不可分割性
案例：《王永慶賣米》
顧客流失的原因
服務(wù)缺失的三大根源：
“差不多”心理
外力＞內(nèi)力
形同虛設(shè)
服務(wù)關(guān)鍵因素
服務(wù)過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)影響成交
視頻觀看《銀行服務(wù)案例》

第二模塊 七招實(shí)現(xiàn)零距離
一、有效溝通中的看
觀察顧客的角度、
觀察顧客要求感情投入
二、有效溝通中的聽
用心聆聽顧客
傾聽的三大原則和技巧
聽的三步曲 第一步：準(zhǔn)備 第二步：記錄 第三步：理解
聽的五個(gè)層次
傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)
在傾聽中應(yīng)該：
三、有效溝通中的問
靈活運(yùn)用開放式探問法、
和封閉式探問法
四、有效溝通中的說
在“說”時(shí)避免的事情
FAB法則
五、有效溝通中的笑視頻觀看：《迪尼斯樂園的微笑》
六、有效溝通中的動(dòng)
七、有效溝通中的贊
視頻觀看：《孫乾如何說服劉表》