一、面臨的挑戰(zhàn)
銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
◇ 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求
◇ 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高
◇ 激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓
思考：你未來的核心競爭力是什么？
二、優(yōu)質(zhì)服務重要性
中國銀行競爭的不同階段
認識優(yōu)質(zhì)服務
服務的含義
服務的特征
顧客流失的原因
顧客對服務不滿意引發(fā)的后果
如何面對顧客的投訴
服務缺失的三大根源
我們的現(xiàn)狀
如何提升銀行網(wǎng)點服務？
三、從被動到主動觀念轉(zhuǎn)變
 智者與三個建筑工人的對話
案例：購買土豆的故事
視頻：小張與小王
討論：小張為什么被升遷，小王卻不能？
四種職場人生：
銀行“植物人”的六種表現(xiàn)
如何避免成為“植物人”
互動：喜歡做的事VS必須做的事、
痛苦地做事VS快樂地做事
就業(yè)保障與職業(yè)保障、
什么是真正的保障
討論：我們?yōu)檎l而工作
◇ 柜員除了工資還能在柜臺得到什么
◇ 得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變
四、柜員勝任力的“四大意識”
服務意識
——有一顆溫暖陽光的心，愿意服務他人
競爭意識——競爭無處不在
 學習意識——不斷追求進步、提升自我
團隊意識
——融入團隊、服從管理的職員意識
五、職業(yè)生涯可持續(xù)發(fā)展的“四大金科玉律”
FISH的工作哲學
在柜面工作中找到快樂
◇ 快樂的三個層次
◇ 尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度
◇ 分享快樂——借助團隊的力量
 處處都是好工作
 愛上你的工作
 痛苦是改變和成長的機會
微笑的擁抱錯誤
六、柜員六大服務心態(tài)修煉
討論：為什么成功因為態(tài)度
人為什么成功是因為態(tài)度
互動：想象原始森林看一下你心態(tài)
影響心態(tài)的主要因素
積極熱情
自動自發(fā)
責任意識
付出心態(tài)
太棒了
感恩珍惜