第一講： 零售店長心態(tài)與自我管理
個(gè)人、人際關(guān)系、管理層面、組織層面的自我審視方法
門面領(lǐng)導(dǎo)者的四種行業(yè)風(fēng)格
零售店長情境領(lǐng)導(dǎo)的四項(xiàng)行為
門面管理有效授權(quán)的四種模式
零售店長領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的五種境界
由“超級導(dǎo)購”到“團(tuán)隊(duì)教練”的四個(gè)角色轉(zhuǎn)換
案例討論：“銷售型店長”如何漂亮轉(zhuǎn)型成為管理型店長？

第二講：零售店長VIP客戶團(tuán)隊(duì)的管理要點(diǎn)
泡在客戶中才能刨出問題來
魚骨圖理論與VIP客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管控要點(diǎn)
VIP客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理者如何規(guī)劃-貫徹-執(zhí)行
案例探討：奧康團(tuán)隊(duì)執(zhí)行的12大步驟

第三講：零售店長VIP有效溝通技巧
掌握溝通二大環(huán)節(jié)
有效的發(fā)訊技巧
如何與員工建立相互依賴的關(guān)系
學(xué)會與不同類型客戶溝通技巧
有效溝通的八大原則
如何提升溝通效率
溝通力、說服力、表達(dá)力訓(xùn)練
案例探討：如何提高零售店面溝通的“品”與“質(zhì)”

第四講：零售店長VIP服務(wù)高效內(nèi)部服務(wù)鏈管理
現(xiàn)代零售服務(wù)發(fā)展趨勢
從流程的角度看團(tuán)隊(duì)管理
市場與客戶分析
新產(chǎn)品推廣、服務(wù)、及主動(dòng)營銷的管理
市場與銷售部門的銜接、分工配合與管理
VIP客戶經(jīng)理服務(wù)營銷中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程
案例：某公司業(yè)務(wù)流程對營銷執(zhí)行力的深入影響

第五講：VIP客戶管理思維與關(guān)系營策銷略
20/80法則指導(dǎo)下的VIP客戶營銷
案例分享：為何純會員制商場在中國多是水土不服
客戶的價(jià)值-關(guān)系分類模型與營銷策略
案例分享：成功零售企業(yè)VIP客戶服務(wù)分享
頭腦風(fēng)暴：如何對現(xiàn)有VIP客戶進(jìn)行價(jià)值填充

第六講：VIP客戶階段性管理目標(biāo)與方法
客戶生命周期與客戶終身價(jià)值
消費(fèi)者認(rèn)知及如何獲取潛在客戶
消費(fèi)偏好及如何激活睡眠客戶
客戶關(guān)懷與價(jià)值提升的多元策略
案例分享：世界優(yōu)秀零售集團(tuán)的會員卡營銷

第七講：VIP客戶一對一服務(wù)營銷技巧（上）
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻—MOT
一對一服務(wù)營銷四個(gè)步驟—IDMR
VIP客戶的行為特點(diǎn)與心理需求
一對一優(yōu)質(zhì)服務(wù)所蘊(yùn)含的基本素質(zhì)
優(yōu)雅精致的服務(wù)語言和服務(wù)禮儀
案例分享：最佳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)典范

第八講：VIP客戶一對一服務(wù)營銷技巧（下）
用MOT制訂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)的個(gè)人面與流程面
優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理具備“穿墻而過”的思想
顧客滿意度測量方法
調(diào)整客戶期望值的技巧
（1）—如何拒絕不合理的要求
（2）—如何處理客戶抱怨和投訴
門面突發(fā)事件處理
案例探討：客戶投訴處理。