第一講： 零售店長心態(tài)與自我管理
個人、人際關系、管理層面、組織層面的自我審視方法
門面領導者的四種行業(yè)風格
零售店長情境領導的四項行為
門面管理有效授權的四種模式
零售店長領導藝術的五種境界
由“超級導購”到“團隊教練”的四個角色轉(zhuǎn)換
案例討論：“銷售型店長”如何漂亮轉(zhuǎn)型成為管理型店長？

第二講：零售店長VIP客戶團隊的管理要點
泡在客戶中才能刨出問題來
魚骨圖理論與VIP客戶經(jīng)理團隊管控要點
VIP客戶經(jīng)理團隊管理者如何規(guī)劃-貫徹-執(zhí)行
案例探討：奧康團隊執(zhí)行的12大步驟

第三講：零售店長VIP有效溝通技巧
掌握溝通二大環(huán)節(jié)
有效的發(fā)訊技巧
如何與員工建立相互依賴的關系
學會與不同類型客戶溝通技巧
有效溝通的八大原則
如何提升溝通效率
溝通力、說服力、表達力訓練
案例探討：如何提高零售店面溝通的“品”與“質(zhì)”

第四講：零售店長VIP服務高效內(nèi)部服務鏈管理
現(xiàn)代零售服務發(fā)展趨勢
從流程的角度看團隊管理
市場與客戶分析
新產(chǎn)品推廣、服務、及主動營銷的管理
市場與銷售部門的銜接、分工配合與管理
VIP客戶經(jīng)理服務營銷中的關鍵業(yè)務流程
案例：某公司業(yè)務流程對營銷執(zhí)行力的深入影響

第五講：VIP客戶管理思維與關系營策銷略
20/80法則指導下的VIP客戶營銷
案例分享：為何純會員制商場在中國多是水土不服
客戶的價值-關系分類模型與營銷策略
案例分享：成功零售企業(yè)VIP客戶服務分享
頭腦風暴：如何對現(xiàn)有VIP客戶進行價值填充

第六講：VIP客戶階段性管理目標與方法
客戶生命周期與客戶終身價值
消費者認知及如何獲取潛在客戶
消費偏好及如何激活睡眠客戶
客戶關懷與價值提升的多元策略
案例分享：世界優(yōu)秀零售集團的會員卡營銷

第七講：VIP客戶一對一服務營銷技巧（上）
優(yōu)質(zhì)客戶服務的關鍵時刻—MOT
一對一服務營銷四個步驟—IDMR
VIP客戶的行為特點與心理需求
一對一優(yōu)質(zhì)服務所蘊含的基本素質(zhì)
優(yōu)雅精致的服務語言和服務禮儀
案例分享：最佳優(yōu)質(zhì)客戶服務的服務典范

第八講：VIP客戶一對一服務營銷技巧（下）
用MOT制訂優(yōu)質(zhì)客戶服務標準
客戶服務的個人面與流程面
優(yōu)質(zhì)服務管理具備“穿墻而過”的思想
顧客滿意度測量方法
調(diào)整客戶期望值的技巧
（1）—如何拒絕不合理的要求
（2）—如何處理客戶抱怨和投訴
門面突發(fā)事件處理
案例探討：客戶投訴處理。