授課方式：
知識點講解+案例分析+模擬演練
課程時長：
2天（共12小時）
課程大綱：
一、客戶經理與一線柜員的心態(tài)區(qū)別與轉化
1、客戶經理與柜員的角色定位帶來的心態(tài)差異
2、 正確的心態(tài)對客戶經理工作績效的影響
3、卓越客戶經理的愿景設計與規(guī)劃
4、客戶經理在高壓狀態(tài)下的快速情緒調整
5、銀行產品同質化對客戶經理提出的服務要求
6、客戶究竟意味著什么
7、忠誠的客戶群是卓越客戶經理發(fā)展的基石
8、從平凡的工作中構建幸福和成功
9、PMA黃金定律在客戶經理工作中的運用
10、為工作付出代價
11、樂在工作
二、客戶經理的素質模型
1、客戶經理的目標、價值與內容
2、客戶經理的職責與成功標準
3、客戶經理的EQ修煉
4、從柜員到客戶經理的必修科目
5、思考問題的方法決定客戶經理的高度
6、了解客戶的三種基本需求
7、分析客戶需求的四個層次
8、解析客戶滿意度的要素構成
三、新客戶開拓方法與技巧
1、客戶關系管理的作用
2、發(fā)展客情關系的價值
3、金融市場中的客戶分析與相處之道
4、充分的準備是客戶經理的成功基礎
5、如何與新客戶進行溝通
6、處理客戶拒絕的態(tài)度及技巧
7、服務實踐中的常見問題及誤區(qū)
四、客戶關系的維護
1、“一站式服務”在客戶關系中的運用
2、發(fā)展“一對一”客情關系
3、如何服務與管理好客戶
4、贏得客戶的信賴是成功的關鍵
5、樹立做事先做人的信念
6、客戶經理必備的禮儀技巧
7、四分鐘光環(huán)效應的掌握及運用
8、得體稱呼客戶
9、向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌
10、致歉的方法和原則
11、名片的正確遞接方式及技巧
12、為客戶作介紹的順序、方式及禁忌
13、安全范圍距離空間的妙用
14、貴賓室的席位劃分及禁忌
15、客戶經理與客戶交談的語速把握
16、不同語氣對顧客的不同心理暗示
17、客戶經理服務中嚴禁出現(xiàn)的語言語句
五、客戶經理溝通寶典
1、溝通過程模型中的原則
2、人性的優(yōu)點與弱點在客戶交流中的運用
3、注重客戶溝通中的表達形式
4、不同性格類型客戶的溝通技巧
5、巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
6、用寒暄拉近與客戶心理距離
7、從細節(jié)分析顧客當前真實心理狀態(tài)
8、與客戶溝通中的要素及隱患防范
9、贊美在溝通中的妙用
10、留心客戶的情緒變化
11、從客戶的肢體語言透析心理變化
12、發(fā)現(xiàn)并化解客戶的細微不滿
13、如何防止顧客抱怨升級
14、促成客戶轉介紹的溝通技巧
15、細節(jié)決定合格與卓越的區(qū)別