課程時長：2天
課程大綱：
緒言 這是一個署名服務(wù)的時代
 『署名服務(wù)』時代已經(jīng)到來
 行行都是服務(wù)業(yè)－ 環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈 －人人都是服務(wù)者
 兩篇報道引發(fā)對服務(wù)的思考
 『服務(wù)』的數(shù)字化理念


第一部分 運營商服務(wù)現(xiàn)狀診斷報告
 服務(wù)業(yè)七大怪
 說起來重要，做起來次要，忙起來不要
 幫助競爭對手打工
 矢志不渝地培養(yǎng)『刁』民來折磨自己
 支出了人力、物力、財力，但費力不討好
 重復犯低級錯誤
 沒確診就開刀
 超級模仿秀
 影響客服代表服務(wù)品質(zhì)的七大短板
 『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
 『服務(wù)標準執(zhí)行』的定位－－做了VS做好
 『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
 『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感
 『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
 『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意
 『職業(yè)生涯』的定位――積累VS收獲

第二部分 服務(wù)從『心』開始提升整體方案
 從『滿意100』中的『關(guān)鍵服務(wù)細節(jié)改善』談起
 從『被動』到『主動』
 從『個性』到『規(guī)范』
 從『份外』到『份內(nèi)』
 從『記憶』到『回憶』
 從『事件』到『感知』
 從『認真去做』到『用心去做』
 從『感動』到『創(chuàng)造感動』
 幾個問題
 顧客只有滿意和不滿意之分嗎？
 滿意與不滿意之間是什么？
 滿意的顧客一定對企業(yè)也忠誠嗎？
 如何讓顧客走出“冷漠地帶”？
 超越顧客期望 創(chuàng)造顧客感動
 『終身客戶』的價值
 其實讓顧客感動很容易
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有影響力
 滿意與忠誠只差一點點
 『細節(jié)』創(chuàng)造感動
 標準化不能消融個性――特別的愛獻給特別的你
 讓顧客從滿意到忠誠的策略與技巧
 從『舒服』到『感動』――從『滿意』到『忠誠』
 服務(wù)從『心』開始――攻心為上的策略
 冰山理論
 皮格馬利翁效應(yīng)
 陪她下樓，帶她上樓
 情感接受，事實評判
 善解人意，洗心革面
 服務(wù)從『心』開始――3二3三法則
 二[解]
 二[心]
 二[意]
 三個[復述 ]
 三個[說出]
 三個[戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移]
 服務(wù)從『心』開始――說什么話？
 說感同身受的話
 說贊美的話
 尋找共同點，說投其所好的話
 說你擅長而對方又感興趣的話
 和對方說他所擅長的、引以為豪的話
 當你不得不說NO的時候，用YES的語言表達NO的含義
 理解『服務(wù)從心開始』
 從『屁股決定腦袋』到『身臨其境，以心換心』
 從『薪甘情愿』到『心甘情愿』
 從『認真去做』到『用心去做』
 從『就事論事』到『攻心為上』