課程類別：客戶服務
課程時長：2天
課程大綱：
第一部分 服務內涵篇
 服務內涵解讀
 服務就是要滿足客戶的需求
 滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么（說出來的不一定是真正想要的）
 首先應該滿足的是客戶的主導需求
 如果客戶的主導需求和企業(yè)相關流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無法滿足－－調整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進行客戶期望值管理；
 客戶的需求無非是兩個方面：物質需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質層面的需求才有可能被管理；
 服務者存在的價值就是要『創(chuàng)造價值』！
 服務的終極目標就是『客我雙贏』！
 服務產(chǎn)品的四個特征
 綜合性
 直接性
 不可儲藏性
 產(chǎn)品質量受人為因素影響較大，難以恒定維持一致
 服務流程面與執(zhí)行面二者的關系
 傳球VS凌門一腳
 執(zhí)行面決定客戶最終選擇
 流程面將影響執(zhí)行面的執(zhí)行效果
 執(zhí)行面作為神經(jīng)末梢，親密接觸終端客戶，主動收集客戶反饋信息，提出產(chǎn)品/服務改進建議，優(yōu)化流程，為客戶創(chuàng)造更大的價值
第二部分 服務情緒篇
 情緒對服務品質/投訴處理結果有影響嗎？
 影響客戶感知的溝通要素分析
 不正確的思想導致不正確的情緒
 情緒影響行為 行為存成行為
 你的情緒孕體是什么？
 好的『投訴處理者』首先是好的『情緒管理者』
 影響服務品質的執(zhí)行者情緒孕體分析
 我們VS你們
 份外VS份內
 受害者VS給予者
 忍者VS恕者（身心分離VS身心合一）
 不講理的人VS不講理的自我
 貼標簽VS善解人意
 面對『難纏』客戶，令身心和諧的積極思維『觸點』
 回答三個問題――認清形勢、作出選擇；
 彎腰的哲學
 善解人意
 不講理的自我
 快樂路徑
 『捉迷藏』的奧秘
 牠『咬』你是因為牠受傷了
第三部分 服務技能篇
 跳起吸引顧客的舞蹈
 唯美式境界
 百老匯式激情
 派克街式快樂
 大雁式協(xié)作
 鐘表匠式地精益求精
 十點十分的笑容
 現(xiàn)場直播式投入
 客戶感知的特點
 客戶所感知的服務并不是客觀的、整體的服務，而是他所直接經(jīng)歷的服務，是對他所直接或間接獲得的相關信息的主觀評價；
 顧客對服務的評價往往是：以點帶面、斷章取義；
 100－1＝0；
 峰終MOT理論
 峰終MOT理論的背景介紹
 何謂峰終理論
 峰終理論對服務廳服務流程的優(yōu)化的重要意義
 峰終理論對服務廳關鍵服務細節(jié)改善的重要意義
 峰終理論成功經(jīng)典案例
 把握服務關鍵時刻的重要性
 企業(yè)通常會把自己的產(chǎn)品/服務所提供的支持看作是一個連續(xù)的過程：日久見人心
 客戶只會記得一個個“關鍵時刻”，每一次互動都有可能決定是否繼續(xù)
 客戶對企業(yè)的感覺，不取決于“平均數(shù)”，而取決于最后一次的接觸
 要保證每一個“關鍵時刻”都讓客戶滿意
 影響服務體驗的關鍵要素
 物美價廉的感覺
 優(yōu)雅的禮貌
 清潔、清新的環(huán)境
 令人感覺愉快的氛圍
 溫馨的感覺
 可以幫助顧客成長的事物
 讓顧客得到滿足
 方便
 提供售前和售后服務
 認識并熟悉顧客
 商品具有吸引力
 興趣
 提供完整的選擇
 站在客戶的角度看問題
 沒有刁難顧客的隱藏制度
 傾聽
 全心處理個別顧客的問題
 效率和安全兼顧
 放心
 顯示自我尊嚴
 受到重視
 能被認同和接受
 有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道
 不想等待太久
 專業(yè)的人員
 前后一致的待客態(tài)度
 客戶服務關鍵時刻行為模式
 行為模式一：奠定基調
 行為模式二：診斷問題
 行為模式三：解決問題
 行為模式四：總結回顧
 行為模式五：完善跟進
 精彩MOT視頻播放

第四部分 投訴處理篇
 抱怨投訴化解工具箱
 魚缸理論――投訴客戶心理分析
 如何在投訴過程中占取溝通的主動?
 說什么話？
 行為促成行為
 3二3三法則
 冰山需求理論
 皮格馬利翁效應
 精神綱領理論
 公平理論
 三種自我
 顧客成本
 1－10－100理論
 奔馳模型
 投訴處理步驟及溝通話術
 需求獲取
 將案例從局方眼中并不完整的行為線重新進行描述，分析這是一條什么魚，跳到客戶的魚缸里，把客戶的情緒線無間斷的描述出來，所描述的情緒要和客戶的行為相呼應，因果關聯(lián)；
 同時跳到和客戶接觸的所有服務者的魚缸里，把服務者的情緒線清晰劃出；
 并將其根據(jù)事態(tài)發(fā)展的實際情況交織在一起，找到客戶消極感知的所有關鍵結點；并邏輯推理出目前客戶的情緒狀態(tài)；
 需求診斷
 找到究竟是客戶的什么需求未被滿足；
 你能滿足什么？
 不能滿足什么？
 需求滿足
 找合適的人在合適的時間與地點和客戶進行溝通
 從『同流』開始作為開場白――三個復述――說什么話（動之以情，曉之以理）――充分滿足無形需求，降低有形需求；
 打開客戶心中千千情結；
 案例分析工具
 案例分析的三知
 案例分析的不僅關注…更要關注…
 投訴處理風險防范
 換人的風險
 投訴處理者要做到『四象』
 如何處理無理投訴？
 何為無理投訴？
 面對『無理投訴』應思考的10個問題
 九種語言將『業(yè)務投訴』轉化為『服務投訴』
 棘手投訴需思考的13個關鍵問題
 如何將投訴變?yōu)閮A訴？
 運營商經(jīng)典案例分析
 本是同根生
 強行拆機引發(fā)的連鎖反應
 交話費換手機引發(fā)的風波
 『以心換芯』換來的投訴
 “吳女士，我愛你！”
 歇斯底里的客戶送來的禮物
 『投訴專業(yè)戶』持續(xù)一年『找碴』為的啥？
 一字之差引發(fā)的精神賠償
 “我讓你下崗，你信不信？！”
培訓形式：
 講師講述
 案例精舉
 情境演練
 小組討論
 視頻與FLASH呈現(xiàn)
 團隊游戲

『備注：為使課程更具貼切度和針對性，請客戶方提供實際服務工作中真實典型案例，講師將融在課程中，進行具體分析點評，提供解決方案�！�