課程時(shí)間：1天
課程大綱：
緒言 關(guān)于溝通
 21世紀(jì)就是影響力的世紀(jì)，不是你去影響別人，就是別人影響你！
 世界由人組成，贏得人心，就贏得世界！
 溝通不在于你說了什么，而是在于對(duì)方感覺到了什么！
 溝通捷徑不是物理層面的捷徑，遵循人性規(guī)律的才是真正的捷徑！
 溝通不是不僅僅讓對(duì)方接收信息，而是讓對(duì)方接收信息并采取行動(dòng)！

第一部分 人際溝通障礙分析
 影響溝通效果的障礙分析
 信息不暢
 貼標(biāo)簽
 屁股決定腦袋
 企圖改變對(duì)方－－普羅克拉斯提斯之床
 他和你不同（價(jià)值觀、個(gè)性）
 你是『溝通思維』還是『辯論思維』？
 聽VS說
 同理心地聽VS挑刺地聽
 雙贏VS你死我活
 合作VS對(duì)立
 尊重VS責(zé)難
 理解VS攻擊
 求同存異VS各執(zhí)一詞
 心悅誠(chéng)服VS理屈詞窮
 理直氣和VS理直氣壯
 糖衣炮彈VS炮彈
 關(guān)注對(duì)方感受VS關(guān)注自己感受
 接受VS接收
 溝通不是…而是…
 與客戶溝通的目的不是『堅(jiān)持原則』，而是讓客戶『接受原則』；
 與客戶溝通的目的不是『爭(zhēng)論』誰對(duì)誰錯(cuò)，而是『雙贏』！
 與客戶溝通的目的不是讓客戶『?jiǎn)】跓o言』，而是『心悅誠(chéng)服』！

第二部分 揭密影響力溝通密碼
 溝通的后輪驅(qū)動(dòng)效應(yīng)
 溝通的定義
 有效溝通的原則
 移情原則
 重視每一個(gè)細(xì)節(jié)
 雙向溝通
 談行為不談個(gè)性
 至少達(dá)成一個(gè)目標(biāo)
 溝通的四大特點(diǎn)
 隨時(shí)性
 雙向性
 情緒性
 互賴性
 高效溝通的要素
 彼此尊重
 移情傾聽
 聽VS聽
 為了理解去聽VS為了評(píng)判去聽
 聽事實(shí)VS聽情感
 善解人意
 同頻共振
 五個(gè)合適
 燕子智慧
 3A規(guī)則
 Accept 接受對(duì)方
 Appreciate 重視對(duì)方
 Admire 贊美對(duì)方，適應(yīng)對(duì)方
 真正大智慧不是懂知識(shí)，而是懂人性
 情感接受，事實(shí)評(píng)判
 善解人意，洗心革面
 逃避痛苦，追求快樂
 同頻共振，事半功倍
 動(dòng)之以情，曉之以理
 釣魚法則VS魚缸理論

第三部分 客我溝通沖突分析及溝通策略
 日常工作客我溝通沖突棘手問題分析
 企業(yè)存在的短板問題導(dǎo)致客我溝通的沖突
 特殊原因造成客戶需求無法及時(shí)或達(dá)不到客戶提出標(biāo)準(zhǔn)時(shí)造成的投訴
 客戶需求與企業(yè)相關(guān)規(guī)定相沖突產(chǎn)生的投訴
 影響力溝通意識(shí)
 當(dāng)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境愈加激烈，客戶有更多選擇的時(shí)候，只有滿足客戶的情感需求，客戶在業(yè)務(wù)層面的期望才有可能被管理！
 幫助客戶解決了問題，客戶不一定滿意；
 沒有幫助客戶解決問題，客戶不一定不滿意！
 客戶最關(guān)注的不僅僅是解決問題，而是以什么樣的態(tài)度去解決問題！
 當(dāng)問題無法解決的時(shí)候，態(tài)度就更加重要！
 客戶『滿意』＝需求與行為解讀的『善解人意』＋解決問題的『誠(chéng)意』＋表達(dá)足夠的『歉意』

 影響力溝通策略
 轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點(diǎn)，贏得客戶的寬容和理解
 管理客戶的期望值
 如何讓客戶心悅誠(chéng)服地接受原則

 影響力溝通工具
 影響溝通效果的要素餅圖
 溝通六頻道理論
 魚缸理論
 『行為促成行為』理論
 公平理論
 情感帳戶
 推論階梯
 三種自我
 陪她下樓，帶她上樓
 行為冰山理論
 “精神綱領(lǐng)”理論
 皮格馬利翁效應(yīng)
 約哈里窗口
 奔馳模型
 冰山理論
 ABC法則
 影響力溝通話術(shù)
 說與客戶此刻情緒對(duì)接的話
 說感同身受的話
 說贊美的話
 說善解人意的話
 尋找共同點(diǎn)，說投其所好的話
 說你擅長(zhǎng)而對(duì)方又感興趣的話
 和對(duì)方說他所擅長(zhǎng)的、引以為豪的話
 幫他說出他委屈的話
 說感謝的話
 用『YES』的語言表達(dá)『NO』的含義
 說說和生意無關(guān)的話

 建立良好人際關(guān)系的心態(tài)
 水的性格
 有容乃大
 感恩的心
 彈性生存
 山不過來，我就過去