課程大綱：
第一部分 自我管理
 班組長(zhǎng)管理中的問(wèn)題清單
 不知道我是誰(shuí)
 忙、盲、茫
 憑心情而非憑心境做事情
 管理風(fēng)格的誤區(qū)
 職位權(quán)利使用過(guò)度
 歸罪于外
 溝通影響力欠缺
 執(zhí)行文化匱乏
 班組長(zhǎng)角色定位
 客服班組長(zhǎng)素質(zhì)模型
 客服班組長(zhǎng)日常管理身份識(shí)別
 客服班組長(zhǎng)日常管理中的四面鏡子
 客服班組長(zhǎng)日常管理的四個(gè)放下

第二部分 服務(wù)管理
 影響服務(wù)品質(zhì)的兩大緯度分析
 影響服務(wù)規(guī)范的要素分析――執(zhí)行面
 心態(tài)
 能力
 影響服務(wù)規(guī)范的要素分析――程序面
 人員招聘
 服務(wù)流程及規(guī)范
 內(nèi)部支撐服務(wù)
 員工獎(jiǎng)懲制度
 服務(wù)文化的塑造
 服務(wù)程序面與執(zhí)行面二者的關(guān)系
 傳球VS凌門(mén)一腳
 執(zhí)行面決定客戶(hù)最終選擇
 流程面將影響執(zhí)行面的執(zhí)行效果
 執(zhí)行面作為神經(jīng)末梢，親密接觸終端客戶(hù)，主動(dòng)收集客戶(hù)反饋信息，提出產(chǎn)品/服務(wù)改進(jìn)建議，優(yōu)化流程，為客戶(hù)創(chuàng)造更大的價(jià)值
 影響服務(wù)品質(zhì)執(zhí)行面的五大心態(tài)短板
 『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位－－做了VS做好
 『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
 『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意
 『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
 提升服務(wù)品質(zhì)需增強(qiáng)五大能力
 自我情緒調(diào)節(jié)的能力
 客戶(hù)需求理解的能力
 獲取客戶(hù)信任與好感的親和能力
 與客溝通的積極語(yǔ)言影響能力
 為客解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)能力
第三部分 團(tuán)隊(duì)管理
 班組文化建設(shè)
 班組文化定位的依據(jù)與方法
 班組文化建設(shè)的三個(gè)方面
 班組文化建立的步驟與方法
 埋下積極文化的種子
 保障班組文化落地的若干問(wèn)題分析
 深度溝通激發(fā)工作潛能 提升工作積極性
 霍桑實(shí)驗(yàn)與班組管理
 激勵(lì)緣何失效？
 不花錢(qián)激勵(lì)下屬的方式
 如何讓員工與你坦誠(chéng)相見(jiàn)
 如何與員工達(dá)成一致目標(biāo)
 如何讓員工直面自身問(wèn)題
 班組熱點(diǎn)問(wèn)題解決之道
 如何贏得下屬的信任
 如何建立和鞏固權(quán)威
 如何幫助新員工順利進(jìn)入角色？
 如何處理下屬對(duì)上級(jí)政策的不支持？
 如何面對(duì)下屬消極、不合作的態(tài)度
 如何面對(duì)下屬的特別請(qǐng)求？
 如何贊美部署
 處理部署過(guò)失的技巧
 如何對(duì)部署進(jìn)行工作指導(dǎo)？
 如何將投訴變成傾訴？