課程時(shí)間：2天
課程大綱：
緒言 客戶服務(wù)的重要性

 21世紀(jì)商家競(jìng)爭(zhēng)的核心是什么？
 為什么要談“顧客滿意”？
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來(lái)什么？
 為什么追求顧客滿意百分百？
 我們目前的服務(wù)短板是什么？
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與商務(wù)禮儀

第一篇 商務(wù)禮儀
 商務(wù)禮儀定義
 什么是商務(wù)禮儀
 商務(wù)禮儀的內(nèi)容
 關(guān)于商務(wù)禮儀
 大客戶接待禮儀
 商務(wù)社交禮儀
 商務(wù)接待禮儀
 商務(wù)拜訪禮儀
 商務(wù)洽談禮儀
 商務(wù)饋贈(zèng)禮儀
 商務(wù)服飾禮儀
 商務(wù)儀容、儀表、儀態(tài)禮儀
一、儀容規(guī)范
 男士?jī)x容、儀表規(guī)范
 女士?jī)x容、儀表規(guī)范
二、儀態(tài)規(guī)范
 標(biāo)準(zhǔn)站姿與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)坐姿與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)走姿與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)鞠躬與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)指引與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)禮儀與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)遞接物品禮儀與訓(xùn)練
 商務(wù)語(yǔ)言禮儀
一、有聲語(yǔ)言對(duì)客人的尊重
 服務(wù)中語(yǔ)言的推敲
 對(duì)客服務(wù)中最不該出現(xiàn)的服務(wù)語(yǔ)言
 具有魔術(shù)般魅力的話語(yǔ)

二、肢體語(yǔ)言對(duì)客人的尊重
1、肢體語(yǔ)言的重要性
 人際溝通要項(xiàng)比重分布圖
 美國(guó)心理學(xué)家米歇爾理論

2、肢體語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
 目光接觸原則
 傾聽(tīng)技巧
 注意你的下意識(shí)行為
 直播感覺(jué)

三、情緒語(yǔ)言對(duì)客人的尊重
1、情緒譜
 紅色情緒－－非常興奮
 橙色情緒－－快樂(lè)
 黃色情緒－－愉快明快
 綠色情緒－－沉著恬靜
 藍(lán)色情緒－－憂郁悲傷
 紫色情緒－－焦慮不滿
 黑色情緒－－沮喪頹廢

2、微笑原則
 三色轉(zhuǎn)換原則
 三笑合一原則
 三米原則
 三種語(yǔ)言互動(dòng)原則
 商務(wù)溝通禮儀
 彼此尊重
 獲取信任
 移情傾聽(tīng)
 善解人意
 同頻共振
 五個(gè)合適
 四個(gè)同步
 魚(yú)缸理論


第二篇 情緒管理
一、 管理自身情緒
 關(guān)于情緒
 你是河蚌還是野馬？
 ABC理論
 自己為什么不快樂(lè)？
 云彩遮住了太陽(yáng)，卻抱怨天空不明朗――泰戈?duì)?
 思想――情緒――行為――結(jié)果
 你有怎樣的思想就有怎樣的生活
 控制情緒建立陽(yáng)光心態(tài)
 認(rèn)知情緒與壓力
 壓力效應(yīng)
 釋放情緒
 身在泥潭VS心在泥潭
 陽(yáng)光心態(tài)重要性
 如何轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒
 塑造陽(yáng)光心態(tài)的工具箱
 陽(yáng)光心態(tài)建立真諦

二、 管理客戶情緒
 客戶情緒產(chǎn)生剖析
 客戶抱怨是金，化解抱怨是利潤(rùn)
 化解一次抱怨，建立一份友誼
 創(chuàng)造『情緒價(jià)值』
 『服務(wù)』的魅力是什么？
 『顧客不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但顧客永遠(yuǎn)都是情緒的』
 『讓顧客理性的來(lái)，感性的去』
 不要糾纏『事實(shí)』，在『感覺(jué)』上下功夫
 其實(shí)讓顧客感動(dòng)很容易
 從『舒服』到『感動(dòng)』――從『滿意』到『忠誠(chéng)』
 經(jīng)典案例分享與點(diǎn)評(píng)
 讓顧客的情緒轉(zhuǎn)怒為喜
 如何面對(duì)沖突中的情緒問(wèn)題
 學(xué)會(huì)做情緒的『拆彈專家』
 真正的大智慧不是懂知識(shí)，而是懂人性
 人是有理由的動(dòng)物
 人是感性的動(dòng)物
 人是『神』和『魔』的混合體
 人是無(wú)法改變，但是可以影響的
 人既不能離他太近，也不能離他太遠(yuǎn)

 身心合一，快樂(lè)工作
 從『我要工作』到『我要快樂(lè)工作』
 尋找快樂(lè)路徑
 從『情緒譜』中定位客戶服務(wù)的最佳表情
 吸引顧客的舞蹈――讓快樂(lè)的情緒飛揚(yáng)

培訓(xùn)形式：
 講師講述
 案例精舉
 情境演練
 小組討論
 視頻與FLASH呈現(xiàn)
 團(tuán)隊(duì)游戲
 形體訓(xùn)練