課程大綱：
第一部分 心態(tài)篇
 抱怨投訴處理意義
 客戶抱怨是金，化解抱怨是利潤
 化解一次抱怨，建立一份友誼
 金融業(yè)服務七大怪
 說起來重要，做起來次要，忙起來不要
 幫助競爭對手打工
 矢志不渝地培養(yǎng)『刁』民來折磨自己
 支出了人力、物力、財力，但費力不討好
 重復犯低級錯誤
 沒確診就開刀
 超級模仿秀
 影響服務者服務品質(zhì)的六大短板
 『客我關系』的定位――你們VS 我們
 『服務標準執(zhí)行』的定位－－做了VS做好
 『服務內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
 『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感
 『服務心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
 『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意
 成為『投訴處理者』的前提是成為『情緒管理者』
 回答三個問題――認清形勢、作出選擇；
 彎腰的哲學
 善解人意
 不講理的自我
 快樂路徑
 『捉迷藏』的奧秘
 牠『咬』你是因為牠受傷了

第二部分 技能篇
 銀行高發(fā)投訴人群分析
 銀行焦點投訴問題
 排隊等候時間長
 理財產(chǎn)品收益不高
 業(yè)務受理程序復雜
 業(yè)務受理條件受限，無法辦理
 自助設備發(fā)生故障
 預先溝通信息不充分
 業(yè)務差錯
 棘手投訴分類及解決策略

 企業(yè)存在的短板導致客戶的投訴
 特殊原因造成客戶需求無法及時或達不到客戶提出標準時造成的投訴
 客戶需求與企業(yè)相關規(guī)定相沖突產(chǎn)生的投訴

 抱怨投訴化解工具箱
 魚缸理論――投訴客戶心理分析
 如何在投訴過程中占取溝通的主動?
 說什么話？
 行為促成行為
 3二3三法則
 冰山需求理論
 皮格馬利翁效應
 精神綱領理論
 公平理論
 三種自我
 顧客成本
 1－10－100理論
 奔馳模型
 投訴處理的溝通不是…而是…
 與客戶溝通的目的不是『堅持原則』，而是讓客戶『接受原則』；
 與客戶溝通的目的不是『爭論』誰對誰錯，而是『雙贏』！
 與客戶溝通的目的不是讓客戶『啞口無言』，而是『心悅誠服』！
 案例分析工具
 案例分析的三知
 案例分析的不僅關注…更要關注…
 投訴處理風險防范
 換人的風險
 投訴處理者要做到『四象』
 如何處理無理投訴？
 何為無理投訴？
 面對『無理投訴』應思考的10個問題
 九種語言將『業(yè)務投訴』轉(zhuǎn)化為『服務投訴』
 棘手投訴需思考的13個關鍵問題
 如何將投訴變?yōu)閮A訴？

培訓形式：
 講師講述
 案例精舉
 情境演練
 小組討論
 視頻與FLASH呈現(xiàn)
 團隊游戲




『備注：為使課程更具貼切度和針對性，請客戶方提供實際服務工作中真實典型案例，講師將融在課程中，進行具體分析點評，提供解決方案�！�