課程大綱：
知人知心的溝通藝術(shù)緒言篇
 談故論今
 扁鵲見蔡桓公
 卞和獻(xiàn)璧
 職業(yè)化目標(biāo)――合適的時間、合適的地點、用合適的方式，對合適的人，說合適的話，做合適的事
 人際溝通的重要性
 真實故事演繹人生哲理――世界由人組成，贏得人心，就贏得世界
 溝通不暢導(dǎo)致的結(jié)果
 理解溝通
 與他人溝通的目的不是讓對方『接收』信息，而是『接受』信息！
 與他人溝通最短的距離不是直線，而是曲線！
 溝通傳遞的不僅僅是信息，還有情感！情感的傳遞效果將影響信息傳遞的效果！
 與他人溝通的目的不是『堅持原則』，而是讓他人『認(rèn)同原則』！
 與他人溝通的目的不是『爭論』誰對誰錯，而是『雙贏』！
 與他人溝通的目的不是讓對方『啞口無言』，而是『心悅誠服』！

知人知心溝通藝術(shù)之人性解讀篇
 解讀人性
 逃避痛苦，追求快樂
 情感接受，事實判斷
 人是有理由的動物
 人都是更愛自己的
 每一個人都是獨一無二的個體
 人是『神』和『魔』的混合體
 人是無法改變，但是可以影響的
 人既不能離他太近，也不能離他太遠(yuǎn)
 消極思維方式的偏愛使用者－－貼標(biāo)簽
 辯論思維的擅長者

 影響溝通結(jié)果的四個關(guān)鍵問題
 你是『溝通思維』還是『辯論思維』？
 你是『消極情緒』還是『積極情緒』？
 你是『溝通語言』還是『技術(shù)語言』？
 你是『積極行為』還是『消極行為』？

知人知心溝通藝術(shù)之工具篇

 高效溝通的要素
 彼此尊重
 獲取信任
 移情傾聽
 善解人意
 同頻共振
 五個合適
 知人知心的溝通工具包
 溝通四同步
 溝通六頻道理論
 釣魚法則
 魚缸理論
 皮格馬利翁效應(yīng)
 行為促成行為理論
 冰山需求理論
 ABC法則
 3二3三法則

 知人知心的溝通話術(shù)
 說情緒同步的話
 說感同身受的話
 說贊美的話
 尋找共同點，說投其所好的話
 說你擅長而對方又感興趣的話
 和對方說他所擅長的、引以為豪的話
 當(dāng)你不得不說NO的時候，用YES的語言表達(dá)NO的含義的話


知人知心溝通藝術(shù)之實踐應(yīng)用篇

 知人知心的溝通藝術(shù)在管理中的應(yīng)用
 如何讓員工與你坦誠相見
 如何與員工達(dá)成一致目標(biāo)
 如何讓員工直面自身問題

 知人知心的溝通藝術(shù)在投訴處理中的應(yīng)用
 如何將投訴變成傾訴？
 如何又好又快安撫情緒失控的客戶，并讓其接受我們的建議？
 如何業(yè)務(wù)需求無法滿足的時候，有效管理客戶期望值，依然讓客戶滿意？

 知人知心的溝通藝術(shù)在營銷中的應(yīng)用
 如何贏得客戶的信任？
 如何處理客戶的異議？
 如何在競爭處于劣勢時，脫穎而出，贏得客戶的選擇？


培訓(xùn)形式：
 講師講述
 案例精舉
 小組討論
 腦力風(fēng)暴
 經(jīng)典電影片段賞析