第一部分
一 從滿意到忠誠的“服務(wù)意識”
1 什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？
2從服務(wù)工作中的常見問題入手，看待服務(wù)
3 實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯：理念—態(tài)度—行為
4 為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意？客戶不滿分析
5 服務(wù)一定要從“滿意”走向“忠誠”
6 互動體驗活動：“讓我來服務(wù)你”
7 從以上體驗到本崗位服務(wù)的相關(guān)感觸、交流、提升
二 展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀規(guī)范
用有形的一面贏得客戶信任--------服務(wù)人員的“職業(yè)形象、表情儀態(tài)”與服務(wù)設(shè)施
一） 服務(wù)儀容
男女服務(wù)者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；
二）服務(wù)著裝
1 一線服務(wù)男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正
2 一線服務(wù)女士職業(yè)發(fā)型指導(dǎo)、職業(yè)淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁忌與指導(dǎo)、形象失禮行為
3 服務(wù)管理層的商務(wù)形象禁忌、指導(dǎo)
三） 服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范練習、糾正：
1 男女規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對一糾正
2 男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對一糾正
3 男女規(guī)范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿一對一糾正
4 女士蹲姿練習
5 引領(lǐng)客戶或領(lǐng)導(dǎo)的各種走位規(guī)則與應(yīng)變：
6 如何引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)行走、參觀、上下樓梯、進出電梯、引導(dǎo)上級視察、頒獎慶典
四） 服務(wù)表情訓(xùn)練：三種不同的笑容訓(xùn)練、專業(yè)感目光訓(xùn)練
五） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢訓(xùn)練：
1 得罪冒犯他人的不良手勢糾正
2 正確的姿勢練習：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進、指點文件、
2 致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動作練習、不良動作糾正
3 遞送名片和物品的適合動作與禁忌
4 奉茶的適合動作練習、禁忌、不良習慣糾正
六）服務(wù)中的主要身體姿態(tài)訓(xùn)練
1 服務(wù)者的姿態(tài)、表情、眼神，如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望”？
你的全身應(yīng)處于怎樣的狀態(tài)？筆直？放松？緊繃？彈性？
2 開放與封閉的身體語言，看似區(qū)別不大，卻傳遞截然不同的“態(tài)度”！
3 “開放的”身體語言如何構(gòu)成? 現(xiàn)場練習、糾正不良習慣
4 面對客戶時，讓人感覺“自信、有承諾”的動作與眼神
5 服務(wù)者的“腳的立場”語言：不同場景不同站姿
七）服務(wù)對話時，遞出適宜的“聲音名片”
1 當客戶首先對你說“你好”“謝謝”，你該如何回應(yīng)更好？
2 采用三種不同音調(diào)，導(dǎo)致三種不同服務(wù)結(jié)果！
3 更具說服力與專業(yè)感的音調(diào)，現(xiàn)場練習與考核
八）各崗位服務(wù)設(shè)施的“專業(yè)到位、體貼到位”
九）設(shè)置不同服務(wù)場景，當日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實踐，復(fù)習應(yīng)用

第二部分
一線員工“接觸客戶時”的服務(wù)全流程禮儀、服務(wù)管理者的商務(wù)禮儀
一）業(yè)務(wù)接待與拜訪禮儀
1 迎客禮儀
2 登記禮儀
3 引見禮儀
4 接待奉茶
5 送客禮儀
6 前臺常見工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉(zhuǎn)、復(fù)印、發(fā)送資料等等）
7 前臺接待禮儀中的常犯錯誤
二） 介紹禮儀
1 誰適合充當介紹人？
2 介紹他人的重要順序、內(nèi)容、
3 不同場合的雙方介紹現(xiàn)場練習
4 自我介紹的失誤、技法、練習
5 如何做有禮的被介紹者
三） 名片禮儀
1 印制名片的禮儀
2 遞送名片的禮儀講究、禁忌、動作練習
3 接受和保管名片的講究、禁忌、動作練習
四） 稱謂禮儀
1 對他人稱謂失禮的行為、不良后果
2 不同場合、對不同身份人的合適稱呼、現(xiàn)場練習
五） 位次排列禮儀
1“尊位”的重要作用、失誤嚴重后果、案例分析
2 主賓行走時的尊位排列
3 樓梯、電梯、門口的先后順序、不同情景的變化
4 不同結(jié)構(gòu)會客室的尊位與座次排列、失誤案例
5 不同級別會議的主席臺、聽眾席排列
6 汽車內(nèi)的五種尊位與座次排列
六） 通訊禮儀
1 基本電話禮節(jié)
2 撥打與接聽電話的禮節(jié)
3 手機禮儀
4 使用其他通訊設(shè)備的注意事項
5 電話業(yè)務(wù)崗位的服務(wù)禁忌、“服務(wù)錄音”分析
七） 辦公室禮儀
1 到他人公司或家庭公事拜訪禮儀、注意點、禁忌
2 辦公室同事間的禮儀規(guī)則
3 辦公室用餐禮儀與禁忌
4 請示匯報、文書禮儀
八） 當日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實踐，復(fù)習應(yīng)用

第三部分
一線服務(wù)溝通技能提升-------“看、問、聽、答”全方位溝通
一）如何促進客戶“正面體驗”的服務(wù)溝通
1. 不同說話方式，促成客戶對服務(wù)產(chǎn)生“正面體驗”或“負面體驗”
2 促進正面體驗的溝通話術(shù)表達
3 用語言重音與語氣來引導(dǎo)客戶
二） 溝通的實質(zhì)
1“溝通”是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程；
2“禮儀行為”和“有效溝通”是密不可分的；
3現(xiàn)場溝通游戲：撕紙與溝通
4游戲啟示：有效溝通三步驟：
三） 有效溝通的要素、組合應(yīng)用
A 看――看別人什么？看懂什么？
1察顏觀色，洞察情緒
2解讀各種身體語言傳遞的含義
3如何運用自己的身體語言引到溝通？
4訓(xùn)練：小組“口語和體語”交流練習
B 問------怎么問？達成什么目的？
1重要原則：以提問做引導(dǎo)，引導(dǎo)對方自己作決定
2“開放式提問”與“選擇式提問”如何運用
3 游戲：問的技巧練習
C 聽-----怎么聽？
1“聽”為什么會拉近與對方的關(guān)系？
2 傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？
3 傾聽過程中的積極呼應(yīng)
D 說――說什么？
1 交際禮貌用語
2 真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才
3 多用簡短的詞語
4 多用正面的字眼
5 使用對方易懂的詞語
6 宜談的、忌談的主題
E 說――對方更在乎您“怎么說”
1 語音、語速、語調(diào)、音量的把握
2 四種不良溝通模式：指責、討好、超理智、打岔
3 放之四海皆可的最佳溝通模式：“表里如一的及時溝通”
4 如何聽出對方的弦外之音、未表達出的需求，并與之及時進行核對
5 如何主動制止他人的不當行為，使他人樂于配合、減少對抗？
6 如何委婉拒絕他人某些“過分”要求？
6 如何通過“三步驟對話”，平息他人激動的負面情緒？
四）糾紛與抗拒處理
1 首先：交談中及時捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息
他人有哪些表達“抗拒、懷疑”的典型信號
2 及時、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實原因
A立刻剎車的必要
B 自己的體語迅速傳信息
C 巧妙有效的詢問方式
D 及時閉嘴、有效聆聽
3 了解顧客情緒變壞的常見原因：
A解說頻率與顧客接收頻率明顯不符
B解說沒切中顧客的核心在意點
C忽略顧客的情緒反應(yīng)
D觀察不夠，對話不當
E體語或話語處理不當
F成交心切，相逼過急
G顧客來之前就有不良情緒，服務(wù)者未能及時體察、盡量化解或轉(zhuǎn)移
4應(yīng)對原則
A太極推手原則與方法；
B體語示誠與示弱；
C語言以柔轉(zhuǎn)化激動；
D學(xué)會正確傾聽和提問，找到原因、解決問題；
E語言誘導(dǎo)，平撫情緒。
五 服務(wù)一線處理“客戶投訴”基本的方法和技巧
1 抱怨、牢騷
2 提建議
3 指責、批評
4 正式投訴、憤怒情緒
5 服務(wù)忌語
六 特殊情況的應(yīng)答與處理技能
1 遇到客戶投訴“咨詢電話難撥通、應(yīng)答慢”時
2 遇到客戶情緒激烈、破口大罵時
3 遇到客戶責怪服務(wù)者“動作慢，業(yè)務(wù)不熟悉“時：
4 遇到客戶投訴其它服務(wù)者或自己“服務(wù)出錯、態(tài)度不好“時：
5 客戶要求向管理人員投訴自己工作出差錯時：
6 客戶投訴無法當場答復(fù)時
7 遇到設(shè)備故障不能操作時
8 遇到客戶打錯電話時
9 客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時
10遇到客戶惡意的騷擾電話時
11需請求客戶諒解時
12遇到客戶致謝或道歉時
六 提升客戶忠誠度的七個核心技能
1 做好促進忠誠的服務(wù)準備
2 感知主動熱情的客戶接待
3 用提問找到客戶真實期望
4 傾聽與反饋中的感同身受
5 運用認同的方式表達拒絕
6 超越客戶期望的四個要素
7 如何留下不滿并吸引再來
七 當日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實踐，復(fù)習應(yīng)用

第四部分
服務(wù)管理者------良好的商務(wù)禮儀行為、投訴處理技能
一 商務(wù)宴請禮儀
1宴請的形式
2正式宴請的程序、
3宴會的桌次、座次排列
4請柬的格式、特指專用語
5如何回復(fù)邀請
6宴會基本禁忌
二 禮品禮儀
1禮品的選擇、包裝、儀式等規(guī)則
2商務(wù)禮品禁忌
三 餐桌禮儀
1 中餐禮儀
中餐的座次原則
中餐禁忌及常見誤區(qū)
餐具的正確使用方法、誤區(qū)
2 西餐禮儀
西餐著裝要求
西餐席位的排列
西餐點菜禮儀、上菜順序
入座講究、用餐姿勢
認識餐具與其使用方法
西餐禮儀細節(jié)
西餐宴會的禁忌
3自助餐禮儀
西餐自助餐禮儀、禁忌
中餐自助餐禮儀、禁忌
四 會議禮儀
五 管理者的投訴處理技能
1 “投訴”是客戶送給我們的禮物？
2 客戶為什么會投訴？ 
3 如何從投訴者“負面消極”的情緒中，獲得“積極正面”的價值 ？    
4 如何了解“客戶所看到的真相”？    
5 “六步驟”溝通平息客戶的強烈不滿
A 如何先讓客戶釋放負面情緒  
B 如何讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。
C何時要收集“足量但不超量”的事故信息。
D何時趕快進入解決程序
E 如何提供解決辦法并進行客戶確認
F 如何及為何要進行跟蹤服務(wù)
6 小組練習與交流：不同情境的投訴處理練習
六 課程總結(jié)與總復(fù)習