物業(yè)服務(wù)提升培訓(xùn)
授課講師：黃東興
【課程收益】物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)目的：1、物業(yè)服務(wù)理念融入物業(yè)服務(wù)行為技巧之中2、提升員工物業(yè)服務(wù)意識(shí)和物業(yè)服務(wù)水平3、獲得更高的顧客忠誠(chéng)度4、大大減少和客戶的沖突【課程大綱】一、物業(yè)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)1、培養(yǎng)積極主動(dòng)的物業(yè)服務(wù)意識(shí)2、物業(yè)服務(wù)技巧3、掌握有效物業(yè)服務(wù)的原則
二、物業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn)1、客戶溝通技巧2、客戶投訴處理
三、優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)1、客戶心里分析2、客戶不滿、抱怨的原因3、客戶投訴的心里分析4、客戶投訴的目的5、讓客戶滿意的策略
四、五星級(jí)物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)1、物業(yè)服務(wù)意識(shí)與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量2、客戶是上帝3、客戶滿意度4、與客戶溝通技巧5、客戶抱怨投訴處理技巧6、客戶維護(hù)管理
五、處理客戶抱怨培訓(xùn)1、客戶抱怨的原因2、處理客戶抱怨的好處3、處理客戶抱怨的步驟4、客訴處理應(yīng)有的禮儀5、完美的物業(yè)服務(wù)彌補(bǔ)
六、客戶物業(yè)服務(wù)滿意度提升培訓(xùn)1、客戶物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀挑戰(zhàn)2、客戶滿意度的分析3、客戶滿意度的改進(jìn)4、客戶物業(yè)服務(wù)的優(yōu)化5、客戶物業(yè)服務(wù)技能提升
七、與客戶溝通培訓(xùn)1、專業(yè)心態(tài)2、溝通時(shí)應(yīng)保持的姿態(tài)2、聲音的掌控3、物業(yè)服務(wù)用語(yǔ)5、情緒調(diào)整
八、客戶物業(yè)服務(wù)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)1、物業(yè)服務(wù)意識(shí)與物業(yè)服務(wù)品質(zhì)2、成為專業(yè)的物業(yè)服務(wù)銷(xiāo)售高手3、物業(yè)服務(wù)銷(xiāo)售人員的溝通技巧
九、滿意物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)1、什么是滿意物業(yè)服務(wù)2、滿意物業(yè)服務(wù)的價(jià)值3、滿意物業(yè)服務(wù)的工作流程4、物業(yè)服務(wù)禮儀5、如何面對(duì)顧客投訴
十、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新培訓(xùn)1、認(rèn)識(shí)物業(yè)服務(wù)行業(yè)2、物業(yè)服務(wù)管理者的職責(zé)3、客戶物業(yè)服務(wù)承諾4、物業(yè)服務(wù)的缺陷5、投訴處理的原則6、與客戶溝通的方法
十一、卓越客戶物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)1、讓物業(yè)服務(wù)體現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)行為中2、客戶物業(yè)服務(wù)技巧3、塑造客戶物業(yè)服務(wù)環(huán)境4、物業(yè)服務(wù)溝通的技巧5、電話溝通的技巧6、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨
十二、物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、什么是物業(yè)服務(wù)禮儀2、用心物業(yè)服務(wù)3、主動(dòng)物業(yè)服務(wù)4、變通物業(yè)服務(wù)5、愛(ài)心物業(yè)服務(wù)6、激情物業(yè)服務(wù)
十三、物業(yè)服務(wù)職業(yè)化培訓(xùn)1、綜合素質(zhì)培訓(xùn)2、電話物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)3、高效處理客戶投訴4、物業(yè)服務(wù)管理培訓(xùn)
十四、高效處理客戶投訴培訓(xùn)1、什么是客戶投訴2、客戶為什么投訴3、投訴的價(jià)值4、疏導(dǎo)客戶情緒5、總結(jié)投訴原因6、提供解決方案