課程詳情
【課程大綱】
第一部分 渠道管理篇
一、 全業(yè)務運營下的渠道競爭態(tài)勢
運營商渠道問題現(xiàn)狀
四大渠道的協(xié)調(diào)和沖突
外國標桿運營商的渠道狀況
3G發(fā)展的新趨勢和新格局
三大運營商競爭態(tài)勢對比
三大運營商渠道競爭態(tài)勢對比
二、 3G時代的渠道競爭策略
渠道策略轉(zhuǎn)變思路：4P—4C—4R
“全業(yè)務”及新業(yè)務發(fā)展的新需求
“全業(yè)務”環(huán)境下的渠道整合策略
新型電信渠道價值鏈整合
以渠道為核心的“1+4”營銷協(xié)同模式
渠道經(jīng)理的綜合營銷能力要求
三、渠道營銷綜合技能提升技巧
渠道規(guī)劃
渠道建設(shè)
渠道培訓
渠道溝通
渠道管理
第二部分 營業(yè)廳管理篇
1. 營業(yè)廳管理者角色與職責
作為一個營業(yè)廳的管理者，如何認知自己的角色定位，應該具備哪些職業(yè)素質(zhì)和要求，如何從管理的角度提升自身的職業(yè)素養(yǎng)，以及將面臨怎樣的市場沖擊和挑戰(zhàn)？
營業(yè)廳管理者必備的核心素質(zhì)
營業(yè)廳管理者日常管理的誤區(qū)
營業(yè)廳管理者的四大基本要素
營業(yè)廳管理的未來之發(fā)展趨勢
營業(yè)廳管理者當今面臨的挑戰(zhàn)
案例分析：“海跑”帶來的啟迪
2. 營業(yè)廳之高效溝通與協(xié)調(diào)
掌握深層次溝通的技巧，如何了解組員的內(nèi)心真實想法，如何通過溝通的技巧打造內(nèi)部組員溝通協(xié)調(diào)性，營業(yè)員與客戶的溝通技巧，與領(lǐng)導溝通的技巧。
內(nèi)部溝通決定外部的服務質(zhì)量
內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)的價值二重特性
高效內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)的三大要素
優(yōu)質(zhì)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)的四大工具
營業(yè)廳內(nèi)部溝通五大基本用語
營業(yè)廳高效率溝通的六大同步
情景模擬：誰的表現(xiàn)是最出色
3. 營業(yè)廳管理者的團隊管理
如何打造營業(yè)前臺與后臺工程部門的團隊服務協(xié)作，在公司實施首問負責制的同時，如何動用團隊的力量去為客戶服務，如何增進團隊內(nèi)部的效能和效率，如何激勵你的團隊成員，將會有具體的案例進行了全面的演練。
高績效團隊的特點和表現(xiàn)之形式
你在團隊中究竟扮演什么角色呢
營業(yè)廳管理者如何高效管理上司
營業(yè)廳管理者如何高效管理下屬
營業(yè)廳管理者對員工的情緒管理
營業(yè)廳管理者如何高效激勵員工
營業(yè)廳管理者對員工期望值管理
掌握營業(yè)廳團隊沖突管理的技能
案例分析：小阮與小王沖突博弈
4. 營業(yè)廳管理者之現(xiàn)場管理
營業(yè)廳現(xiàn)場管理者的四項基本職責、如何進行營業(yè)廳現(xiàn)場形象管理，如何進行營業(yè)廳現(xiàn)場值班管理、如何對營業(yè)廳員工進行現(xiàn)場輔導、如何應對營業(yè)廳現(xiàn)場突發(fā)事件進行有效處理，以及如何進行營業(yè)廳安全管理。
營業(yè)廳現(xiàn)場管理的四大基本要素
營業(yè)廳現(xiàn)場管理中的形象之管理
營業(yè)廳現(xiàn)場管理中的值班之管理
如何對營業(yè)廳員工進行現(xiàn)場輔導
如何管理營業(yè)廳出現(xiàn)的突發(fā)事件
如何進行營業(yè)廳現(xiàn)場的安全管理
案例分析：問題究竟出現(xiàn)在哪里
5. 營業(yè)廳管理者營銷的策略
營業(yè)廳營銷要激發(fā)出客戶的購買欲望，同時要了解客戶的購買模式，如何才能做到這些呢？如何提升營業(yè)廳的營業(yè)額呢？如何促進客戶的滿意度？如何進行營業(yè)廳的商品促銷和商品陳列？
營業(yè)廳營銷必須準備技巧與策略。
營業(yè)廳營銷服務開場白技巧策略。
營業(yè)廳營銷中高效詢問技巧策略。
營業(yè)廳營銷中如何去展示你產(chǎn)品。
營業(yè)廳營銷中如何處理客戶異議。
營業(yè)廳營銷中促成技巧策略分析。
不斷營造生動化營業(yè)廳商品陳列。
營業(yè)廳高效促銷技巧與策略分析.
案例分析：小劉營業(yè)廳營銷誤區(qū)
6. 優(yōu)質(zhì)客戶服務與投訴處理
在當今客戶期望值不斷提升的情況下，如何通過細節(jié)來營造客戶的滿意度？那些細節(jié)是關(guān)鍵的標？客戶投訴的處理流程是什么？營業(yè)廳客戶投訴都有哪些分類？如何應對難纏的客戶？如何增強客戶的忠誠度？ 客戶出現(xiàn)投訴現(xiàn)象根源點是什么。
客戶投訴能夠為營業(yè)廳帶來什么
客戶投訴基本應答技巧舉例分析
處理客戶投訴的流程和方法解析
什么是營業(yè)廳客戶的終生之價值
營業(yè)廳如何拴住老客戶操作方法
兩家地毯公司服務看服務的意識
案例分析：一個投訴客戶的風波
7. 營業(yè)廳管理者的自我管理
一個卓越的營業(yè)廳管理者一定要能夠進行完善的自我管理，如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，如何進行自我時間和效率管理，如何進行會議管理等等都是擺在營業(yè)廳管理者面前的主題。
影響營業(yè)廳員工職業(yè)生涯關(guān)鍵點
營業(yè)廳管理者如何拋出職業(yè)之錨
營業(yè)廳管理者的時間和效率管理
營業(yè)廳管理者的高效之會議管理
案例分析：小王忙碌的一天
第一部分 渠道管理篇
一、 全業(yè)務運營下的渠道競爭態(tài)勢
運營商渠道問題現(xiàn)狀
四大渠道的協(xié)調(diào)和沖突
外國標桿運營商的渠道狀況
3G發(fā)展的新趨勢和新格局
三大運營商競爭態(tài)勢對比
三大運營商渠道競爭態(tài)勢對比
二、 3G時代的渠道競爭策略
渠道策略轉(zhuǎn)變思路：4P—4C—4R
“全業(yè)務”及新業(yè)務發(fā)展的新需求
“全業(yè)務”環(huán)境下的渠道整合策略
新型電信渠道價值鏈整合
以渠道為核心的“1+4”營銷協(xié)同模式
渠道經(jīng)理的綜合營銷能力要求
三、渠道營銷綜合技能提升技巧
渠道規(guī)劃
渠道建設(shè)
渠道培訓
渠道溝通
渠道管理
第二部分 營業(yè)廳管理篇
1. 營業(yè)廳管理者角色與職責
作為一個營業(yè)廳的管理者，如何認知自己的角色定位，應該具備哪些職業(yè)素質(zhì)和要求，如何從管理的角度提升自身的職業(yè)素養(yǎng)，以及將面臨怎樣的市場沖擊和挑戰(zhàn)？
營業(yè)廳管理者必備的核心素質(zhì)
營業(yè)廳管理者日常管理的誤區(qū)
營業(yè)廳管理者的四大基本要素
營業(yè)廳管理的未來之發(fā)展趨勢
營業(yè)廳管理者當今面臨的挑戰(zhàn)
案例分析：“海跑”帶來的啟迪
2. 營業(yè)廳之高效溝通與協(xié)調(diào)
掌握深層次溝通的技巧，如何了解組員的內(nèi)心真實想法，如何通過溝通的技巧打造內(nèi)部組員溝通協(xié)調(diào)性，營業(yè)員與客戶的溝通技巧，與領(lǐng)導溝通的技巧。
內(nèi)部溝通決定外部的服務質(zhì)量
內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)的價值二重特性
高效內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)的三大要素
優(yōu)質(zhì)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)的四大工具
營業(yè)廳內(nèi)部溝通五大基本用語
營業(yè)廳高效率溝通的六大同步
情景模擬：誰的表現(xiàn)是最出色
3. 營業(yè)廳管理者的團隊管理
如何打造營業(yè)前臺與后臺工程部門的團隊服務協(xié)作，在公司實施首問負責制的同時，如何動用團隊的力量去為客戶服務，如何增進團隊內(nèi)部的效能和效率，如何激勵你的團隊成員，將會有具體的案例進行了全面的演練。
高績效團隊的特點和表現(xiàn)之形式
你在團隊中究竟扮演什么角色呢
營業(yè)廳管理者如何高效管理上司
營業(yè)廳管理者如何高效管理下屬
營業(yè)廳管理者對員工的情緒管理
營業(yè)廳管理者如何高效激勵員工
營業(yè)廳管理者對員工期望值管理
掌握營業(yè)廳團隊沖突管理的技能
案例分析：小阮與小王沖突博弈
4. 營業(yè)廳管理者之現(xiàn)場管理
營業(yè)廳現(xiàn)場管理者的四項基本職責、如何進行營業(yè)廳現(xiàn)場形象管理，如何進行營業(yè)廳現(xiàn)場值班管理、如何對營業(yè)廳員工進行現(xiàn)場輔導、如何應對營業(yè)廳現(xiàn)場突發(fā)事件進行有效處理，以及如何進行營業(yè)廳安全管理。
營業(yè)廳現(xiàn)場管理的四大基本要素
營業(yè)廳現(xiàn)場管理中的形象之管理
營業(yè)廳現(xiàn)場管理中的值班之管理
如何對營業(yè)廳員工進行現(xiàn)場輔導
如何管理營業(yè)廳出現(xiàn)的突發(fā)事件
如何進行營業(yè)廳現(xiàn)場的安全管理
案例分析：問題究竟出現(xiàn)在哪里
5. 營業(yè)廳管理者營銷的策略
營業(yè)廳營銷要激發(fā)出客戶的購買欲望，同時要了解客戶的購買模式，如何才能做到這些呢？如何提升營業(yè)廳的營業(yè)額呢？如何促進客戶的滿意度？如何進行營業(yè)廳的商品促銷和商品陳列？
營業(yè)廳營銷必須準備技巧與策略。
營業(yè)廳營銷服務開場白技巧策略。
營業(yè)廳營銷中高效詢問技巧策略。
營業(yè)廳營銷中如何去展示你產(chǎn)品。
營業(yè)廳營銷中如何處理客戶異議。
營業(yè)廳營銷中促成技巧策略分析。
不斷營造生動化營業(yè)廳商品陳列。
營業(yè)廳高效促銷技巧與策略分析.
案例分析：小劉營業(yè)廳營銷誤區(qū)
6. 優(yōu)質(zhì)客戶服務與投訴處理
在當今客戶期望值不斷提升的情況下，如何通過細節(jié)來營造客戶的滿意度？那些細節(jié)是關(guān)鍵的標？客戶投訴的處理流程是什么？營業(yè)廳客戶投訴都有哪些分類？如何應對難纏的客戶？如何增強客戶的忠誠度？ 客戶出現(xiàn)投訴現(xiàn)象根源點是什么。
客戶投訴能夠為營業(yè)廳帶來什么
客戶投訴基本應答技巧舉例分析
處理客戶投訴的流程和方法解析
什么是營業(yè)廳客戶的終生之價值
營業(yè)廳如何拴住老客戶操作方法
兩家地毯公司服務看服務的意識
案例分析：一個投訴客戶的風波
7. 營業(yè)廳管理者的自我管理
一個卓越的營業(yè)廳管理者一定要能夠進行完善的自我管理，如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，如何進行自我時間和效率管理，如何進行會議管理等等都是擺在營業(yè)廳管理者面前的主題。
影響營業(yè)廳員工職業(yè)生涯關(guān)鍵點
營業(yè)廳管理者如何拋出職業(yè)之錨
營業(yè)廳管理者的時間和效率管理
營業(yè)廳管理者的高效之會議管理
案例分析：小王忙碌的一天
講師簡介
李鋒 老師
【講師職業(yè)背景】
交通大學MBA
曾任：中脈科技集團西北大區(qū)營銷副總、現(xiàn)任：TCL陜甘寧大區(qū)管理顧問、陜西天駒投資集團管理顧問、陜西舍得酒銷售公司管理顧問、城市人家裝飾集團西區(qū)管理顧問、西安交通大學高級講師、海爾大學領(lǐng)導力特聘講師【心理學證書】 國家二級心理咨詢師、薩提亞三階段證書
目前李鋒老師研究的管理心理學及“營業(yè)網(wǎng)點陣地營銷”整體解決方案在培訓界引起強烈反響，被稱為培訓行業(yè)的“小李飛刀”！
【擅長領(lǐng)域】
管理心理學
營業(yè)網(wǎng)點服務營銷體系建立
【部分服務客戶】
銀行金融業(yè)：
工商銀行（陜西各支行）、建設(shè)銀行（陜西各支行）、交通銀行（西安）、廈門銀行、甘肅建行、山西建設(shè)銀行、工商銀行成都分行、長安銀行西安分行、廈門中國銀行、郵政儲蓄安康、咸陽、延安分行、農(nóng)業(yè)銀行漢中、延安、榆林分行、浦發(fā)銀行西安分行、中信銀行信用卡中心、招商銀行西安分行、招商銀行西安信用卡中心、民生銀行西安信用卡中心、山西證劵、河北證劵、光大證劵、開源證劵、中航證劵、東吳證劵、中信證劵、國泰君安證劵、湘財證劵、平安保險、新華保險、中國人壽、合眾人壽、泰康人壽。
通信及房地產(chǎn)：
陜西電信內(nèi)訓師巡培、四川移動營業(yè)廳管理巡培、西安聯(lián)通、商洛聯(lián)通、安康聯(lián)通、咸陽聯(lián)通、延安聯(lián)通、寶雞聯(lián)通、寶雞移動、成都移動、宜賓移動、巴中移動、南充移動、瀘州移動、資陽移動、德陽移動、綿陽移動、自貢移動、遂寧移動、廣元移動、廣安移動、中建地產(chǎn)、紫薇地產(chǎn)、恒大地產(chǎn)、龍湖地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、金地地產(chǎn)、華漢地產(chǎn)、郅輝地產(chǎn)、天朗地產(chǎn)、三江地產(chǎn)、中天建設(shè)、金泰假日花城、香港泰盈、成都高新置業(yè)、成都藍光置業(yè)、原點新城、城市人家。
其他：
國家電網(wǎng)、長慶油田、延長石油、陜汽集團、秦華天然氣、建設(shè)銀行、招商銀行、陜藥集團、漢唐書城、西安供電局、暢想科技、三秦都市報。
備注：李鋒老師曾給：“陜西移動和四川移動”做過3年的咨詢項目。
交通大學MBA
曾任：中脈科技集團西北大區(qū)營銷副總、現(xiàn)任：TCL陜甘寧大區(qū)管理顧問、陜西天駒投資集團管理顧問、陜西舍得酒銷售公司管理顧問、城市人家裝飾集團西區(qū)管理顧問、西安交通大學高級講師、海爾大學領(lǐng)導力特聘講師【心理學證書】 國家二級心理咨詢師、薩提亞三階段證書
目前李鋒老師研究的管理心理學及“營業(yè)網(wǎng)點陣地營銷”整體解決方案在培訓界引起強烈反響，被稱為培訓行業(yè)的“小李飛刀”！
【擅長領(lǐng)域】
管理心理學
營業(yè)網(wǎng)點服務營銷體系建立
【部分服務客戶】
銀行金融業(yè)：
工商銀行（陜西各支行）、建設(shè)銀行（陜西各支行）、交通銀行（西安）、廈門銀行、甘肅建行、山西建設(shè)銀行、工商銀行成都分行、長安銀行西安分行、廈門中國銀行、郵政儲蓄安康、咸陽、延安分行、農(nóng)業(yè)銀行漢中、延安、榆林分行、浦發(fā)銀行西安分行、中信銀行信用卡中心、招商銀行西安分行、招商銀行西安信用卡中心、民生銀行西安信用卡中心、山西證劵、河北證劵、光大證劵、開源證劵、中航證劵、東吳證劵、中信證劵、國泰君安證劵、湘財證劵、平安保險、新華保險、中國人壽、合眾人壽、泰康人壽。
通信及房地產(chǎn)：
陜西電信內(nèi)訓師巡培、四川移動營業(yè)廳管理巡培、西安聯(lián)通、商洛聯(lián)通、安康聯(lián)通、咸陽聯(lián)通、延安聯(lián)通、寶雞聯(lián)通、寶雞移動、成都移動、宜賓移動、巴中移動、南充移動、瀘州移動、資陽移動、德陽移動、綿陽移動、自貢移動、遂寧移動、廣元移動、廣安移動、中建地產(chǎn)、紫薇地產(chǎn)、恒大地產(chǎn)、龍湖地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、金地地產(chǎn)、華漢地產(chǎn)、郅輝地產(chǎn)、天朗地產(chǎn)、三江地產(chǎn)、中天建設(shè)、金泰假日花城、香港泰盈、成都高新置業(yè)、成都藍光置業(yè)、原點新城、城市人家。
其他：
國家電網(wǎng)、長慶油田、延長石油、陜汽集團、秦華天然氣、建設(shè)銀行、招商銀行、陜藥集團、漢唐書城、西安供電局、暢想科技、三秦都市報。
備注：李鋒老師曾給：“陜西移動和四川移動”做過3年的咨詢項目。
課程對象
渠道經(jīng)理、渠道管理員、渠道代理商
備 注
課程名稱：通信行業(yè)渠道經(jīng)理及渠道代理商綜合——管理能力提升培訓
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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