中國(guó)培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
公司的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素--代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的每個(gè)員工所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。本課程將服務(wù)行為分解為五項(xiàng)最基本的元素，企業(yè)一線(xiàn)員工只要加強(qiáng)這五項(xiàng)元素方面的修煉，就能夠?yàn)榭蛻?hù)提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，從而幫助企業(yè)成功提升自己的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
課程詳情
【培訓(xùn)大綱】
第一講：服務(wù)意識(shí)
為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)？
顧客是怎樣失去的？
顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素
顧客服務(wù)的等級(jí)
第二講：看的技巧-如何觀察顧客
實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色
目光注視
觀察顧客的技巧
第三講：看的技巧-預(yù)測(cè)顧客的需求
顧客的五種需求
人類(lèi)需求的特點(diǎn)
機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求
第四講：聽(tīng)的技巧-拉近與顧客的關(guān)系
聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？
傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)
聽(tīng)力游戲：傳話(huà)
第五講：聽(tīng)的技巧-如何接聽(tīng)電話(huà)
接聽(tīng)電話(huà)的技巧
檢驗(yàn)理解
你會(huì)聽(tīng)嗎--聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練
第六講：笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力
誰(shuí)偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑
第七講：說(shuō)的技巧-如何引導(dǎo)顧客
情景扮演
巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題
實(shí)戰(zhàn)演練：提問(wèn)比賽
運(yùn)用"FAB"法引導(dǎo)顧客
第八講：說(shuō)的技巧-顧客更在乎您怎么說(shuō)
情景扮演
常用服務(wù)用語(yǔ)
用顧客喜歡的方式去說(shuō)
第九講：動(dòng)的技巧-身體語(yǔ)言
體態(tài)：無(wú)聲的語(yǔ)言
基本姿勢(shì)
不良姿勢(shì)
各種體態(tài)語(yǔ)言傳遞的含義
第十講：動(dòng)的技巧-如何巧用身體語(yǔ)言
如何巧用身體語(yǔ)言
私人空間
文化差異
修煉成果測(cè)試："殺人"游戲
第十一講：活學(xué)活用-如何平息顧客的不滿(mǎn)
回顧
平息顧客不滿(mǎn)的六個(gè)步驟
案例扮演
第十二講：心靈雞湯-克服顧客服務(wù)綜合癥（壓力管理）
顧客服務(wù)綜合癥的癥狀
壓力管理
顧客服務(wù)綜合癥的四種療法
第一講：服務(wù)意識(shí)
為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)？
顧客是怎樣失去的？
顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素
顧客服務(wù)的等級(jí)
第二講：看的技巧-如何觀察顧客
實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色
目光注視
觀察顧客的技巧
第三講：看的技巧-預(yù)測(cè)顧客的需求
顧客的五種需求
人類(lèi)需求的特點(diǎn)
機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求
第四講：聽(tīng)的技巧-拉近與顧客的關(guān)系
聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？
傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)
聽(tīng)力游戲：傳話(huà)
第五講：聽(tīng)的技巧-如何接聽(tīng)電話(huà)
接聽(tīng)電話(huà)的技巧
檢驗(yàn)理解
你會(huì)聽(tīng)嗎--聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練
第六講：笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力
誰(shuí)偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑
第七講：說(shuō)的技巧-如何引導(dǎo)顧客
情景扮演
巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題
實(shí)戰(zhàn)演練：提問(wèn)比賽
運(yùn)用"FAB"法引導(dǎo)顧客
第八講：說(shuō)的技巧-顧客更在乎您怎么說(shuō)
情景扮演
常用服務(wù)用語(yǔ)
用顧客喜歡的方式去說(shuō)
第九講：動(dòng)的技巧-身體語(yǔ)言
體態(tài)：無(wú)聲的語(yǔ)言
基本姿勢(shì)
不良姿勢(shì)
各種體態(tài)語(yǔ)言傳遞的含義
第十講：動(dòng)的技巧-如何巧用身體語(yǔ)言
如何巧用身體語(yǔ)言
私人空間
文化差異
修煉成果測(cè)試："殺人"游戲
第十一講：活學(xué)活用-如何平息顧客的不滿(mǎn)
回顧
平息顧客不滿(mǎn)的六個(gè)步驟
案例扮演
第十二講：心靈雞湯-克服顧客服務(wù)綜合癥（壓力管理）
顧客服務(wù)綜合癥的癥狀
壓力管理
顧客服務(wù)綜合癥的四種療法
講師簡(jiǎn)介
李鋒 老師
【講師職業(yè)背景】
交通大學(xué)MBA
曾任：中脈科技集團(tuán)西北大區(qū)營(yíng)銷(xiāo)副總、現(xiàn)任：TCL陜甘寧大區(qū)管理顧問(wèn)、陜西天駒投資集團(tuán)管理顧問(wèn)、陜西舍得酒銷(xiāo)售公司管理顧問(wèn)、城市人家裝飾集團(tuán)西區(qū)管理顧問(wèn)、西安交通大學(xué)高級(jí)講師、海爾大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力特聘講師【心理學(xué)證書(shū)】 國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師、薩提亞三階段證書(shū)
目前李鋒老師研究的管理心理學(xué)及“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)陣地營(yíng)銷(xiāo)”整體解決方案在培訓(xùn)界引起強(qiáng)烈反響，被稱(chēng)為培訓(xùn)行業(yè)的“小李飛刀”！
【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】
管理心理學(xué)
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系建立
【部分服務(wù)客戶(hù)】
銀行金融業(yè)：
工商銀行（陜西各支行）、建設(shè)銀行（陜西各支行）、交通銀行（西安）、廈門(mén)銀行、甘肅建行、山西建設(shè)銀行、工商銀行成都分行、長(zhǎng)安銀行西安分行、廈門(mén)中國(guó)銀行、郵政儲(chǔ)蓄安康、咸陽(yáng)、延安分行、農(nóng)業(yè)銀行漢中、延安、榆林分行、浦發(fā)銀行西安分行、中信銀行信用卡中心、招商銀行西安分行、招商銀行西安信用卡中心、民生銀行西安信用卡中心、山西證劵、河北證劵、光大證劵、開(kāi)源證劵、中航證劵、東吳證劵、中信證劵、國(guó)泰君安證劵、湘財(cái)證劵、平安保險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、合眾人壽、泰康人壽。
通信及房地產(chǎn)：
陜西電信內(nèi)訓(xùn)師巡培、四川移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳管理巡培、西安聯(lián)通、商洛聯(lián)通、安康聯(lián)通、咸陽(yáng)聯(lián)通、延安聯(lián)通、寶雞聯(lián)通、寶雞移動(dòng)、成都移動(dòng)、宜賓移動(dòng)、巴中移動(dòng)、南充移動(dòng)、瀘州移動(dòng)、資陽(yáng)移動(dòng)、德陽(yáng)移動(dòng)、綿陽(yáng)移動(dòng)、自貢移動(dòng)、遂寧移動(dòng)、廣元移動(dòng)、廣安移動(dòng)、中建地產(chǎn)、紫薇地產(chǎn)、恒大地產(chǎn)、龍湖地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、金地地產(chǎn)、華漢地產(chǎn)、郅輝地產(chǎn)、天朗地產(chǎn)、三江地產(chǎn)、中天建設(shè)、金泰假日花城、香港泰盈、成都高新置業(yè)、成都藍(lán)光置業(yè)、原點(diǎn)新城、城市人家。
其他：
國(guó)家電網(wǎng)、長(zhǎng)慶油田、延長(zhǎng)石油、陜汽集團(tuán)、秦華天然氣、建設(shè)銀行、招商銀行、陜藥集團(tuán)、漢唐書(shū)城、西安供電局、暢想科技、三秦都市報(bào)。
備注：李鋒老師曾給：“陜西移動(dòng)和四川移動(dòng)”做過(guò)3年的咨詢(xún)項(xiàng)目。
交通大學(xué)MBA
曾任：中脈科技集團(tuán)西北大區(qū)營(yíng)銷(xiāo)副總、現(xiàn)任：TCL陜甘寧大區(qū)管理顧問(wèn)、陜西天駒投資集團(tuán)管理顧問(wèn)、陜西舍得酒銷(xiāo)售公司管理顧問(wèn)、城市人家裝飾集團(tuán)西區(qū)管理顧問(wèn)、西安交通大學(xué)高級(jí)講師、海爾大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力特聘講師【心理學(xué)證書(shū)】 國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師、薩提亞三階段證書(shū)
目前李鋒老師研究的管理心理學(xué)及“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)陣地營(yíng)銷(xiāo)”整體解決方案在培訓(xùn)界引起強(qiáng)烈反響，被稱(chēng)為培訓(xùn)行業(yè)的“小李飛刀”！
【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】
管理心理學(xué)
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系建立
【部分服務(wù)客戶(hù)】
銀行金融業(yè)：
工商銀行（陜西各支行）、建設(shè)銀行（陜西各支行）、交通銀行（西安）、廈門(mén)銀行、甘肅建行、山西建設(shè)銀行、工商銀行成都分行、長(zhǎng)安銀行西安分行、廈門(mén)中國(guó)銀行、郵政儲(chǔ)蓄安康、咸陽(yáng)、延安分行、農(nóng)業(yè)銀行漢中、延安、榆林分行、浦發(fā)銀行西安分行、中信銀行信用卡中心、招商銀行西安分行、招商銀行西安信用卡中心、民生銀行西安信用卡中心、山西證劵、河北證劵、光大證劵、開(kāi)源證劵、中航證劵、東吳證劵、中信證劵、國(guó)泰君安證劵、湘財(cái)證劵、平安保險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、合眾人壽、泰康人壽。
通信及房地產(chǎn)：
陜西電信內(nèi)訓(xùn)師巡培、四川移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳管理巡培、西安聯(lián)通、商洛聯(lián)通、安康聯(lián)通、咸陽(yáng)聯(lián)通、延安聯(lián)通、寶雞聯(lián)通、寶雞移動(dòng)、成都移動(dòng)、宜賓移動(dòng)、巴中移動(dòng)、南充移動(dòng)、瀘州移動(dòng)、資陽(yáng)移動(dòng)、德陽(yáng)移動(dòng)、綿陽(yáng)移動(dòng)、自貢移動(dòng)、遂寧移動(dòng)、廣元移動(dòng)、廣安移動(dòng)、中建地產(chǎn)、紫薇地產(chǎn)、恒大地產(chǎn)、龍湖地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、金地地產(chǎn)、華漢地產(chǎn)、郅輝地產(chǎn)、天朗地產(chǎn)、三江地產(chǎn)、中天建設(shè)、金泰假日花城、香港泰盈、成都高新置業(yè)、成都藍(lán)光置業(yè)、原點(diǎn)新城、城市人家。
其他：
國(guó)家電網(wǎng)、長(zhǎng)慶油田、延長(zhǎng)石油、陜汽集團(tuán)、秦華天然氣、建設(shè)銀行、招商銀行、陜藥集團(tuán)、漢唐書(shū)城、西安供電局、暢想科技、三秦都市報(bào)。
備注：李鋒老師曾給：“陜西移動(dòng)和四川移動(dòng)”做過(guò)3年的咨詢(xún)項(xiàng)目。
課程對(duì)象
服務(wù)型企業(yè)直接與客戶(hù)打交道的一線(xiàn)員工；非服務(wù)型企業(yè)的銷(xiāo)售、售后服務(wù)、接待等部門(mén)的一線(xiàn)員工；為企業(yè)"內(nèi)部客戶(hù)"提供服務(wù)的員工。
備 注
課程名稱(chēng)：通信業(yè)服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉
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咨詢(xún)電話(huà)：020-29042042
QQ： 674837974
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