課程詳情
一、品牌價值塑造——企業(yè)發(fā)展的必然選擇
1、品牌管理的發(fā)展是對標(biāo)消費者需求
消費者如何認(rèn)知品牌價值
消費者對品牌的態(tài)度
2、品牌的三個層面
品牌價值感----一個品牌就是一種承諾
通過服務(wù)體現(xiàn)品牌的作為
品牌的保障體系及意義
二、靠什么塑造品牌
1、傳統(tǒng)品牌與新時期對品牌的要求
2、品牌與文化的關(guān)聯(lián)性
品牌價值的靠什么支撐
品牌的塑造是文化塑造
1、文化與品牌的認(rèn)同性
2、從企業(yè)文化挖掘品牌價值要素
3、品牌文化的市場傳播
四、品牌與標(biāo)桿管理
1、品牌的標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建與個性化體現(xiàn)
品牌標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)核心
各基層單位的個性化品牌建設(shè)
2、標(biāo)桿管理對品牌建設(shè)起什么作用?
什么是真正的標(biāo)桿管理
案例組：標(biāo)桿管理與品牌價值提升
3、競爭性品牌對標(biāo)的補(bǔ)充
4、如何實施品牌標(biāo)桿管理
如何使品牌表里如一
標(biāo)桿思維與崗位創(chuàng)標(biāo)
企業(yè)內(nèi)部對品牌管理的協(xié)同規(guī)則
客戶服務(wù)管理(CRM)
課程特點：本課程系統(tǒng)性強(qiáng)，從客戶的認(rèn)識，到重要性直到客戶服務(wù)理念的貫徹。從客戶服務(wù)的技巧到不同類型人的服務(wù)技巧，具有極強(qiáng)的針對性。
課程內(nèi)容：
第一部分：對客戶的認(rèn)識
誰是我們的客戶
為什么說員工是我們的客戶
為什么說供應(yīng)商與分銷商是我們的客戶
外部客戶都包括哪些？
案例分析：改變世界500強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)真理
第二部分：理解你的顧客
顧客認(rèn)知
顧客現(xiàn)狀描述
勾勒顧客的輪廓
市場競爭策略
顧客滿意的幾種狀態(tài)
顧客需求分析
顧客細(xì)分
顧客如何看你
第三部分：在CRM系統(tǒng)里面，是管理制度重要還是服務(wù)文化重要
服務(wù)精神在企業(yè)中的價值
服務(wù)精神與企業(yè)制度之間的關(guān)系
如何貫徹服務(wù)精神
貫徹服務(wù)精神的方法與障礙
如何在貫徹中正對員工的價值觀問題
第四部分：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧與客戶服務(wù)的13大法寶
客戶服務(wù)的障礙
錄像場景分析：服務(wù)差別在哪里
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的三項基本原則
場景分析：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)在實際工作中的運用
在工作中如何貫徹三項基本原則技巧
客戶關(guān)系管理的13大法寶
第五部分：不同類型客戶的服務(wù)技巧
問卷測量：客戶的不同種類
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心---服務(wù)溝通
服務(wù)溝通的三項法寶
溝通在實際工作當(dāng)中的運用
如何通過溝通技巧提升公司服務(wù)質(zhì)量
錄像分析：客戶為什么會不滿
錄像分析：如何處理客戶投訴
第六部分：企業(yè)如何通過目標(biāo)管理來完善客戶服務(wù)系統(tǒng)（CRM）
什么是目標(biāo)？
目標(biāo)管理應(yīng)該如何入手
如何規(guī)范服務(wù)崗位的工作職責(zé)進(jìn)行科學(xué)管理
如何進(jìn)行考核
如何進(jìn)行考核面談
第七部分：服務(wù)型團(tuán)隊的組建與發(fā)展
如何建設(shè)服務(wù)型的團(tuán)隊與步驟
服務(wù)團(tuán)隊發(fā)展階段與不同的管理方式
服務(wù)團(tuán)隊的日常管理與激勵
1、品牌管理的發(fā)展是對標(biāo)消費者需求
消費者如何認(rèn)知品牌價值
消費者對品牌的態(tài)度
2、品牌的三個層面
品牌價值感----一個品牌就是一種承諾
通過服務(wù)體現(xiàn)品牌的作為
品牌的保障體系及意義
二、靠什么塑造品牌
1、傳統(tǒng)品牌與新時期對品牌的要求
2、品牌與文化的關(guān)聯(lián)性
品牌價值的靠什么支撐
品牌的塑造是文化塑造
1、文化與品牌的認(rèn)同性
2、從企業(yè)文化挖掘品牌價值要素
3、品牌文化的市場傳播
四、品牌與標(biāo)桿管理
1、品牌的標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建與個性化體現(xiàn)
品牌標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)核心
各基層單位的個性化品牌建設(shè)
2、標(biāo)桿管理對品牌建設(shè)起什么作用?
什么是真正的標(biāo)桿管理
案例組：標(biāo)桿管理與品牌價值提升
3、競爭性品牌對標(biāo)的補(bǔ)充
4、如何實施品牌標(biāo)桿管理
如何使品牌表里如一
標(biāo)桿思維與崗位創(chuàng)標(biāo)
企業(yè)內(nèi)部對品牌管理的協(xié)同規(guī)則
客戶服務(wù)管理(CRM)
課程特點：本課程系統(tǒng)性強(qiáng)，從客戶的認(rèn)識，到重要性直到客戶服務(wù)理念的貫徹。從客戶服務(wù)的技巧到不同類型人的服務(wù)技巧，具有極強(qiáng)的針對性。
課程內(nèi)容：
第一部分：對客戶的認(rèn)識
誰是我們的客戶
為什么說員工是我們的客戶
為什么說供應(yīng)商與分銷商是我們的客戶
外部客戶都包括哪些？
案例分析：改變世界500強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)真理
第二部分：理解你的顧客
顧客認(rèn)知
顧客現(xiàn)狀描述
勾勒顧客的輪廓
市場競爭策略
顧客滿意的幾種狀態(tài)
顧客需求分析
顧客細(xì)分
顧客如何看你
第三部分：在CRM系統(tǒng)里面，是管理制度重要還是服務(wù)文化重要
服務(wù)精神在企業(yè)中的價值
服務(wù)精神與企業(yè)制度之間的關(guān)系
如何貫徹服務(wù)精神
貫徹服務(wù)精神的方法與障礙
如何在貫徹中正對員工的價值觀問題
第四部分：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧與客戶服務(wù)的13大法寶
客戶服務(wù)的障礙
錄像場景分析：服務(wù)差別在哪里
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的三項基本原則
場景分析：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)在實際工作中的運用
在工作中如何貫徹三項基本原則技巧
客戶關(guān)系管理的13大法寶
第五部分：不同類型客戶的服務(wù)技巧
問卷測量：客戶的不同種類
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心---服務(wù)溝通
服務(wù)溝通的三項法寶
溝通在實際工作當(dāng)中的運用
如何通過溝通技巧提升公司服務(wù)質(zhì)量
錄像分析：客戶為什么會不滿
錄像分析：如何處理客戶投訴
第六部分：企業(yè)如何通過目標(biāo)管理來完善客戶服務(wù)系統(tǒng)（CRM）
什么是目標(biāo)？
目標(biāo)管理應(yīng)該如何入手
如何規(guī)范服務(wù)崗位的工作職責(zé)進(jìn)行科學(xué)管理
如何進(jìn)行考核
如何進(jìn)行考核面談
第七部分：服務(wù)型團(tuán)隊的組建與發(fā)展
如何建設(shè)服務(wù)型的團(tuán)隊與步驟
服務(wù)團(tuán)隊發(fā)展階段與不同的管理方式
服務(wù)團(tuán)隊的日常管理與激勵
講師簡介
龐靜 老師
高級培訓(xùn)師\企業(yè)管理高級顧問
全球職業(yè)生涯規(guī)劃師
中國建設(shè)教育協(xié)會房地產(chǎn)專業(yè)委員會副秘書長
中國房地產(chǎn)教育網(wǎng)國家房地產(chǎn)系列認(rèn)證課特約講師
中國人力資源社會保障部資格認(rèn)證特約講師
中華職業(yè)發(fā)展研究院培訓(xùn)學(xué)院院長
河南省勞動廳職業(yè)就業(yè)培訓(xùn)中心首席顧問
《大學(xué)生就業(yè)》《職場》《中國婦女報》《職業(yè)經(jīng)理人》《紅地產(chǎn)》等雜志報刊特約撰稿人
“植涯”品牌--職涯俱樂部創(chuàng)始人
基本綜述：
中國人民大學(xué)房地產(chǎn)MBA。PTT國際職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師。歷任麥當(dāng)勞集團(tuán)、聯(lián)想控股地產(chǎn)公司、北生集團(tuán)等國內(nèi)外知名企業(yè)，15年以上的工作經(jīng)歷；在集團(tuán)公司管理、人力資源管理、品牌戰(zhàn)略推廣、項目管理、市場營銷和銷售管理等一系列具體工作和管理工作中均有較好的業(yè)績。熟悉大型企業(yè)戰(zhàn)略制定和管理風(fēng)險控制；熟悉房地產(chǎn)開發(fā)及管理流程；熟悉品牌連鎖服務(wù)業(yè)管理流程；具有一線操盤和總部管理等方面的多維度復(fù)合經(jīng)驗。擅于從職業(yè)生涯規(guī)劃的角度的深化，幫助各個不同專業(yè)的人士在職場中發(fā)揮其個人潛能，團(tuán)隊建設(shè)和團(tuán)隊角色研究方面能夠準(zhǔn)確定位人才適崗，擅于激發(fā)個人積極性和培養(yǎng)團(tuán)隊團(tuán)結(jié)向上，提高工作效率和提升業(yè)績。從女性就業(yè)及婚姻家庭等方面進(jìn)行了較深入的研究和摸索，部分管理和素質(zhì)課程中涉及了女性角度的深入探討，更有利于幫助女性工作者學(xué)以致用在職場中盡顯風(fēng)采。
咨詢優(yōu)勢和培訓(xùn)風(fēng)格：
大型企業(yè)管理方面具備一定的深度和廣度的觀念思維和實踐經(jīng)驗，曾為多家國內(nèi)外企業(yè)公司做過咨詢及定制培訓(xùn)，得到客戶的高度評價和業(yè)內(nèi)人士的認(rèn)可。因較長時間的接觸工作實戰(zhàn)，理論聯(lián)系實際的深度和廣度都得到了很好的延伸。企業(yè)管理咨詢方面，本人特色是企業(yè)教練式咨詢方式，擅長以規(guī)范管理和風(fēng)險評估控制的角度給予咨詢和判斷，從國際先進(jìn)理念入手，用企業(yè)生涯規(guī)劃等第三只眼角度給企業(yè)適宜的咨詢建議。培訓(xùn)特色以案例分析和教練演練等互動方式幫助學(xué)員學(xué)習(xí)概念、樹立意識和提高管理工作的技能、技巧。
擅長咨詢和培訓(xùn)方向：
企業(yè)管理：母公司對子公司的規(guī)范管理、風(fēng)險評估與控制、知識管理、品牌戰(zhàn)略塑造和管理、如何制定公司管理規(guī)范、企業(yè)文化搭建與管理、公司（子公司、項目公司、跨地區(qū)）的組織架構(gòu)和人員組織、人員素質(zhì)提升職業(yè)化塑造、企業(yè)與員工生涯規(guī)劃、人力資源建設(shè)與管理、新員工培訓(xùn)體系（職前系列培訓(xùn)）、職位描述和職責(zé)配置、招聘和績效考核、招聘面試技巧等。
地產(chǎn)行業(yè)營銷與銷售系列：客戶市場定位、客戶關(guān)系、客戶會建立和管理、如何寫營銷計劃書（銷售推廣）、銷售組織和日常管理、住宅現(xiàn)場銷售技巧、電話銷售技巧、銷售商務(wù)禮儀、商務(wù)談判、不動產(chǎn)店面管理、公寓寫字樓租賃技巧、營銷經(jīng)理人等系列認(rèn)證課等。
全球職業(yè)生涯規(guī)劃師
中國建設(shè)教育協(xié)會房地產(chǎn)專業(yè)委員會副秘書長
中國房地產(chǎn)教育網(wǎng)國家房地產(chǎn)系列認(rèn)證課特約講師
中國人力資源社會保障部資格認(rèn)證特約講師
中華職業(yè)發(fā)展研究院培訓(xùn)學(xué)院院長
河南省勞動廳職業(yè)就業(yè)培訓(xùn)中心首席顧問
《大學(xué)生就業(yè)》《職場》《中國婦女報》《職業(yè)經(jīng)理人》《紅地產(chǎn)》等雜志報刊特約撰稿人
“植涯”品牌--職涯俱樂部創(chuàng)始人
基本綜述：
中國人民大學(xué)房地產(chǎn)MBA。PTT國際職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師。歷任麥當(dāng)勞集團(tuán)、聯(lián)想控股地產(chǎn)公司、北生集團(tuán)等國內(nèi)外知名企業(yè)，15年以上的工作經(jīng)歷；在集團(tuán)公司管理、人力資源管理、品牌戰(zhàn)略推廣、項目管理、市場營銷和銷售管理等一系列具體工作和管理工作中均有較好的業(yè)績。熟悉大型企業(yè)戰(zhàn)略制定和管理風(fēng)險控制；熟悉房地產(chǎn)開發(fā)及管理流程；熟悉品牌連鎖服務(wù)業(yè)管理流程；具有一線操盤和總部管理等方面的多維度復(fù)合經(jīng)驗。擅于從職業(yè)生涯規(guī)劃的角度的深化，幫助各個不同專業(yè)的人士在職場中發(fā)揮其個人潛能，團(tuán)隊建設(shè)和團(tuán)隊角色研究方面能夠準(zhǔn)確定位人才適崗，擅于激發(fā)個人積極性和培養(yǎng)團(tuán)隊團(tuán)結(jié)向上，提高工作效率和提升業(yè)績。從女性就業(yè)及婚姻家庭等方面進(jìn)行了較深入的研究和摸索，部分管理和素質(zhì)課程中涉及了女性角度的深入探討，更有利于幫助女性工作者學(xué)以致用在職場中盡顯風(fēng)采。
咨詢優(yōu)勢和培訓(xùn)風(fēng)格：
大型企業(yè)管理方面具備一定的深度和廣度的觀念思維和實踐經(jīng)驗，曾為多家國內(nèi)外企業(yè)公司做過咨詢及定制培訓(xùn)，得到客戶的高度評價和業(yè)內(nèi)人士的認(rèn)可。因較長時間的接觸工作實戰(zhàn)，理論聯(lián)系實際的深度和廣度都得到了很好的延伸。企業(yè)管理咨詢方面，本人特色是企業(yè)教練式咨詢方式，擅長以規(guī)范管理和風(fēng)險評估控制的角度給予咨詢和判斷，從國際先進(jìn)理念入手，用企業(yè)生涯規(guī)劃等第三只眼角度給企業(yè)適宜的咨詢建議。培訓(xùn)特色以案例分析和教練演練等互動方式幫助學(xué)員學(xué)習(xí)概念、樹立意識和提高管理工作的技能、技巧。
擅長咨詢和培訓(xùn)方向：
企業(yè)管理：母公司對子公司的規(guī)范管理、風(fēng)險評估與控制、知識管理、品牌戰(zhàn)略塑造和管理、如何制定公司管理規(guī)范、企業(yè)文化搭建與管理、公司（子公司、項目公司、跨地區(qū)）的組織架構(gòu)和人員組織、人員素質(zhì)提升職業(yè)化塑造、企業(yè)與員工生涯規(guī)劃、人力資源建設(shè)與管理、新員工培訓(xùn)體系（職前系列培訓(xùn)）、職位描述和職責(zé)配置、招聘和績效考核、招聘面試技巧等。
地產(chǎn)行業(yè)營銷與銷售系列：客戶市場定位、客戶關(guān)系、客戶會建立和管理、如何寫營銷計劃書（銷售推廣）、銷售組織和日常管理、住宅現(xiàn)場銷售技巧、電話銷售技巧、銷售商務(wù)禮儀、商務(wù)談判、不動產(chǎn)店面管理、公寓寫字樓租賃技巧、營銷經(jīng)理人等系列認(rèn)證課等。
課程對象
備 注
課程名稱：品牌價值、標(biāo)桿塑造與客戶服務(wù)管理課程大綱
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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