第一模塊：投訴分析篇------------客戶抱怨是“金”

客戶投訴原因分析
素質分析---每個人的特性都各有不同
需求分析---每個人的需求各有不同
起因分析---每件事情的起因各有不同
客戶投訴特點分析
業(yè)務方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導是此方面的處理關鍵
服務方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認真服務』到『用心服務』的轉變
客戶投訴現(xiàn)狀分析
心態(tài)方面---想盡快息事寧人，欲速則不達
意識方面---不主動面對，得過且過
技能方面---沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功

第二模塊：投訴處理準備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆

自我準備---控制壓力做自己情緒主人
服務心態(tài)準備
解讀壓力
什么是壓力？
壓力帶來效應是什么？
你的壓力來源于哪里？
管理壓力
什么是壓力管理
壓力形成的原因分析（案例分析）
壓力管理技巧
a\緩解壓力
b\面對壓力
壓力測試（試題測試）
投訴處理中的壓力分析
陽光心態(tài)
心態(tài)對化解壓力重要性---積極心態(tài)積極人生
如何強大我們的內心---積極心態(tài)快樂工作
思想――情緒――行為――結果
你有怎樣的思想就有怎樣的生活
塑造陽光心態(tài)的要素分析
1、改變態(tài)度---改變不了事情，就改變對這個事情的態(tài)度
2、改變思維---過程與結果
3、改變習慣---重要與緊急
4、改變自己---把握自己、引導客戶
5、改變視角---看問題的角度決定你的高度
6、改變意識---敵人與朋友
7、改變方式---學會彎曲，求同存異
陽光心態(tài)建立真諦
不能改變環(huán)境就適應環(huán)境。
不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析）
服務意識準備
處理投訴---人人有責
投訴處理原則----認清形勢、尋找共同點，化干戈為玉帛
投訴處理目標----職業(yè)化
職業(yè)化---熱情與責任感
我們與職業(yè)化有多遠？（約哈里視窗）
服務技能準備
溝通技能----傳情達意
1、溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言
2、有聲語言對客戶的尊重---說情緒緩解的話
語言溝通過程模擬導圖
投訴溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語
說的技巧：視頻案例賞析
溝通案例分享：某廳經理的溝通誤區(qū)在哪里？
聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言
互動：傾聽互動游戲
問的藝術：如何有效發(fā)問，探尋問題根源
3、肢體語言對客戶的尊重---是感同身受的話
（1） 投訴處理時的眼神
（2） 投訴處理時的微笑
（3） 投訴處理時的目光
（4） 投訴處理時的身體
4、情緒語言對客戶的尊重---說情緒對接的話
（1） 感同身受
（2） 身臨其境
（3） 能同則通
案頭準備----知己知彼
什么---這是一個什么樣的客戶在投訴？
為什么---整個事件的來龍去脈是什么？
怎么---縱火點都是什么？
哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？
如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？

第三模塊：投訴處理篇----------化干戈為玉帛

客戶情緒解讀篇
客戶心理分析
馬斯洛層次需求論---客戶情緒產生根源解讀
人性的解讀
客戶投訴行為分析
冰山理論----客戶咬你是因為他受傷了
行為理論----客戶的行為的產生，是由我們的行為導致
客戶情緒化解篇
化干戈工具箱
路徑解析---最近的路與最快的路？解決問題為何欲速則不達？
處理投訴的六個頻道
魚缸理論---你喜歡的與魚喜歡的
不易---變易----簡易
隨機應變---不變中尋找規(guī)律，以萬變來應對
3F法則
化干戈步驟----『天龍八步』

1同理心傾聽――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――

5期望值分析――6邏輯表達――7結束通話――8總結提高

化干戈話術
投訴變成傾訴話術
說客戶感覺到被理解話
說客戶愿意傾聽的話
說客戶感覺值得信賴話
說客戶感同身受的話
說善解人意的話
說贊美的話
說情緒對接的話
說對方感興趣的話
說對方想說的話
讓話術更生動的四同步
情緒同步
需求同步
生理狀態(tài)同步
語言文字同步
課程總結與回顧