第一部分：服務(wù)禮儀篇
一、服務(wù)人員的禮儀認(rèn)知：禮儀之始在于正容體、齊顏色、順辭令
1、 禮儀——律己敬人的行為規(guī)范
2、 第一印象：三分鐘——定位你和企業(yè)的成功
3、 服務(wù)禮儀的“心法”：細(xì)致原則、平等原則、寬容原則
4、 服務(wù)禮儀的基本功：尊重為本、善于表達(dá)、形式規(guī)范

二、塑造職業(yè)化形象的個(gè)人禮儀
1、 服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范：此時(shí)無(wú)聲勝有聲
清爽宜人的頭面部修飾
手：服務(wù)人員的第二張臉
飾物佩戴原則及禁忌
職業(yè)裝的穿著指導(dǎo)
練習(xí)：自我檢查表
2、 服務(wù)人員的儀態(tài)行為規(guī)范：于細(xì)微處見(jiàn)真章
眼神接觸三大問(wèn)：看哪里？看多久？怎么看？
微笑：全世界的通行語(yǔ)言
標(biāo)準(zhǔn)站姿的要領(lǐng)和訓(xùn)練
標(biāo)準(zhǔn)坐姿的要領(lǐng)和訓(xùn)練
標(biāo)準(zhǔn)行姿的要領(lǐng)和訓(xùn)練
標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的要領(lǐng)和訓(xùn)練
標(biāo)準(zhǔn)行禮的要領(lǐng)和訓(xùn)練

三、彰顯良好職業(yè)素養(yǎng)的服務(wù)禮儀
1. 接待禮儀：
三聲服務(wù)（來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲）
稱呼（正式的稱呼和不恰當(dāng)?shù)姆Q呼）
服務(wù)過(guò)程中的禮貌用語(yǔ)（問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道別語(yǔ)、祝福語(yǔ)、提示語(yǔ)）
介紹（介紹的內(nèi)容、次序、身體語(yǔ)言及距離）
握手（握手的基本要求、伸手順序、六大禁忌、不應(yīng)握手的場(chǎng)合）
遞交物品（名片、圖冊(cè)、單據(jù)、文具等）
入座、奉茶
引導(dǎo)客戶（基本手勢(shì)、指引方向、上下樓梯、出入電梯、出入房門）
送客
2. 交談禮儀
避免出現(xiàn)身體語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)言
掌握說(shuō)的技巧：服務(wù)用語(yǔ)的有效表達(dá)
了解聽(tīng)的學(xué)問(wèn)：全腦接收信息
實(shí)踐問(wèn)的藝術(shù)：引導(dǎo)方向、檢驗(yàn)理解、強(qiáng)調(diào)好處
3. 電話禮儀
撥打電話和接聽(tīng)電話的要點(diǎn)
通話行為禮儀
手機(jī)的使用禮儀
4. 拜訪禮儀
準(zhǔn)備
預(yù)約
上門
告辭

第二部分：服務(wù)意識(shí)篇
1. 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義
顧客讓渡價(jià)值＝價(jià)值/成本
客戶是怎樣失去的？
客戶服務(wù)的MOT原則（Moment Of Truth瞬間感受）
案例：某熱水器廠商售后服務(wù)的“鄭州事件”
客戶滿意的三個(gè)層次
案例：海爾的大地瓜洗衣機(jī)和小龍蝦洗衣機(jī)
2.客戶需要怎樣的服務(wù)
被關(guān)心
被聆聽(tīng)
專業(yè)化
迅速反應(yīng)
案例：北京菜百百貨營(yíng)銷服務(wù)的失敗、三株神話的瞬間破滅告訴我們什么？
3.樹(shù)立共同的服務(wù)觀念和溝通目標(biāo)
1）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？
2）協(xié)調(diào)營(yíng)銷：建立內(nèi)部客戶的觀念
小游戲大考驗(yàn)：裝修

第三部分：服務(wù)技巧篇
（一）高效客戶溝通七步曲
1.溝通第一步：確定溝通目的
避開(kāi)誤區(qū)一：偏離目的/無(wú)目的的溝通
解決組織內(nèi)沖突的四種類型：和字四解
案例：三個(gè)和尚打破沒(méi)水吃的僵局的三種方法
2.溝通第二步：選擇合適的表達(dá)方式
避開(kāi)誤區(qū)二：見(jiàn)人說(shuō)鬼話，見(jiàn)鬼說(shuō)人話
口頭溝通和書(shū)面溝通
案例：三次失敗的面試
3.溝通第三步：有效傳達(dá)
避開(kāi)誤區(qū)三：語(yǔ)言信息和非語(yǔ)言信息的不協(xié)調(diào)
麥赫拉比安的信息傳遞影響力法則
避免使用的語(yǔ)言和非語(yǔ)言信息
互動(dòng)：商店打烊時(shí)
溝通語(yǔ)言的四項(xiàng)基本原則
4.溝通第四步：全方位接收信息
避開(kāi)誤區(qū)四：缺乏專注和反應(yīng)
掌握聆聽(tīng)的藝術(shù)
練習(xí)：如何接收非語(yǔ)言信號(hào)，感受言外之意
5.溝通第五步：檢驗(yàn)理解
避開(kāi)誤區(qū)五：?jiǎn)蜗驕贤�，自以為�?
小游戲大考驗(yàn)：聽(tīng)力小測(cè)驗(yàn)
消除沖突和誤會(huì)的根本：“我以為……”
掌握提問(wèn)的藝術(shù)：封閉式問(wèn)題和開(kāi)放式問(wèn)題
6.溝通第六步：達(dá)成共識(shí)
避開(kāi)誤區(qū)六：非黑即白/誰(shuí)都有理
提出建議，強(qiáng)調(diào)好處
案例：日本新干線的迂回戰(zhàn)術(shù)
擴(kuò)展或深化彼此的方案
7.溝通第七步：完善措施
避開(kāi)誤區(qū)七：沒(méi)有跟蹤落實(shí)
（二）怎樣對(duì)待不同情緒色彩的顧客
1.如何對(duì)待溫和型客戶
2.如何對(duì)待情緒型客戶
（三）如何達(dá)成服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果的雙贏
1.人際交往技巧
表達(dá)服務(wù)意愿
體諒對(duì)方情緒
承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任
2.處事技巧
了解情況
提供信息
征詢建議
提出建議
檢驗(yàn)理解
達(dá)成共識(shí)
（四）如何處理客戶的異議和投訴
1. 奠定基調(diào)
2. 診斷問(wèn)題
3. 尋求方案
4. 達(dá)成共識(shí)
5. 總結(jié)回顧
6. 完善措施
（五）客戶服務(wù)情境模擬