第一單元：溝通的職業(yè)化心態(tài)建設(shè)
【解決的核心問(wèn)題】
溝通作為一種職業(yè)化行為，員工能否運(yùn)用自如，是否確有成效，是建立在良好的職業(yè)化心態(tài)的基礎(chǔ)上的。心態(tài)沒(méi)有端正，所有的行為都是假象，是經(jīng)不起實(shí)際工作的檢驗(yàn)而流于形式，從而走向與組織愿景、經(jīng)營(yíng)宗旨和企業(yè)文化背道而馳的方向。如何扎扎實(shí)實(shí)打好心態(tài)建設(shè)的基礎(chǔ)，修煉行為和提高能力可以實(shí)現(xiàn)事半功倍呢？本章節(jié)從心態(tài)和能力的關(guān)系、客戶服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)合作精神著手，并以海量的個(gè)案說(shuō)明溝通對(duì)個(gè)人和組織發(fā)展的重要作用。
1.所有的職業(yè)化行為、技巧和能力都源于職業(yè)化心態(tài)的指導(dǎo)
著名的行為主義心理實(shí)驗(yàn)：死囚實(shí)驗(yàn)和過(guò)橋?qū)嶒?yàn)
神奇足球教練米盧：心態(tài)決定一切
從田溯寧和吳鷹對(duì)人才的評(píng)價(jià)分析：你是人才、人材、人裁還是人財(cái)？
2.對(duì)外溝通的職業(yè)化心態(tài)修煉：客戶服務(wù)意識(shí)
客戶是怎樣失去的？
案例：某熱水器廠商售后服務(wù)的“鄭州事件”
完善的溝通機(jī)制化投訴為商機(jī)
案例：海爾的大地瓜洗衣機(jī)和小龍蝦洗衣機(jī)
客戶需要被關(guān)心、被聆聽(tīng)、專業(yè)化和迅速反應(yīng)
案例：北京菜百百貨營(yíng)銷服務(wù)的失敗、三株神話的瞬間破滅告訴我們什么？
3.內(nèi)部溝通的職業(yè)化心態(tài)修煉：團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神
良好的溝通文化是精銳團(tuán)隊(duì)的四大護(hù)法之一
案例：史上最經(jīng)典和成功的團(tuán)隊(duì)——唐僧師徒的西天取經(jīng)團(tuán)
討論: 和字四解
4.溝通對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)和組織發(fā)展的重要作用
從溝通的角度重新解讀成功的五張王牌：一命二運(yùn)三風(fēng)水，四積陰德五讀書(shū)
互動(dòng)：周哈里窗

第二單元：全面建構(gòu)完整溝通流程
【解決的核心問(wèn)題】
本章節(jié)幫助學(xué)員走好溝通的基本步，避開(kāi)溝通的誤區(qū)，掌握溝通的原則，定位溝通的終極目標(biāo)——達(dá)成共識(shí)。
1.溝通的定義和六個(gè)步驟
互動(dòng)：撕紙
2.溝通渠道的信息豐富性模型
互動(dòng)：聽(tīng)力小測(cè)試
3. 去除溝通的誤區(qū)
麥赫拉比安的信息傳遞影響力法則
避免使用的語(yǔ)言和非語(yǔ)言信息
4. 溝通用語(yǔ)的四項(xiàng)基本原則
互動(dòng)：商店打烊時(shí)
5. 溝通的CARESS原則（專注、確認(rèn)、反應(yīng)、同理心、感覺(jué)、結(jié)構(gòu)）

第三單元：尊重性格差異，克服溝通障礙
【解決的核心問(wèn)題】
溝通的制勝秘笈只有十個(gè)字：見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話。在我們決定是說(shuō)人話還是說(shuō)鬼話（選擇溝通方式和技巧）之前，一定要學(xué)會(huì)判斷對(duì)方是人是鬼（溝通對(duì)象的性格類型）。本章節(jié)幫助學(xué)員在游戲和討論中辨別四對(duì)性格偏好的溝通行為特點(diǎn)，正確認(rèn)識(shí)自身和他人溝通行為中的強(qiáng)項(xiàng)和短板，克服和不同性格偏好的對(duì)象打交道時(shí)容易產(chǎn)生的障礙。
1.內(nèi)向型VS外向型的溝通行為特點(diǎn)
分組互動(dòng)：沙漠求生
啟示：如何找到聽(tīng)和說(shuō)的平衡點(diǎn)，克服語(yǔ)言障礙
2.感覺(jué)型VS直覺(jué)型的溝通行為特點(diǎn)
分組互動(dòng)：看圖說(shuō)話
啟示：換位思考，克服地位的障礙
3.思考型VS情感型的溝通行為特點(diǎn)
案例討論：維持公平還是創(chuàng)造和諧？
啟示：掌握拒絕的藝術(shù)，克服情緒障礙
4.判斷型VS感知型的溝通行為特點(diǎn)
分組互動(dòng)：不可能完成的任務(wù)
啟示：尊重差異，取長(zhǎng)補(bǔ)短，克服信息過(guò)多和時(shí)間壓力的障礙

第四單元：調(diào)整溝通策略，成就溝通高手
【解決的核心問(wèn)題】
不同性格偏好形成的各種溝通風(fēng)格各有優(yōu)勢(shì)，溝通技巧的運(yùn)用也應(yīng)因人而異。本章節(jié)重點(diǎn)幫助學(xué)員練習(xí)在各種工作場(chǎng)景下，針對(duì)溝通對(duì)象的需求，選擇得心應(yīng)手的溝通技巧，調(diào)整溝通策略，實(shí)現(xiàn)溝通過(guò)程和溝通結(jié)果的雙贏。
外向型性格：學(xué)會(huì)專注
練習(xí)：如何掌握聆聽(tīng)的技巧
內(nèi)向型性格：學(xué)會(huì)互動(dòng)和反應(yīng)
練習(xí)：如何掌握發(fā)問(wèn)的技巧
感覺(jué)型性格：多揣測(cè)對(duì)方的言外之意，發(fā)掘顧客的秘密需求，并加以檢驗(yàn)理解
練習(xí)：顧客到底想說(shuō)什么？
直覺(jué)型性格：多關(guān)注有說(shuō)服力的細(xì)節(jié)和數(shù)據(jù)，并加以檢驗(yàn)理解
練習(xí)：FAB建議法和PREP建議法
思考型性格：先幫助對(duì)方解決情緒問(wèn)題，再解決具體問(wèn)題
練習(xí)：如何掌握贊揚(yáng)的技巧
情感型性格：多關(guān)注事情本身
練習(xí)：如何掌握批評(píng)的技巧
判斷型性格：避免過(guò)快做出評(píng)價(jià)和結(jié)論
練習(xí)：如何掌握應(yīng)變的技巧
感知型性格：傳達(dá)結(jié)構(gòu)化和條理化的信息
練習(xí)：如何掌握5W1H表達(dá)法和匯報(bào)的藝術(shù)

總結(jié)：性格溝通，幫助您在職場(chǎng)實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的華麗轉(zhuǎn)身
【解決的核心問(wèn)題】
有效的溝通能夠幫助我們?cè)诼殘?chǎng)上有所成就，失敗的溝通會(huì)讓我們處處碰壁。建立在職業(yè)化心態(tài)之上的性格溝通，能讓我們深入人性的本質(zhì)，理解并尊重人們性格和行為的差異，更有針對(duì)性地進(jìn)行自我調(diào)適，以及修煉溝通技巧，全面提升人際影響力，加速個(gè)人成長(zhǎng)和企業(yè)發(fā)展的步伐。