課程詳情
服務(wù)人員的禮儀認(rèn)知：禮儀之始在于正容體、齊顏色、順辭令
禮儀——律己敬人的行為規(guī)范
第一印象：三分鐘——定位你和企業(yè)的成功
服務(wù)禮儀的“心法”：細(xì)致原則、平等原則、寬容原則
服務(wù)禮儀的基本功：尊重為本、善于表達(dá)、形式規(guī)范
塑造職業(yè)化形象的個人禮儀
服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范：此時無聲勝有聲
清爽宜人的頭面部修飾
手：服務(wù)人員的第二張臉
飾物佩戴原則及禁忌
職業(yè)裝的穿著指導(dǎo)
練習(xí)：自我檢查表
服務(wù)人員的儀態(tài)行為規(guī)范：于細(xì)微處見真章
眼神接觸三大問：看哪里？看多久？怎么看？
微笑：全世界的通行語言
標(biāo)準(zhǔn)站姿的要領(lǐng)和訓(xùn)練
標(biāo)準(zhǔn)坐姿的要領(lǐng)和訓(xùn)練
標(biāo)準(zhǔn)行姿的要領(lǐng)和訓(xùn)練
標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的要領(lǐng)和訓(xùn)練
標(biāo)準(zhǔn)行禮的要領(lǐng)和訓(xùn)練
彰顯良好職業(yè)素養(yǎng)的營銷服務(wù)禮儀
接待禮儀：
三聲服務(wù)（來有迎聲、問有答聲、去有送聲）
稱呼（正式的稱呼和不恰當(dāng)?shù)姆Q呼）
服務(wù)過程中的禮貌用語（問候語、請求語、感謝語、道歉語、道別語、祝福語、提示語）
介紹（介紹的內(nèi)容、次序、身體語言及距離）
握手（握手的基本要求、伸手順序、六大禁忌、不應(yīng)握手的場合）
遞交物品（名片、圖冊、單據(jù)、文具等）
入座、奉茶
引導(dǎo)客戶（基本手勢、指引方向、上下樓梯、出入電梯、出入房門）
交談禮儀
避免出現(xiàn)身體語言、語調(diào)和語言
掌握說的技巧：服務(wù)用語的有效表達(dá)
了解聽的學(xué)問：全腦接收信息
實(shí)踐問的藝術(shù)：引導(dǎo)方向、檢驗(yàn)理解、強(qiáng)調(diào)好處
電話禮儀
撥打電話和接聽電話的要點(diǎn)
通話行為禮儀
手機(jī)的使用禮儀
4. 處理投訴禮儀
了解顧客的需求：被關(guān)心、被傾聽、服務(wù)專業(yè)，行動迅速
掌握人際交往技巧和處事技巧，爭取服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的雙贏
處理投訴的流程和行為規(guī)范（奠定基調(diào)、診斷問題、尋求方案、達(dá)成共識、總結(jié)回顧、完善措施）
禮儀——律己敬人的行為規(guī)范
第一印象：三分鐘——定位你和企業(yè)的成功
服務(wù)禮儀的“心法”：細(xì)致原則、平等原則、寬容原則
服務(wù)禮儀的基本功：尊重為本、善于表達(dá)、形式規(guī)范
塑造職業(yè)化形象的個人禮儀
服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范：此時無聲勝有聲
清爽宜人的頭面部修飾
手：服務(wù)人員的第二張臉
飾物佩戴原則及禁忌
職業(yè)裝的穿著指導(dǎo)
練習(xí)：自我檢查表
服務(wù)人員的儀態(tài)行為規(guī)范：于細(xì)微處見真章
眼神接觸三大問：看哪里？看多久？怎么看？
微笑：全世界的通行語言
標(biāo)準(zhǔn)站姿的要領(lǐng)和訓(xùn)練
標(biāo)準(zhǔn)坐姿的要領(lǐng)和訓(xùn)練
標(biāo)準(zhǔn)行姿的要領(lǐng)和訓(xùn)練
標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的要領(lǐng)和訓(xùn)練
標(biāo)準(zhǔn)行禮的要領(lǐng)和訓(xùn)練
彰顯良好職業(yè)素養(yǎng)的營銷服務(wù)禮儀
接待禮儀：
三聲服務(wù)（來有迎聲、問有答聲、去有送聲）
稱呼（正式的稱呼和不恰當(dāng)?shù)姆Q呼）
服務(wù)過程中的禮貌用語（問候語、請求語、感謝語、道歉語、道別語、祝福語、提示語）
介紹（介紹的內(nèi)容、次序、身體語言及距離）
握手（握手的基本要求、伸手順序、六大禁忌、不應(yīng)握手的場合）
遞交物品（名片、圖冊、單據(jù)、文具等）
入座、奉茶
引導(dǎo)客戶（基本手勢、指引方向、上下樓梯、出入電梯、出入房門）
交談禮儀
避免出現(xiàn)身體語言、語調(diào)和語言
掌握說的技巧：服務(wù)用語的有效表達(dá)
了解聽的學(xué)問：全腦接收信息
實(shí)踐問的藝術(shù)：引導(dǎo)方向、檢驗(yàn)理解、強(qiáng)調(diào)好處
電話禮儀
撥打電話和接聽電話的要點(diǎn)
通話行為禮儀
手機(jī)的使用禮儀
4. 處理投訴禮儀
了解顧客的需求：被關(guān)心、被傾聽、服務(wù)專業(yè)，行動迅速
掌握人際交往技巧和處事技巧，爭取服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的雙贏
處理投訴的流程和行為規(guī)范（奠定基調(diào)、診斷問題、尋求方案、達(dá)成共識、總結(jié)回顧、完善措施）
講師簡介
余倩 老師
心理學(xué)碩士
MBTI國際認(rèn)證講師
TCL人力資源培訓(xùn)經(jīng)理
世界500強(qiáng)施耐德電氣高級培訓(xùn)經(jīng)理
國家勞動及社會保障部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師
第26界世界大學(xué)生運(yùn)動會郵政系統(tǒng)職業(yè)
形象和禮儀顧問
余倩老師在國企，民企，外企十多年高層管理經(jīng)驗(yàn)，曾服務(wù)于世界500強(qiáng)企業(yè)施耐德電氣、國內(nèi)知名大型集團(tuán)TCL以及中石油，擔(dān)任高級經(jīng)理、首席培訓(xùn)講師，負(fù)責(zé)企業(yè)人力資源管理和培訓(xùn)工作多年，積累了豐富的培訓(xùn)和管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，形成了以塑造心態(tài)、指導(dǎo)行為和提升能力為發(fā)展通道的職業(yè)化教育課程體系，旨在培養(yǎng)喜悅、健康、富有生產(chǎn)力的職業(yè)化隊(duì)伍，有效幫助員工成就職場，幫助組織提高績效。
職業(yè)化課程體系背景簡介：
美國學(xué)者的調(diào)查表明：絕大多數(shù)人在工作中僅發(fā)揮了10%—30%左右的能力。如果受到充分的職業(yè)化塑造素養(yǎng)教育與培訓(xùn)，就能發(fā)揮其能力的50～80%。即：
工作價值＝個人能力×職業(yè)化的程度
可見，職業(yè)化程度的提高，可以幫助員工發(fā)揮最大潛力的個人能力，從而體現(xiàn)最高的工作價值。職業(yè)化就是工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時間、合適的地點(diǎn)用合適的方式說合適的話、做合適的事，使知識、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理等符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。
職業(yè)化教育課程體系源于余老師豐厚扎實(shí)的心理學(xué)、管理學(xué)理論研究與長年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合之精要，并根據(jù)成人學(xué)習(xí)的心理行為特點(diǎn)和規(guī)律，在著重塑造職業(yè)化心態(tài)的基礎(chǔ)上，不斷發(fā)展和持續(xù)完善職業(yè)化行為，使職業(yè)化能力得以顯著提升，體現(xiàn)最大化的工作價值，達(dá)至員工和企業(yè)共同成長、持續(xù)發(fā)展的終極目標(biāo)。
MBTI國際認(rèn)證講師
TCL人力資源培訓(xùn)經(jīng)理
世界500強(qiáng)施耐德電氣高級培訓(xùn)經(jīng)理
國家勞動及社會保障部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師
第26界世界大學(xué)生運(yùn)動會郵政系統(tǒng)職業(yè)
形象和禮儀顧問
余倩老師在國企，民企，外企十多年高層管理經(jīng)驗(yàn)，曾服務(wù)于世界500強(qiáng)企業(yè)施耐德電氣、國內(nèi)知名大型集團(tuán)TCL以及中石油，擔(dān)任高級經(jīng)理、首席培訓(xùn)講師，負(fù)責(zé)企業(yè)人力資源管理和培訓(xùn)工作多年，積累了豐富的培訓(xùn)和管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，形成了以塑造心態(tài)、指導(dǎo)行為和提升能力為發(fā)展通道的職業(yè)化教育課程體系，旨在培養(yǎng)喜悅、健康、富有生產(chǎn)力的職業(yè)化隊(duì)伍，有效幫助員工成就職場，幫助組織提高績效。
職業(yè)化課程體系背景簡介：
美國學(xué)者的調(diào)查表明：絕大多數(shù)人在工作中僅發(fā)揮了10%—30%左右的能力。如果受到充分的職業(yè)化塑造素養(yǎng)教育與培訓(xùn)，就能發(fā)揮其能力的50～80%。即：
工作價值＝個人能力×職業(yè)化的程度
可見，職業(yè)化程度的提高，可以幫助員工發(fā)揮最大潛力的個人能力，從而體現(xiàn)最高的工作價值。職業(yè)化就是工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時間、合適的地點(diǎn)用合適的方式說合適的話、做合適的事，使知識、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理等符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。
職業(yè)化教育課程體系源于余老師豐厚扎實(shí)的心理學(xué)、管理學(xué)理論研究與長年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合之精要，并根據(jù)成人學(xué)習(xí)的心理行為特點(diǎn)和規(guī)律，在著重塑造職業(yè)化心態(tài)的基礎(chǔ)上，不斷發(fā)展和持續(xù)完善職業(yè)化行為，使職業(yè)化能力得以顯著提升，體現(xiàn)最大化的工作價值，達(dá)至員工和企業(yè)共同成長、持續(xù)發(fā)展的終極目標(biāo)。
課程對象
一線服務(wù)人員
備 注
課程名稱：服務(wù)禮儀及行為規(guī)范
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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