案例引入課程
第一講：溝通基本知識
1.溝通的概念
2.溝通的過程
3.溝通的影響因素分析
4.有效溝通的基本原則
案例:坐山雕的對方
視頻分析:雞同鴨講

第二講 醫(yī)患溝通的重要性
1.醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛
2.醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務營銷中的作用
案例：患白內(nèi)障的老大爺
案例：看牙醫(yī)的高三學生

第三講 醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析及要求
一、醫(yī)護人員存在的問題（對溝通的認知、態(tài)度、行為、技巧方面）
二、患者及其家屬的心理狀態(tài)對溝通的影響
三、社會環(huán)境及輿論導向?qū)︶t(yī)患溝通的影響
四、醫(yī)患溝通的“四言”
五、醫(yī)患溝通的“四心”
六、醫(yī)患溝通的基本要求：換位思考、互相理解

第四講 醫(yī)患溝通的基本原則
1.樹立真心為患者服務的理念
2.主動、熱情、誠懇、耐心
3.理解對方、站在對方角度思考問題
4.注意多渠道和溝通技巧的使用
5.把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結合

第五講 醫(yī)護人員不同時期的溝通技巧
1、 接診病人時。
2、 治療過程中。
3、 患者出院時。
4、 與患者相關人員的溝通。

第六講 醫(yī)患間的非語言溝通
1、非語言溝通的概念和特點
2、非語言溝通的類型及其應用
3、非語言交流技巧
4、解讀病人的非語言信息
第七講 醫(yī)患間的語言溝通
1、醫(yī)療服務語言
2、語言溝通概述
3、語言溝通方法
4、傾聽病人的訴說
5、感情重于技巧
6、整理談話內(nèi)容
7、講究談話的藝術
8、贏得病人的認同

第八講 醫(yī)患溝通技巧提升
1.聽的技巧
（1）聽的技巧
（2）聽的不好的習慣
（3）聽的好習慣
2.說的技巧
（1）說話四訣
（2）不同對象的溝通技巧
（3）醫(yī)患溝通場所的選擇
（4）把握好醫(yī)患溝通的內(nèi)容
3.問的技巧
1)明確問題的兩種類型:
（1）開放式問題。（2）封閉式問題（閉合式問題）。
2)提問的技巧
(1)理解。
(2)提問時機。
(3)提問內(nèi)容要有針對性。
(4)提問的速度。
(5)提問的方法。
(6)重述。
(7)避免誘導性。
(8)不要恐嚇。
(9)幾個不利于收集信息的提問
4.注意儀表和體態(tài)語言
5.調(diào)整好心情

第九講 患者投訴的補救措施
1.樹立對待投訴的正確理念
2.把握投訴者的心理特征
3.有效處理投訴的原則
4.有效處理投訴的步驟
總結：醫(yī)患溝通現(xiàn)場模擬