第一講 認(rèn)識(shí)危機(jī)：危機(jī)之真相
一、危機(jī)是企業(yè)做大做強(qiáng)的“軟肋”
（一）案例解讀
1．三株帝國(guó)的沒(méi)落；
2．秦池白酒——一代標(biāo)王的沉沒(méi)；
3．美國(guó)金融危機(jī)的真相；
4．三鹿奶粉危機(jī)；
5．公關(guān)發(fā)端：《公關(guān)小姐》的啟示；
6．SARS危機(jī)：政府信息傳播的窘境；
7．一個(gè)大國(guó)的奧運(yùn)公關(guān)。
（二）危機(jī)管理：管理者的必修課
1．企業(yè)家的危機(jī)觀。案例：波音公司怎樣培訓(xùn)新員工的？
案例：影片《日本沉沒(méi)》：折射日本民族的危機(jī)意識(shí)。
2．危機(jī)是企業(yè)發(fā)展的常態(tài)。當(dāng)前中國(guó)企業(yè)面臨的危機(jī)調(diào)查結(jié)果；一個(gè)企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法；
案例：中國(guó)民營(yíng)企業(yè)常見(jiàn)的10種倒閉原因。
二、危機(jī)的涵義
1．危機(jī)涵義－專家的定義和理解；
2．“危 機(jī)”：中國(guó)式解讀；
3．危機(jī)的誘因。
例1：美國(guó)挑戰(zhàn)者號(hào)飛船爆炸；
例2：愛(ài)立信和諾基亞命運(yùn)的改變；
4．戰(zhàn)略層面的危機(jī)；
5．作業(yè)層面的危機(jī)；
6．危機(jī)的三重效應(yīng)；阿波羅號(hào)登月計(jì)劃演講詞預(yù)案。
三、危機(jī)前的信號(hào)
1．員工情緒不滿；
2．令人失望的財(cái)務(wù)結(jié)果；
3．消極的媒體報(bào)道；
4．員工流失；
5．顧客投訴；
6．產(chǎn)品召回；
7．業(yè)績(jī)不佳；
8．年齡過(guò)大的領(lǐng)導(dǎo)或高層管理突遇嚴(yán)重的傷害；
9．稅務(wù)處罰；
10．環(huán)保問(wèn)題；
11．事故。
四、企業(yè)危機(jī)的識(shí)別和預(yù)控十項(xiàng)修煉
1．如何識(shí)別危機(jī)預(yù)警信號(hào)；
2．從銷(xiāo)售額變化中預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆；
3．從媒體報(bào)道中預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆；
4．從傳聞和謠言中預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆；
5．從產(chǎn)品質(zhì)量中預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆；
6．從企業(yè)發(fā)展速度中預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆；
7．從資本結(jié)構(gòu)預(yù)見(jiàn)危機(jī)征兆；
8．如何組建危機(jī)管理小組；
9．如果建立危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)；
10．如何進(jìn)行危機(jī)模擬演練。
五、危機(jī)的特征
六、面對(duì)危機(jī)的態(tài)度
1．接受危機(jī)；
2．危機(jī)是機(jī)會(huì)；
案例：南京冠生園的危機(jī)；美國(guó)�？松�石油公司的危機(jī)；
3．企業(yè)危機(jī)的周期；
4．企業(yè)危機(jī)管理；
5．企業(yè)危機(jī)管理的階段；
6．企業(yè)危機(jī)的八種類(lèi)型；
7．企業(yè)危機(jī)管理的十大機(jī)制。
七、危機(jī)計(jì)劃
1．危機(jī)管理計(jì)劃的內(nèi)容；
2．危機(jī)管理計(jì)劃文本；
3．企業(yè)危機(jī)管理小組；
4．企業(yè)危機(jī)信息管理機(jī)制；
案例：1962年古巴導(dǎo)彈危機(jī)與”熱線”；
2004年印度洋海嘯的信息障礙。
八、危機(jī)管理的模型
第一階段：危機(jī)的預(yù)防；
第二階段：危機(jī)管理的準(zhǔn)備；
第三階段：危機(jī)的確認(rèn)；
第四階段：危機(jī)的解決；
案例；三菱帕杰羅的危機(jī)；第五階段：危機(jī)的恢復(fù)。
九、危機(jī)管理的四字真經(jīng)
第二講 金融危機(jī)背景下的管理智慧
一、全球化的愛(ài)與痛
1．發(fā)展中國(guó)家對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家的依附性增強(qiáng)；
2．全球金融市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)加大；
3．貧富差距進(jìn)一步拉大；
4．民族文化在全球化浪潮中遭遇沖擊。
二、全球化帶給我們的利弊
全球化：金融海嘯見(jiàn)不到底
三、經(jīng)濟(jì)全球化之利
1．危機(jī)背景下的企業(yè)應(yīng)對(duì)智慧；家寶：信心比黃金和貨幣還重要；
2．搭上政策機(jī)遇之車(chē)；
3．企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整和管理創(chuàng)新；
危機(jī)應(yīng)對(duì)小貼士：來(lái)自朋友A公司的啟示；課堂討論和互動(dòng)；
4．中國(guó)銀行業(yè)目前存在哪些危機(jī)？如何應(yīng)對(duì)銀行業(yè)危機(jī)？
第三講 中國(guó)企業(yè)危機(jī)管理檢討
中國(guó)企業(yè)危機(jī)管理缺失和檢討
一、內(nèi)部關(guān)系
二、外部關(guān)系
三、關(guān)系管理的準(zhǔn)則
1．互惠；
2、協(xié)調(diào)；
3．長(zhǎng)遠(yuǎn)；
4．公眾利益至上；
5．服務(wù)（服務(wù)的三個(gè)層次）；
案例：日本住友銀行的四種答案選擇；案例：中國(guó)直銷(xiāo)立法。
四、跨國(guó)公司政府公眾溝通的方法
1．直接溝通方式；2．間接溝通方式。
五、危機(jī)傳播策略
1．借助媒體和應(yīng)對(duì)媒體、“媒體審判”；
2．危機(jī)管理中各類(lèi)公眾的應(yīng)對(duì)；
3．危機(jī)溝通二大原則；
4．危機(jī)溝通的具體要求；
5．危機(jī)傳播中的“八個(gè)”不要。
第四講 危機(jī)公關(guān)策略
一、危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)
1．什么是危機(jī)公關(guān)；
2．危機(jī)公關(guān)的核心；
3．危機(jī)公關(guān)的原則；
4．危機(jī)公關(guān)的策略。
二、危機(jī)公關(guān)八大策略
第五講 如何應(yīng)對(duì)媒體發(fā)難
一、媒體關(guān)系：如何應(yīng)對(duì)媒體發(fā)難
1．媒體的江湖；
2．媒體危機(jī)的波濤洶涌；
3．與媒體合作；
4．媒體的本質(zhì)；
討論：（1）通用：讓美國(guó)繼續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)起來(lái)！（2）王老吉的事件營(yíng)銷(xiāo)勝利。
二、和記者交往的十個(gè)問(wèn)題
第一步：知己知彼，認(rèn)識(shí)媒體
（1）直接挑戰(zhàn)企業(yè)；
（2）捧殺；
（3）炒作和放大；1982年9月，芝加哥泰諾藥片風(fēng)波；
（4）媒體無(wú)限的引申能力；1999年美國(guó)校園槍擊案。
第二步：營(yíng)造透明的玻璃屋
第三步：應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)
1．不要讓媒體興奮起來(lái)；
2．為企業(yè)營(yíng)造有利的擬態(tài)環(huán)境；
3．媒體擬態(tài)環(huán)境下的企業(yè)應(yīng)對(duì)策略；
例1：1997年美國(guó)環(huán)球公司TWA800墜毀事件；
例2：9.11布什政府定義危機(jī)的經(jīng)典；
例3：QQ“保釣”《騰訊公司依然頑固挑戰(zhàn)13億中國(guó)人的愛(ài)國(guó)情感》；
4．讓受傷的軟實(shí)力硬起來(lái)；例：百事“針頭”事件 （證偽方式）；
例：東阿阿膠應(yīng)對(duì)焦點(diǎn)訪談“以馬代驢”黑幕事件 （區(qū)分化方式）；
例：“東芝”兩張丑臉 （合理化方式）；例：“海爾捉蟲(chóng)”事件 （自我表?yè)P(yáng)法）；
例：雙鶴藥業(yè)“清朗藥”事件 （痛改前非法）；
例：南京冠生園“欲火重生” （形象再造法）。
第四步：借力傳媒：轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”
1．媒介事件常規(guī)戰(zhàn)術(shù)：
（1）本身負(fù)責(zé)任的企業(yè)行為；2001默克萬(wàn)洛事件；
（2）民族認(rèn)同；
（3）公益慈善；汶川地震王石“捐款門(mén)”事件；
（4）用關(guān)愛(ài)制造媒介事件；“未來(lái)米粉’事件；
（5）用意外事件造勢(shì)；英國(guó)足球官司。
2．策劃媒介事件要領(lǐng)：史玉柱“買(mǎi)樓花事件”。
3．媒介造勢(shì)三步曲：
（1）辨別事件和形勢(shì)的真相；富士康：錯(cuò)把“�！碑�(dāng)“機(jī)”
（2）善于發(fā)現(xiàn)和抓住機(jī)遇：一臺(tái)冰箱爆炸引發(fā)的危機(jī)；
（3）創(chuàng)造機(jī)遇，制造媒介事件；通用：讓美國(guó)繼續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)起來(lái)。
4．媒體危機(jī)應(yīng)對(duì)：一個(gè)不能回避的問(wèn)題
戴安娜王妃之死；2003中國(guó)SARS危機(jī)；
汶川大地震王石“捐款門(mén)”；
媒體危機(jī)應(yīng)對(duì)：
盲目VS科學(xué)；
盲目應(yīng)對(duì)：
（1）副市長(zhǎng)的遭遇/大主教關(guān)心“紅燈區(qū)”；
（2）LG翻新事件。
科學(xué)應(yīng)對(duì)
（1）肯德基：“蘇丹紅1號(hào)”風(fēng)波；
（2）布什的“9.11”應(yīng)對(duì)。
模擬演練：危機(jī)公關(guān)和媒體應(yīng)對(duì)