【培訓(xùn)課時(shí)】：總計(jì)3天（18H ），分階段進(jìn)行

【課程背景】：
今天的企業(yè)，要想在競爭中處于不敗之地，就要求所有的服務(wù)人員都具備 “標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，服務(wù)人員良好的職業(yè)形象和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范不僅可以贏得客戶的好感，形成競爭優(yōu)勢(shì)，更在第一時(shí)間傳遞了企業(yè)形象。

【培訓(xùn)方式】：
用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

【培訓(xùn)過程】：
第一階段：實(shí)地暗訪和深度調(diào)研
將實(shí)地暗訪與360度全方位調(diào)研相結(jié)合，從三個(gè)維度了解質(zhì)量和業(yè)務(wù)技能的現(xiàn)狀。同時(shí)，結(jié)合各層級(jí)調(diào)研的信息，為提供整體改善的方向和標(biāo)準(zhǔn)，并為其定制開發(fā)培訓(xùn)的課程和內(nèi)容。

第二階段：以系統(tǒng)提升為重點(diǎn)的能力培養(yǎng)
根據(jù)前期的培養(yǎng)規(guī)劃，從服務(wù)意識(shí)、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀等多方面進(jìn)行系統(tǒng)的集中培訓(xùn)。整個(gè)培訓(xùn)過程以能力培養(yǎng)為主，通過知識(shí)問答、問題研討、現(xiàn)場演練、模擬考核等多種互動(dòng)方式，來強(qiáng)化學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的時(shí)間和運(yùn)用。

第三階段：以問題為導(dǎo)向的現(xiàn)場輔導(dǎo)
在服務(wù)現(xiàn)場分階段、突出重點(diǎn)、循序漸進(jìn)地針對(duì)各服務(wù)部門的操作流程、服務(wù)人員的服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧進(jìn)行糾錯(cuò)和修正，在服務(wù)中心傾聽客服人員與客戶之間的溝通過程，為學(xué)員答疑解惑，幫助其將一些標(biāo)準(zhǔn)、要求、規(guī)范和技巧固化成習(xí)慣，加以靈活運(yùn)用和執(zhí)行。

第四階段：以固化培訓(xùn)結(jié)果為導(dǎo)向的實(shí)地暗訪
在培訓(xùn)結(jié)束后的3個(gè)月內(nèi)繼續(xù)進(jìn)行實(shí)地暗訪，以期能讓培訓(xùn)結(jié)果鞏固成為學(xué)員的工作習(xí)慣。

【課程大綱】：
第一部分 《樂在服務(wù)》
一、角色認(rèn)知與服務(wù)意識(shí)建立
思考：你為什么不愿意服務(wù)？為什么我們都需要服務(wù)，但是我們自己卻經(jīng)常服務(wù)零意識(shí)？
1、服務(wù)意識(shí)使你免遭淘汰
2、服務(wù)意識(shí)使你更具競爭力
3、服務(wù)意識(shí)使你更快樂的工作
4、你有哪些服務(wù)意識(shí)中的誤區(qū)？

二、你在為誰工作？
1、你在為自己工作
2、認(rèn)真工作獲得經(jīng)驗(yàn)是比物質(zhì)更豐富的財(cái)富。
3、工作是為了實(shí)現(xiàn)一種人生價(jià)值
4、竭力做好工作將會(huì)讓我們活得更加有意義。
5、用感恩的心去工作，在工作中體會(huì)樂趣。

三、服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻如何把握服務(wù)技巧：
1、何為服務(wù)？
2、客戶心理與服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻點(diǎn)
3、服務(wù)中的溝通技巧
①、與客戶建立關(guān)系的能力
②、表達(dá)服務(wù)意愿
③、體諒對(duì)方情緒
④、承擔(dān)解決問題的責(zé)任
⑤、提問的技巧
⑥、管理客戶期望值的技巧
4、投訴處理移情與共情技巧

四、衡量服務(wù)水準(zhǔn)的五個(gè)度
1、外形度
2、專業(yè)度
3、同理度
4、信賴度
5、反應(yīng)度

第二部分 《職業(yè)形象塑造——儀容儀態(tài)禮儀》
一、職業(yè)形象整體提升訓(xùn)練
1、塑造健康向上的職業(yè)形象
A. 什么是職業(yè)形象
B. 職業(yè)形象四原則
C. 職業(yè)形象的標(biāo)準(zhǔn)
2、每日自查內(nèi)容
客戶看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
A. 面部修飾（五官）
B. 發(fā)型修飾
C. 肢體修飾
D. 日常工作化妝

二、儀態(tài)規(guī)范
1、 站姿要領(lǐng)
A.站姿變化
B.站姿禁忌
C.站姿訓(xùn)練
2、坐姿要領(lǐng)
A.入座與出座
B.坐姿變化
C.坐姿禁忌
D.坐姿訓(xùn)練
3、走姿要領(lǐng)
A.行走的姿態(tài)
B.多人行走的方位
C.行走禁忌
D.行走訓(xùn)練
4、合理蹲姿
5、表情禮儀
A. 微笑服務(wù)的魅力、微笑訓(xùn)練
B. 眼神的使用規(guī)范和禁忌
6、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)
7、各崗位的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

第三部分 《服務(wù)人員接待禮儀》上
一、會(huì)面禮儀四步曲
1、稱呼（同客戶打招呼）
A.致意時(shí)的肢體動(dòng)作（鞠躬禮）
B.致意時(shí)的表情
C. 致意時(shí)的常用語言
2、介紹
A.自我介紹：內(nèi)容、時(shí)機(jī)
B.介紹他人：順序、語言、時(shí)機(jī)
C.介紹的次序
3、握手
A.握手的順序
B.距離
C.握手的禁忌
4、名片的使用
A.名片的準(zhǔn)備
B.遞交、接拿名片
C.名片的索取
D.名片放在哪里？
5、資料遞接的注意事項(xiàng)

二、接待禮儀
1、接待的規(guī)范
A.迎三送七
B.“三聲”與“三到”
2、接待流程
A.常規(guī)的準(zhǔn)備工作
B.主動(dòng)招呼客戶：三S原則（起身相迎、注視、微笑）
C.引領(lǐng)客戶進(jìn)出各科室的手勢(shì)
D.常規(guī)引領(lǐng)
E.上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出門引領(lǐng)
3、入座、奉茶的禮儀
4、客戶離開、送客戶的禮儀

第四部分 《服務(wù)人員接待禮儀》下
一、其他禮儀
1、座次禮儀：介紹、會(huì)談、宴請(qǐng)的座次禮儀
2、乘車禮儀
3、保持社交距離
4、拜訪禮儀
5、辦公禮儀

二 、服務(wù)的分解與現(xiàn)場體驗(yàn)
1、現(xiàn)場服務(wù)的特點(diǎn)
①、及時(shí)性
②、感知性
③、蔓延性
④、差異性
2、對(duì)現(xiàn)場服務(wù)的需求
①、環(huán)境需求
②、信息需求
③、服務(wù)需求
3、服務(wù)流程穿越
4、服務(wù)的基本要求
①、態(tài)度第一
②、規(guī)范第二
③、關(guān)注第三
④、行動(dòng)第四
5、現(xiàn)場服務(wù)動(dòng)作分解與現(xiàn)場體驗(yàn)
①、主動(dòng)迎候
②、主動(dòng)了解客戶需求
③、主動(dòng)推薦業(yè)務(wù)及服務(wù)
④、積極幫助客戶解決問題
⑤、必要的提示和提醒
⑥、主動(dòng)送別

三、實(shí)操演練

第五部分 《服務(wù)人員溝通禮儀》
一、獲得客戶好感的五大要訣
1、良好的第一印象
2、讓客戶有優(yōu)越感
3、注意客戶的情緒
4、替客戶解決問題
5、做自己情緒的主人

二、樹立服務(wù)人員的聲音形象
1、了解自己的聲音
2、音調(diào)、音量、語調(diào)和語速
3、充滿感情的聲音
4、服務(wù)禁語

三、服務(wù)人員與客戶溝通“五步法”
1、看的“功夫”
A．與客戶目光基礎(chǔ)的要求：注意范圍和時(shí)間
B．感情投入地觀察
C．不同性格的客戶在購買行為中的表現(xiàn)
2、聽的“藝術(shù)”
A．聆聽的三個(gè)層次
B．聆聽的技巧
3、笑的“魅力”
A．微笑的要求
B．誰偷走了你的微笑
C．微笑練習(xí)
4、“說”的技巧：“說什么”和“怎么說”
A．用客戶喜歡聽的句式
B．怎樣詢問客戶有關(guān)問題
C．引導(dǎo)客戶購買的“FAB”法
5、動(dòng)的“內(nèi)涵”
A．積極的身體語言
B．消極的身體語言
C．讓客戶被“熱情”所感染

四、服務(wù)人員電話溝通規(guī)范與技巧
1、電話形象塑造
2、兩個(gè)三原則
3、撥打電話的禮儀
4、接聽電話的禮儀
5、掛斷電話的禮儀
6、電話記錄的5W1H
7、電話轉(zhuǎn)接和非常規(guī)電話的應(yīng)對(duì)
8、服務(wù)人員電話禮儀的禁忌
9、服務(wù)人員在線溝通禮儀的禁忌

第六部分 《服務(wù)流程實(shí)操》
一、各服務(wù)部門人員接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程實(shí)操

二、培訓(xùn)師對(duì)以上服務(wù)操作并點(diǎn)評(píng)

第七部分 《服務(wù)流程模擬考核》
一、各服務(wù)部門人員接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程考核

二、培訓(xùn)師對(duì)以上服務(wù)操作考核并點(diǎn)評(píng)

三、學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃