第一講 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性和緊迫感
1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的背景
經(jīng)濟(jì)層面
金融層面
客戶層面
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)的生存革命
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型描述
物理轉(zhuǎn)型
功能和服務(wù)方式轉(zhuǎn)型
服務(wù)銷售流程轉(zhuǎn)型
經(jīng)營方式的轉(zhuǎn)型
人才轉(zhuǎn)型
同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型比較
與國有股份制銀行比較
與外資銀行比較
第二講 如何實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基本目標(biāo)
2、網(wǎng)點(diǎn)盈利能力
做大客戶規(guī)模和業(yè)務(wù)規(guī)模
實(shí)行精細(xì)化經(jīng)營
3、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)轉(zhuǎn)型的不良狀態(tài)
“等、靠、要”狀態(tài)
“無從下手”狀態(tài)
“劍走偏鋒”狀態(tài)
“舍本逐末”狀態(tài)
4、轉(zhuǎn)型中網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人承擔(dān)的責(zé)任
網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的市場(chǎng)定位
客戶發(fā)展的研究
收入貢獻(xiàn)度和經(jīng)營效益的提高
促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的績(jī)效進(jìn)步
第三講 轉(zhuǎn)型期服務(wù)管理
1、對(duì)服務(wù)的理解
何謂服務(wù)
服務(wù)的本質(zhì)
新時(shí)期客戶評(píng)價(jià)服務(wù)的要素
金融業(yè)服務(wù)新趨勢(shì)
“峰-終理論”對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的啟示
抓關(guān)鍵感知而非全面感知
讓關(guān)鍵客戶滿意而非全部客戶滿意
員工個(gè)人行為與中行企業(yè)行為的有機(jī)結(jié)合
……
當(dāng)前服務(wù)管理的著眼點(diǎn)
精雕細(xì)琢—基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（服務(wù)禮儀與“五主動(dòng)”規(guī)范）
舉一反三—大堂經(jīng)理有效化（大堂經(jīng)理運(yùn)作體系）
如影隨形—服務(wù)營銷工具化（崗位技能工具箱的應(yīng)用）
大堂經(jīng)理工作探討
大堂經(jīng)理角色定位與當(dāng)前誤區(qū)
現(xiàn)場(chǎng)管理的全檢-5S法
現(xiàn)場(chǎng)管理中的巡檢-動(dòng)線管理法
現(xiàn)場(chǎng)管理中的督檢-ABC分類法
統(tǒng)籌兼顧服務(wù)營銷與現(xiàn)場(chǎng)管理
規(guī)范化的早會(huì)
……
第四講 轉(zhuǎn)型期營銷管理
1、新時(shí)期營銷理論概述
4P-4C-4R
主動(dòng)營銷-體驗(yàn)營銷-關(guān)系營銷-區(qū)域營銷
主動(dòng)營銷的客戶接觸點(diǎn)
客戶接觸點(diǎn)的把控
客戶接觸點(diǎn)的評(píng)估
營銷話術(shù)設(shè)計(jì)
客戶需求挖掘法
產(chǎn)品價(jià)值呈現(xiàn)法
客戶異議處理法
促成交易達(dá)成法
營銷模式探討
營銷策劃要素
促銷活動(dòng)督導(dǎo)
營銷績(jī)效評(píng)估
店內(nèi)銷售與戶外銷售的綜合案例分析