一、服務(wù)中溝通的重要性（視頻：行為的魔力）
1、服務(wù)的三大本質(zhì)特點(diǎn)
無(wú)形性（案例：老顧客對(duì)民生銀行的誤解）
瞬間性（案例：電子國(guó)債業(yè)務(wù)解釋的不足）
循環(huán)性（案例：事中人員重復(fù)性的工作量）
2、溝通使客戶服務(wù)有形化
溝通可傳遞服務(wù)意愿（案例：“三聲”服務(wù)前后）
溝通可傳遞服務(wù)內(nèi)容（案例：等待客戶的抱怨）
溝通可傳遞服務(wù)方式（案例：“正面表達(dá)”的奇跡）
3、溝通使客戶感知快捷化
溝通可傳遞服務(wù)時(shí)限（案例：“辦一安二招呼三”的效果）
溝通可傳遞服務(wù)流程（案例：業(yè)務(wù)等待與網(wǎng)銀推薦）
溝通可傳遞求助需求（案例：實(shí)習(xí)員工引發(fā)的思考）
二、服務(wù)溝通的最高原則
1、首先傳遞情感其次傳遞信息
人是感情動(dòng)物（案例：戀人的諾言）
客戶是敏感的（案例：強(qiáng)勢(shì)客戶的軟肋）
2、追求一致
強(qiáng)調(diào)共性
強(qiáng)調(diào)進(jìn)展
強(qiáng)調(diào)對(duì)方利益
（案例：客戶由咨詢轉(zhuǎn)投訴的教訓(xùn)）
3、主動(dòng)消除障礙
溝通心態(tài)的障礙
溝通標(biāo)準(zhǔn)的障礙
溝通形式的障礙
（案例：客戶經(jīng)理小張的經(jīng)驗(yàn)）
三、日常服務(wù)溝通關(guān)鍵技巧
1、聆聽(tīng)
聆聽(tīng)的五個(gè)層次
聆聽(tīng)的基本禮儀
聆聽(tīng)的回饋?lái)樞?
常見(jiàn)聆聽(tīng)誤區(qū)
（案例：營(yíng)銷時(shí)機(jī)與聆聽(tīng)）
2、提問(wèn)
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的形式
提問(wèn)的誤區(qū)
（案例：領(lǐng)導(dǎo)給下屬的壓力）
3、表達(dá)
同文同種
同步協(xié)拍
正面表達(dá)
言簡(jiǎn)意賅
4、肢體語(yǔ)言運(yùn)用
眼神
姿態(tài)
手勢(shì)
其它
四、柜面服務(wù)常見(jiàn)溝通禮儀
迎候語(yǔ)
關(guān)懷語(yǔ)
征詢語(yǔ)
解釋語(yǔ)
求證語(yǔ)
致歉語(yǔ)
挽留語(yǔ)
送別語(yǔ)
五、溝通技巧現(xiàn)場(chǎng)演練（可隨堂穿插或?qū)��?chǎng)演練，時(shí)間視情況而定）
禮儀性溝通規(guī)范演練
幫助性溝通規(guī)范演練
投訴處理類溝通規(guī)范演練
主動(dòng)營(yíng)銷類溝通規(guī)范演練
團(tuán)隊(duì)內(nèi)部日常溝通規(guī)范演練
方式：錄音挑錯(cuò)+情景設(shè)計(jì)+視頻觀摩+講師點(diǎn)評(píng)，學(xué)員人數(shù)眾多時(shí)將以團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽形式進(jìn)行并表彰優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)與優(yōu)秀個(gè)人，充分激發(fā)學(xué)員的參與意愿、有效展現(xiàn)教學(xué)成果。