第一板塊： 移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念篇
移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳員工角色定位的重要性。
如何讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中？
學(xué)會(huì)“換位思考”，服務(wù)不僅是用嘴，而且要用心。
服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。
解決服務(wù)態(tài)度首先是解決員工做人態(tài)度，做人處事的態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。
案例分享與小組研討
案例：服務(wù)意識(shí)正反案例分享。
研討：如何塑造“快樂(lè)服務(wù)”的工作心態(tài)?

第二板塊：移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳員工成功職業(yè)形象塑造篇
得體儀容、儀表禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
1、“首應(yīng)效應(yīng)”即第一印象的重要性
---客戶永遠(yuǎn)不會(huì)給你第二次機(jī)會(huì)重新建立你的第一印象。

2、發(fā)型、面容、化妝、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等要求
---得體職業(yè)形象讓您價(jià)值百萬(wàn)。

3、女士職業(yè)裝六大禁忌 男士穿制服“三個(gè)三”原則
4、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出職業(yè)形象”
5、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧
6、化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”
7、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)
8、男士與女士?jī)x容儀表自檢與互檢訓(xùn)練
案例分享：
案例一：趙薇的日本軍旗事件
案例二：民航空乘人員的儀表禮儀
優(yōu)雅行為舉止禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
（一）、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練
（二）、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練
（三）、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練
（四）、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
（五）、得體的手勢(shì)與雙手遞送規(guī)范訓(xùn)練
（六）、眼神與完美表情訓(xùn)練用“肯尼迪的眼神”與顧客交流。
（七）、鞠躬禮及肢體動(dòng)作適當(dāng)場(chǎng)景應(yīng)用訓(xùn)練
（八）、開(kāi)關(guān)門的禮儀訓(xùn)練
（九）、 迎接與引領(lǐng)客戶禮儀訓(xùn)練
（十）、全體移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳員工綜合通關(guān)訓(xùn)練
第三板塊：移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳員工接待與服務(wù)禮儀篇 
通信業(yè)柜臺(tái)服務(wù)六流程
迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
了解：笑相問(wèn)、雙手接
辦理：快速辦、巧提示
推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
成交：巧締結(jié)、快速辦
送客：雙手遞、起立送
體驗(yàn)區(qū)服務(wù)禮儀
（一）、體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)
（二）、體驗(yàn)區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)
（三）、體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)指導(dǎo)
（四）、體驗(yàn)區(qū)溝通
等待區(qū)服務(wù)禮儀
（一）、客戶稱呼稱呼禮儀
（二）、客戶咨詢禮儀
（三）、給客戶派單禮儀
（四）、客戶服務(wù)手勢(shì)、引導(dǎo)禮儀
（五）、客戶電梯、進(jìn)出門禮儀
（六）營(yíng)業(yè)廳常用服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練

社交接待禮儀篇
常用稱呼禮儀
職務(wù)性稱呼、職稱性稱呼、行業(yè)性稱呼、性別性稱呼、姓名性稱呼、年齡性稱呼
見(jiàn)面禮儀
自我介紹及介紹他人
握手禮儀
握手的先后順序、握手需注意細(xì)節(jié)、職場(chǎng)常見(jiàn)握手禮儀大忌分享
名片禮儀
如何規(guī)范接受名片、如何規(guī)范遞交名片、如何巧妙索要名片
陪客走路、迎客、送客禮儀
（1）陪客走路禮儀 （2）乘坐交通工具禮儀
（3）會(huì)客位次禮儀 （4）會(huì)議座次禮儀
服務(wù)引領(lǐng)手勢(shì)練習(xí)
小請(qǐng)——橫擺式
中請(qǐng)——斜擺式
大請(qǐng)——直臂式
多請(qǐng)——雙臂式
電話接待流程禮儀
電話接聽(tīng)、撥打的禮儀原則
座機(jī)電話禮儀
移動(dòng)手機(jī)“三不”原則
電梯、進(jìn)出門禮儀
有專人駕駛 無(wú)專人駕駛
交談視線禮儀
公務(wù)凝視區(qū) 社交凝視區(qū) 親密凝視區(qū)



第四板塊：移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳員工高效溝通技巧篇
一、影響溝通效果的因素分析
二、職場(chǎng)商務(wù)人士實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧
①一般將顧客性格分為“紅、黃、藍(lán)、綠”四種性格
②學(xué)習(xí)、掌握四種性格各自具備的特征
③解讀不同客戶性格特征
④如何快速準(zhǔn)確判斷顧客性格，并采用針對(duì)性的溝通模式
從面部表情判斷顧客性格
從肢體動(dòng)作、站姿、坐姿、走資判斷顧客性格
從顧客喜好及對(duì)待金錢的態(tài)度判斷顧客性格
從拿包姿勢(shì)判斷客戶性格
從交談反應(yīng)判斷客戶性格
如何與不同性格顧客打交道
紅色性格的——溝通特點(diǎn)及心理需求
黃色性格的——溝通特點(diǎn)及心理需求
藍(lán)色性格的——溝通特點(diǎn)及心理需求
綠色性格的——溝通特點(diǎn)及心理需求
三、營(yíng)造溝通氛圍，聆聽(tīng)對(duì)方核心需求
四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
五、深入對(duì)方情境
1、探索客戶心理冰山
2、進(jìn)入客戶的心理世界（聆聽(tīng)與觀察）
3、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
4、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
第五板塊：營(yíng)業(yè)廳客戶抱怨投訴的處理技巧篇
一、客戶抱怨投訴心理分析
客戶三種心理
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
超越客戶滿意的三大策略
二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
四、常見(jiàn)錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式
只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)、把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上
做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)、完全沒(méi)反應(yīng)
粗魯無(wú)禮、逃避個(gè)人責(zé)任
非語(yǔ)言排斥、質(zhì)問(wèn)客戶
語(yǔ)言地雷、忽視客戶的情感需求
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
七、常見(jiàn)投訴案例處理技巧
1、關(guān)于公司系統(tǒng)問(wèn)題造成的投訴處理案例；
2、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；