第一板塊： 銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務訓練 之 服務意識篇
銀行柜員角色定位的重要性。
銀行柜員服務不僅是用嘴，而且要用心。
釣魚理論：要想釣到魚水，請問魚吃什么？
服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結(jié)果。
如何培養(yǎng)服務意識？
解決服務態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，做人處事的態(tài)度正確了，服務態(tài)度才能正確。
案例分享
案例：服務意識正反案例分享。
案例：客戶在銀行反復存取1分錢，到底是誰在為難誰？
第二板塊：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務訓練 之 成功職業(yè)形象篇
成功職業(yè)形象 之 儀態(tài)篇
項目一：銀行柜面服務微笑、目光、肢體語言訓練
項目二：銀行柜面服務站姿訓練
項目三：銀行柜面服務走姿訓練
項目四：銀行柜面服務坐姿訓練
項目五：銀行柜面服務蹲姿訓練
項目六：銀行柜面服務鞠躬禮訓練
項目七：銀行柜面服務雙手遞送物品訓練
項目八：銀行柜面服務標準服務手勢訓練
項目九：銀行柜面服務招迎手勢訓練
項目十：銀行柜面服務綜合通關訓練
成功職業(yè)形象 之 儀容篇
1、微笑應成為柜員的“常規(guī)表情”--面帶三分笑，禮數(shù)已先到。
2、微笑是無價之寶---社交與服務中直接觸及對方心靈。
3、目光、眼神---用“肯尼迪的眼神”與顧客交流。

成功職業(yè)形象 之 儀表篇

1、“首應效應”即第一印象的重要性
---客戶永遠不會給你第二次機會重新建立你的第一印象。

2、發(fā)型、面容、化妝、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等要求
---得體職業(yè)形象讓您價值百萬。

3、女士職業(yè)裝六大禁忌 男士穿制服“三個三”原則
案例分享：
案例一：趙薇的日本軍旗事件 案例二：民航空乘人員的儀表禮儀

第三板塊：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務訓練 之 服務禮儀篇
銀行柜面服務禮儀標準
第一步：舉手示意客戶禮儀
——按下叫號器
——如無客戶應答怎么辦？
——當見到客戶時怎么辦？
第二步：示意入座禮儀
——站立基礎上，身體微微前傾15度，并配合禮貌用語。
——客戶入座后，柜員方可落座。
——如客戶不愿意坐下一直站立，柜員應該怎么辦？
第三步：辦理業(yè)務禮儀
——與客戶交流時，注意眼睛、表情、微笑服務。
——業(yè)務辦理中該使用的文明用語有哪些？
——雙手遞交單據(jù)需要注意？
——需要客戶簽字時需要注意事項？
——辦理現(xiàn)金或其他業(yè)務時需要客戶輸入密碼需注意？
理財經(jīng)理接待客戶（低柜區(qū)）\ 柜員辦理業(yè)務(高柜區(qū))
第四步：送別客戶禮儀
——業(yè)務完畢，雙手遞送單據(jù)，并微笑詢問。
——請客戶為自己服務評分是的禮貌用語。
——雙手交握在臺前平放，等待客戶清點數(shù)據(jù)及單據(jù)。
——站立且雙手前握，身體前傾30度送客并配合禮貌用語。
銀行柜面服務營銷七步曲
1、舉手迎
2、笑相問
3、禮貌接
4、及時辦
5、巧營銷
6、提醒遞
7、目相送
銀行柜面營銷禮儀
柜面營銷
柜面營銷的優(yōu)點
①成本為零 ② 效率極高 ③開展便利
柜面營銷步驟
①掌握信息 ②介紹產(chǎn)品 ③辦理業(yè)務

銀行柜面服務規(guī)范禮儀
一般活期儲蓄交易的簡化流程圖
客戶臨柜時禮儀
收取客戶憑證時禮儀
讀取存折磁條信息時禮儀
客戶輸入密碼，打印資料；客戶簽字確認等禮儀
遞送資料、款項給客戶禮儀
客戶離柜時禮儀
分析
在銀行柜臺服務操作中，銀行的服務形象得以最大限度地展示，包括服務效率、服務語言、服務態(tài)度等，因此柜員要加強服務禮儀的學習。
服務接觸點和可能的服務失誤點
銀行與客戶主要互動包括四個方面：客戶臨柜、客戶輸入密碼、客戶簽字確認、客戶離柜，服務禮儀和服務語言至關重要，是評價服務質(zhì)量的關鍵因素。
銀行柜面常用基礎社交接待禮儀篇
銀行柜面服務會面禮儀：稱呼、介紹、握手、名片
銀行柜面服務陪客走路禮儀
銀行柜面服務迎客禮儀 送客禮儀
銀行柜面服務電話禮儀
銀行柜面服務電梯禮儀：有專人負責電梯 無專人負責電梯
銀行柜面服務禮儀六流程
（一）迎接：站相迎、誠請坐
（二）了解：笑相問、雙手接
（三）辦理：快速辦、巧提示
（四）推薦：巧引導、善推薦
（五）成交：巧締結(jié)、快速辦
（六）送客：雙手遞、起立送
銀行柜面應急預案處理禮儀
接遞票據(jù)
請客戶簽名禮儀
請客戶出示證件禮儀
請客戶重新填寫憑證禮儀
交接班禮儀
電腦故障溝通禮儀
遇客戶假幣溝通禮儀
遇客戶不會簽名溝通服務禮儀
遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀
銀行柜員禮貌用語規(guī)范要求
常用十字文明用語：“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。
做到三聲服務：來有迎聲、問有答聲、去有送聲 。
與客戶溝通善用第一人稱：習慣使用“我信息”，而不是“你信息”。
請字當頭：“請”字不離口，“請”字隨身走。

第四板塊：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務訓練 之 高效溝通技巧篇
一、影響溝通效果的因素分析
二、銀行柜面人員實用職場溝通技巧
（1）、學習了解客戶心理溝通層次圖
（2）、解讀不同性格顧客用不同溝通模式
（3）、壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場角色扮演）
三、營造溝通氛圍
四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
五、聆聽客戶核心需求
六、深入顧客內(nèi)心情境
1、探索客戶心理冰山
2、進入客戶的心理世界（聆聽與觀察）
3、如何同理心站在客戶立場進行溝通
4、盡快進入客戶心理舒適區(qū)
七、高效溝通六部曲
營造氛圍
理解共贏
分析策劃
提出方案
認同執(zhí)行
實施檢查