一、金牌服務(wù)人員的成功法門(mén)
　　　1、服務(wù)趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變與需求
　　　2、服務(wù)的四種類(lèi)型
3、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的基本特征4、優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員的關(guān)鍵能力a、步步為贏b、因人而宜c、情景練習(xí)
二、 慧眼識(shí)客戶(hù)1、相由心生、境由心造2、言如其人、字如其人3、舉手投足看性格4、表情是靈魂的鏡子5、眼睛是心靈的窗戶(hù)6、情景劇場(chǎng)

三、專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)性格分析1、把握人的四種基本性格類(lèi)型2、衡量性格特征的兩把“尺子”3、性格組合的三種方式
四、知面知心的客戶(hù)溝通1、性格傾向與銷(xiāo)售風(fēng)格2、性格傾向與客戶(hù)理財(cái)習(xí)慣、投資理念a、情景演練：七天團(tuán)隊(duì)旅游計(jì)劃3、左右逢緣----面向不同類(lèi)型客戶(hù)黃金溝通法則
　　　a、態(tài)度表現(xiàn)與技巧應(yīng)用
　　　b、把握溝通重點(diǎn)
　　　c、進(jìn)行自我調(diào)整
　　　
五、因人而宜的現(xiàn)場(chǎng)溝通技巧
1、接近客戶(hù)接近客戶(hù)的時(shí)機(jī)與方法2、探詢(xún)需求a、有效傾聽(tīng)與觀察b、專(zhuān)業(yè)提問(wèn)的技巧c、探詢(xún)需求的“燈籠”模型d、如何準(zhǔn)確探詢(xún)不同性格客戶(hù)理財(cái)需求？
　　　3、方案說(shuō)明與價(jià)值呈現(xiàn)
a、產(chǎn)品利益基本陳述模式 b、如何向不同性格客戶(hù)介紹理財(cái)方案？
　　　4、解除異議與成交
a、異議類(lèi)型及原因b、異議處理有效程序c、研討：如何把握成交時(shí)機(jī)？d、如何推動(dòng)不同性格客戶(hù)成交？

六、規(guī)范化投訴處理流程1、處理投訴的原則及態(tài)度2、有效處理客戶(hù)投訴的技巧3、投訴處理中的細(xì)節(jié)——策略與技巧4、處理投訴的六步驟：實(shí)際案例模型5、重大投訴判定與處理6、案例分析與練習(xí)7、投訴客戶(hù)的回訪與客戶(hù)關(guān)系維護(hù)8、不同性格類(lèi)型客戶(hù)的投訴應(yīng)如何應(yīng)對(duì)9、案例分析與情景演煉
七、服務(wù)人員心理減壓與行為調(diào)適1、壓力狀態(tài)下的行為變化壓力狀態(tài)檢測(cè)化解心理壓力的有效方法2、上善若水----行為調(diào)整與心理調(diào)適行為調(diào)整與心理調(diào)適的指導(dǎo)原則行為調(diào)整與心理調(diào)適的策略方法