中國培訓(xùn)易(duoleduo02.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
中國培訓(xùn)易（duoleduo02.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
1、掌握基本的服務(wù)理念與技能
2、掌握基本的客戶溝通技巧
3、充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對的意義
4、正確處理客戶投訴，提升公司的正面形象；5、學(xué)會(huì)自我情緒控制，保證服務(wù)客戶態(tài)度積極。6、知曉客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧
課程詳情
模塊一、積極工作心態(tài)與自信心塑造
情緒決定著營業(yè)廳人員的工作質(zhì)量。如何控制自己的情緒？如何化解客戶的情緒因素？如何使自己快樂的工作？如何變被動(dòng)的工作為主動(dòng)工作？
1、七大情緒臉譜
2、工作情緒與壓力的調(diào)整
1）分享：都市職業(yè)人的一天
2）不做“三等人”
3）營業(yè)廳六大壓力源
4）關(guān)于壓力的8種錯(cuò)誤假設(shè)
5）情緒ABC理論
3、積極心態(tài)與自信心塑造
1）快樂工作七大提示
2）從積極的問題中挖掘個(gè)人潛力
3）自信心的建立
4）營業(yè)心態(tài)、情緒調(diào)整晨會(huì)操
模塊二、服務(wù)親和力與規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練
營業(yè)廳窗口禮儀、服務(wù)規(guī)范是企業(yè)服務(wù)的眼睛，它是客戶感知服務(wù)的重要手段，因此必須訓(xùn)練營業(yè)廳員工掌握專業(yè)的服務(wù)禮儀，掌握服務(wù)規(guī)范，從而樹立企業(yè)的陽光服務(wù)形象，只有具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技巧，才能獲得客戶滿意，減少客戶投訴或異議的概率。
1、營業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點(diǎn)
2、營業(yè)員職業(yè)形象：
儀容：打造完美的第一印象
著裝：做一個(gè)端莊大方的營業(yè)員
舉止：做一個(gè)專業(yè)、得體的營業(yè)員
神態(tài)：微笑拉近與客戶的距離
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范回顧與演練
1）三聲服務(wù)
2）業(yè)務(wù)辦理規(guī)范
導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范
自助引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范
主動(dòng)提醒服務(wù)規(guī)范
專柜服務(wù)規(guī)范
異議處理規(guī)范
3）營業(yè)員語言親和力訓(xùn)練
注：服務(wù)關(guān)鍵步驟、動(dòng)作每人輪流演練，老師當(dāng)場輔導(dǎo)指正，并將學(xué)員演練的自我最佳迎姿、坐姿拍照留影給學(xué)員日后參照和課堂回放
模塊三、業(yè)務(wù)處理能力提升
客戶到營業(yè)廳的最直接目的之一就是辦理業(yè)務(wù)和解決疑問，他們十分在意辦理業(yè)務(wù)的速度，而業(yè)務(wù)處理能力直接影響營業(yè)員的業(yè)務(wù)處理效率，從而影響客戶的等候時(shí)間，最終影響客戶對營業(yè)廳的滿意度，嚴(yán)重的還會(huì)導(dǎo)致客戶投訴。
1、業(yè)務(wù)處理能力à效率à等候時(shí)間à滿意度
2、業(yè)務(wù)處理能力提升八大技巧
3、培訓(xùn)與自我培訓(xùn)
4、提高班晨會(huì)的效率與效果
模塊四、客戶溝通能力提升
營業(yè)廳高效溝通決定外部服務(wù)質(zhì)量。我們要能回答：如何與客戶進(jìn)行高質(zhì)量的溝通？如何引導(dǎo)客戶的思維？如何化解客戶的不滿與異議？溝通的手段都有哪些？哪些是最有效的方法？如何增強(qiáng)營業(yè)人員自身的影響力？
1、營業(yè)廳高效溝通三大核心要素
2、營業(yè)廳高效溝通八大原則
3、營業(yè)廳高效溝通的六大狀態(tài)同步
4、溝通技巧運(yùn)用
1）溝通中的傾聽
2）溝通中的提問
3）溝通中的反饋
4）溝通潤滑劑
5）溝通同理心
模塊五、有效處理客戶投訴的技巧1、投訴客戶希望得到什么
2、你對投訴客戶的誤解3、你對投訴的錯(cuò)誤態(tài)度
4、投訴客戶希望得到什么5、有效處理客戶投訴的原則（1）理解；（2）克制；（3）誠意；（4）迅速6、有效處理投訴的六步驟（1）鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，排解憤怒
（2）充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定（3）收集信息，了解問題所在
（4）承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案（5）讓客戶參與解決方案
（6）承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶模塊六、如何減少投訴的產(chǎn)生1、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品2、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（1）個(gè)人儀表；
（2）專業(yè)的素質(zhì)；（3）非語言溝通；
（4）說"不"的技巧3、提供差異性的服務(wù)（1）帕累多80/20原則；
（2）差異化服務(wù)的好處；（3）建立客戶數(shù)據(jù)庫；
（4）服務(wù)因人而異4、建立伙伴關(guān)系（1）關(guān)系金字塔；
（2）提供超值服務(wù)
情緒決定著營業(yè)廳人員的工作質(zhì)量。如何控制自己的情緒？如何化解客戶的情緒因素？如何使自己快樂的工作？如何變被動(dòng)的工作為主動(dòng)工作？
1、七大情緒臉譜
2、工作情緒與壓力的調(diào)整
1）分享：都市職業(yè)人的一天
2）不做“三等人”
3）營業(yè)廳六大壓力源
4）關(guān)于壓力的8種錯(cuò)誤假設(shè)
5）情緒ABC理論
3、積極心態(tài)與自信心塑造
1）快樂工作七大提示
2）從積極的問題中挖掘個(gè)人潛力
3）自信心的建立
4）營業(yè)心態(tài)、情緒調(diào)整晨會(huì)操
模塊二、服務(wù)親和力與規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練
營業(yè)廳窗口禮儀、服務(wù)規(guī)范是企業(yè)服務(wù)的眼睛，它是客戶感知服務(wù)的重要手段，因此必須訓(xùn)練營業(yè)廳員工掌握專業(yè)的服務(wù)禮儀，掌握服務(wù)規(guī)范，從而樹立企業(yè)的陽光服務(wù)形象，只有具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技巧，才能獲得客戶滿意，減少客戶投訴或異議的概率。
1、營業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點(diǎn)
2、營業(yè)員職業(yè)形象：
儀容：打造完美的第一印象
著裝：做一個(gè)端莊大方的營業(yè)員
舉止：做一個(gè)專業(yè)、得體的營業(yè)員
神態(tài)：微笑拉近與客戶的距離
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范回顧與演練
1）三聲服務(wù)
2）業(yè)務(wù)辦理規(guī)范
導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范
自助引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范
主動(dòng)提醒服務(wù)規(guī)范
專柜服務(wù)規(guī)范
異議處理規(guī)范
3）營業(yè)員語言親和力訓(xùn)練
注：服務(wù)關(guān)鍵步驟、動(dòng)作每人輪流演練，老師當(dāng)場輔導(dǎo)指正，并將學(xué)員演練的自我最佳迎姿、坐姿拍照留影給學(xué)員日后參照和課堂回放
模塊三、業(yè)務(wù)處理能力提升
客戶到營業(yè)廳的最直接目的之一就是辦理業(yè)務(wù)和解決疑問，他們十分在意辦理業(yè)務(wù)的速度，而業(yè)務(wù)處理能力直接影響營業(yè)員的業(yè)務(wù)處理效率，從而影響客戶的等候時(shí)間，最終影響客戶對營業(yè)廳的滿意度，嚴(yán)重的還會(huì)導(dǎo)致客戶投訴。
1、業(yè)務(wù)處理能力à效率à等候時(shí)間à滿意度
2、業(yè)務(wù)處理能力提升八大技巧
3、培訓(xùn)與自我培訓(xùn)
4、提高班晨會(huì)的效率與效果
模塊四、客戶溝通能力提升
營業(yè)廳高效溝通決定外部服務(wù)質(zhì)量。我們要能回答：如何與客戶進(jìn)行高質(zhì)量的溝通？如何引導(dǎo)客戶的思維？如何化解客戶的不滿與異議？溝通的手段都有哪些？哪些是最有效的方法？如何增強(qiáng)營業(yè)人員自身的影響力？
1、營業(yè)廳高效溝通三大核心要素
2、營業(yè)廳高效溝通八大原則
3、營業(yè)廳高效溝通的六大狀態(tài)同步
4、溝通技巧運(yùn)用
1）溝通中的傾聽
2）溝通中的提問
3）溝通中的反饋
4）溝通潤滑劑
5）溝通同理心
模塊五、有效處理客戶投訴的技巧1、投訴客戶希望得到什么
2、你對投訴客戶的誤解3、你對投訴的錯(cuò)誤態(tài)度
4、投訴客戶希望得到什么5、有效處理客戶投訴的原則（1）理解；（2）克制；（3）誠意；（4）迅速6、有效處理投訴的六步驟（1）鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，排解憤怒
（2）充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定（3）收集信息，了解問題所在
（4）承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案（5）讓客戶參與解決方案
（6）承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶模塊六、如何減少投訴的產(chǎn)生1、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品2、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（1）個(gè)人儀表；
（2）專業(yè)的素質(zhì)；（3）非語言溝通；
（4）說"不"的技巧3、提供差異性的服務(wù)（1）帕累多80/20原則；
（2）差異化服務(wù)的好處；（3）建立客戶數(shù)據(jù)庫；
（4）服務(wù)因人而異4、建立伙伴關(guān)系（1）關(guān)系金字塔；
（2）提供超值服務(wù)
講師簡介
鄒文強(qiáng) 老師
個(gè)人資歷：
國內(nèi)知名管理培訓(xùn)師，先后受到大型國企、民企和跨國外企三種不同性質(zhì)企業(yè)氛圍的熏陶，從一個(gè)普通的崗位人事助理開始成長，歷經(jīng)人事助理、人事主管、人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、營銷總監(jiān)、運(yùn)營總監(jiān)、副總經(jīng)理、高級顧問、專職講師等多個(gè)職務(wù)的歷練，從一線員工、基層主管、中高層管理者、企業(yè)顧問等不同視角去觀察企業(yè)、審視企業(yè)和服務(wù)企業(yè)。
現(xiàn)擔(dān)任武漢大學(xué)經(jīng)管學(xué)院對外培訓(xùn)中心合作講師， 北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心，中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)，廣州眾行等多家咨詢機(jī)構(gòu)的合作講師， 中國移動(dòng)、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國電信各省、市公司，商業(yè)銀行各分行、支行的長期顧問。
授課風(fēng)格及主要方式：
娓娓道來、輕松自然、案例豐富、生動(dòng)有趣，以解決實(shí)際工作問題為核心；運(yùn)用的主要授課方法是引導(dǎo)式授課法，采用MBA管理案例教學(xué)的模式, 引用100% 行業(yè)案例，貼近學(xué)員實(shí)際， 遵循學(xué)員的學(xué)習(xí)規(guī)律，穿針引線，引導(dǎo)學(xué)員找到答案。
國內(nèi)知名管理培訓(xùn)師，先后受到大型國企、民企和跨國外企三種不同性質(zhì)企業(yè)氛圍的熏陶，從一個(gè)普通的崗位人事助理開始成長，歷經(jīng)人事助理、人事主管、人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、營銷總監(jiān)、運(yùn)營總監(jiān)、副總經(jīng)理、高級顧問、專職講師等多個(gè)職務(wù)的歷練，從一線員工、基層主管、中高層管理者、企業(yè)顧問等不同視角去觀察企業(yè)、審視企業(yè)和服務(wù)企業(yè)。
現(xiàn)擔(dān)任武漢大學(xué)經(jīng)管學(xué)院對外培訓(xùn)中心合作講師， 北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心，中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)，廣州眾行等多家咨詢機(jī)構(gòu)的合作講師， 中國移動(dòng)、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國電信各省、市公司，商業(yè)銀行各分行、支行的長期顧問。
授課風(fēng)格及主要方式：
娓娓道來、輕松自然、案例豐富、生動(dòng)有趣，以解決實(shí)際工作問題為核心；運(yùn)用的主要授課方法是引導(dǎo)式授課法，采用MBA管理案例教學(xué)的模式, 引用100% 行業(yè)案例，貼近學(xué)員實(shí)際， 遵循學(xué)員的學(xué)習(xí)規(guī)律，穿針引線，引導(dǎo)學(xué)員找到答案。
課程對象
備 注
課程名稱：投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救技巧提升訓(xùn)練營
|
咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
|