第一單元 調(diào)整心態(tài)（3小時）

一、工作可樂
1、觀念的力量，主動適應社會變革的需要，強化職業(yè)意識
　　　2、主動積極，杜絕抱怨，讓工作充滿樂趣
3、設立目標，全力以赴
4、金錢的奧妙與財富的根源
5、善念與感恩、珍惜擁有的
團隊精神，合作致勝


第二單元 服務禮儀訓練（14小時）

一、職業(yè)形象
1、儀表
上班衣著禮儀：體型、款式、色彩、配件、發(fā)型、化妝、個性、自我管理。
上崗衣著禮儀：發(fā)型、化妝、制服、工牌、飾物、個人衛(wèi)生、上崗禮儀。
化妝演示與個人形象點評
2、儀態(tài)
姿態(tài)禮儀：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢禮(指示、握手、遞交、鼓掌)、鞠躬、致意。
語言禮儀：語音、語速、語調(diào)、用語、禮貌用語、服務用語七條原則。
表情禮儀：目光語、笑容、自然表情、微笑表情。
二、服務禮儀
營業(yè)前：換裝、補妝、整理、早會、
營業(yè)中：迎賓、咨詢、介紹、服務、指示、收銀、遞交、送客
營業(yè)后：送客、整理、晚會
　　　　　　　　
第三單元 服務溝通銷售技巧（4小時）

一、服務與溝通
1、優(yōu)質(zhì)服務意識
為什么善待客戶對您很重要？
優(yōu)質(zhì)服務四步驟
顯示積極的態(tài)度
識別客戶需求
2、銷售與溝通技巧
服務中常見的溝通障礙
有陳見
不熟悉辦事流程
對服務不滿意
帶著不滿情緒
難纏客戶
表達障礙
溝通技巧
如何讓客戶接納你？
　　　卡耐基之人性的優(yōu)點
傾聽技巧
微笑與親和：用接納使顧客放松
眼到：察言觀色，關注表情和身體語言
耳到：聽清楚每句話并確認
心到：站顧客的立場，了解顧客的標準
發(fā)問技巧
如何在不冒犯客戶的前提下深入發(fā)問？
通過發(fā)問和傾聽了解到什么程度？
詢問過程中常犯的錯誤
表達藝術
確認顧客的問題或需求
專業(yè)服務表達的三個步驟
KISS原則：使顧客享受“完美體驗”
二、 抱怨投訴化解與壓力情緒控制
客戶為什么會投訴？
化“沖突的導火索”為“交流的潤滑濟”的表達技巧
消除緊張心態(tài)，樹立自信心
客戶投訴抱怨時的情緒調(diào)節(jié)技巧
面對客戶壓力時的放松技巧


第四單元 場景模擬訓練與考核（3小時）
模擬真實場景（營業(yè)廳柜臺服務），按照不同崗位要求，進行角色扮演，實操考核。
考核內(nèi)容：儀容儀表、姿態(tài)、語言、表情、與客戶的服務溝通技巧。
項目組成員與講師進行考核與評分。