第一單元：管理者角色定位與職責要求案例分析對管理的認知業(yè)務(wù)骨干與管理者的區(qū)別管理者承擔的五個管理角色營業(yè)廳管理人員職業(yè)化塑造的要求 第二單元：有效溝通與部門協(xié)作溝通分析有效溝通的要素溝通過程中的常見問題與解決方法人際風格測試、診斷與分析應(yīng)用如何與不同類型的人相處如何與上級進行溝通跨部門溝通-如何達成內(nèi)部客戶滿意如何與下屬進行有效的溝通 第三單元: 團隊管理團隊的核心理念團隊的構(gòu)成條件高績效團隊的特征團隊成長的五個階段團隊中不同角色的行為特征及作用發(fā)揮團隊成員如何發(fā)揚團隊精神團隊成員如何達成協(xié)作與信任如何面對工作中的沖突領(lǐng)導團隊與激勵下屬四種有效的領(lǐng)導方式常用激勵技巧激勵技巧與案例分析 第四單元：輔導員工的方法與程序輔導問題員工目的員工何時需要輔導問題員工的產(chǎn)生原因問題員工輔導前的準備程序與方法輔導問題員工要點如何輔導新員工的四步法 第五單元：營業(yè)廳現(xiàn)場管理營業(yè)廳管理，管什么營業(yè)廳管理人員的關(guān)注點現(xiàn)場巡視的技巧重視細節(jié)，強化執(zhí)行5S管理細則 第六單元：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴處理全面客戶滿意的定義企業(yè)服務(wù)標準：物超所值而非物有所值顧客衡量品牌服務(wù)的標尺----事前期望與實際所得比較尋找優(yōu)質(zhì)服務(wù)與顧客需求的契合點如何實現(xiàn)顧客滿意經(jīng)營投訴顧客分析及應(yīng)對策略對顧客投訴的認知顧客投訴產(chǎn)生的原因分析減少顧客投訴的方法有效處理顧客投訴的步驟與技巧主動營銷是滿足顧客潛在需求的重要手段主動營銷的語言應(yīng)用 第七單元：自我管理提升管理者的計劃性與效能管理時間管理的內(nèi)涵與工具管理者的心態(tài)調(diào)整與壓力疏解