中國培訓易(duoleduo02.cn)
人力資源內(nèi)訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（duoleduo02.cn）
中國培訓易（duoleduo02.cn）
培訓目標
通過培訓重新塑造員工形象，提高員工整體素質(zhì)；
通過培訓展現(xiàn)一線員工的優(yōu)雅姿態(tài)和優(yōu)質(zhì)服務，并使員工重新認識自我；
通過培訓重新塑造企業(yè)形象，增加顧客滿意度。
課程詳情
第一節(jié)：禮儀的作用內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象；
人際關系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值
：服務意識的培養(yǎng)1、服務企業(yè)、服務顧客、服務自己2、案例分析：1）“誰給我發(fā)工資”的啟示2）青蛙現(xiàn)象解析第三節(jié)：員工形象塑造1、工作妝的規(guī)范和點評2、三勤五忌3、自我形象檢查（附圖、表）4、微笑服務的魅力及微笑速成法訓練5、不受歡迎的表情6、著裝1）工作裝的穿著規(guī)范：統(tǒng)一、整潔、得體（含禁忌）2）首飾、配飾的使用規(guī)范（含服務證的使用）3）鞋襪的搭配規(guī)范第四節(jié)：一線員工儀態(tài)規(guī)范與訓練1、站姿禁忌（含訓練）2、坐姿規(guī)范坐姿禁忌（含訓練）3、走姿禁忌與規(guī)范4、謀面禮儀1）稱謂的規(guī)范2）指引、指示3）幾種致意的方式4）遞物接物5、不受歡迎的身體語言 第五節(jié)：一線員工服務規(guī)范1、工作規(guī)范1）提前到崗、崗前準備2）接待服務規(guī)范3）窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”4）工作禁令5）影響人際關系的十個“小節(jié)”接待培訓游戲：閉上眼睛等一等2、客戶溝通（冷靜、理智、策略）1）耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議2）自身失誤立即道歉3）受了委屈冷靜處理4）拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論3、服務異議的處理1）異議情況處理原則彼此尊重、換位思考職權之內(nèi)職權之外2）傾聽的技巧3）客戶溝通六道4、電話禮儀1）電話引語的使用2）電話規(guī)范的“兩個三”3）窗口工作場合的手機禮儀第六節(jié)：文明服務用語1、普通話服務規(guī)范2、語速、語調(diào)、語氣的練習3、“三聲”、“三到”4、文明服務用語規(guī)范1）問候用語2）問答用語3）致謝用語4）道歉用語5）五語十字5、一線員工服務忌語第七節(jié)：服務禮儀五步訓練法1、看——觀察客戶的技巧2、聽——拉近和客戶的關系3、笑——客戶更愿意接受服務4、說——客戶更在乎怎樣5、動——運用身體語言的技巧 第八節(jié)：總結、情景模擬、考核糾正1、工作儀態(tài)情景模擬2、儀容、工作裝檢查3、窗口接受客戶服務情景模擬4、工作用語的情景模擬
人際關系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值
：服務意識的培養(yǎng)1、服務企業(yè)、服務顧客、服務自己2、案例分析：1）“誰給我發(fā)工資”的啟示2）青蛙現(xiàn)象解析第三節(jié)：員工形象塑造1、工作妝的規(guī)范和點評2、三勤五忌3、自我形象檢查（附圖、表）4、微笑服務的魅力及微笑速成法訓練5、不受歡迎的表情6、著裝1）工作裝的穿著規(guī)范：統(tǒng)一、整潔、得體（含禁忌）2）首飾、配飾的使用規(guī)范（含服務證的使用）3）鞋襪的搭配規(guī)范第四節(jié)：一線員工儀態(tài)規(guī)范與訓練1、站姿禁忌（含訓練）2、坐姿規(guī)范坐姿禁忌（含訓練）3、走姿禁忌與規(guī)范4、謀面禮儀1）稱謂的規(guī)范2）指引、指示3）幾種致意的方式4）遞物接物5、不受歡迎的身體語言 第五節(jié)：一線員工服務規(guī)范1、工作規(guī)范1）提前到崗、崗前準備2）接待服務規(guī)范3）窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”4）工作禁令5）影響人際關系的十個“小節(jié)”接待培訓游戲：閉上眼睛等一等2、客戶溝通（冷靜、理智、策略）1）耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議2）自身失誤立即道歉3）受了委屈冷靜處理4）拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論3、服務異議的處理1）異議情況處理原則彼此尊重、換位思考職權之內(nèi)職權之外2）傾聽的技巧3）客戶溝通六道4、電話禮儀1）電話引語的使用2）電話規(guī)范的“兩個三”3）窗口工作場合的手機禮儀第六節(jié)：文明服務用語1、普通話服務規(guī)范2、語速、語調(diào)、語氣的練習3、“三聲”、“三到”4、文明服務用語規(guī)范1）問候用語2）問答用語3）致謝用語4）道歉用語5）五語十字5、一線員工服務忌語第七節(jié)：服務禮儀五步訓練法1、看——觀察客戶的技巧2、聽——拉近和客戶的關系3、笑——客戶更愿意接受服務4、說——客戶更在乎怎樣5、動——運用身體語言的技巧 第八節(jié)：總結、情景模擬、考核糾正1、工作儀態(tài)情景模擬2、儀容、工作裝檢查3、窗口接受客戶服務情景模擬4、工作用語的情景模擬
講師簡介
錢明珠 老師
著名企業(yè)培訓講師
資深國際商務禮儀培訓專家
員工職業(yè)素質(zhì)訓練專家
國內(nèi)著名醫(yī)院禮儀培訓講師
鄭州大學特聘形象禮儀培訓高級講師
全球培訓師網(wǎng)2010年度“十佳講師”
【講師經(jīng)歷】
錢明珠老師常年專注與醫(yī)療、金融行業(yè)服務與禮儀的研究，現(xiàn)為職業(yè)培訓師，擁有6年授課經(jīng)驗且在業(yè)界有良好的口碑；培訓學員數(shù)萬，授課風格溫文爾雅，理論聯(lián)系實際，注重實戰(zhàn)性。曾多次獲邀擔任河南廣播電臺關于“市民禮儀”、“白領職場素質(zhì)”等話題的節(jié)目嘉賓。
錢明珠老師長期致力于禮儀文化的研究與實踐及培訓工作，熟諳東西方禮儀文化，形成了特有的授課風格。課程中擅長結合自身經(jīng)歷運用大量案例,結合現(xiàn)代化教學方式，調(diào)動培訓現(xiàn)場氣氛,寓教于樂。多年的行業(yè)培訓經(jīng)驗積淀，讓錢老師創(chuàng)造出一個個驚人的業(yè)績。
【課程特點】：
授課風格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。
有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗；
課程中擅長結合自身經(jīng)歷運用大量案例，并引導學員根據(jù)實際工作特點設計場景，真實體驗式培訓；
重視與學員的互動交流，親身示范指導，學員互動模擬，從而達到最佳的授課效果，深得受訓企業(yè)與學員的青睞！
【授課形式】：課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+示范指導+短片播放+圖片展示
【擅長領域】：禮儀、客戶服務、公文寫作
【主講課程】：
禮儀類課程
《商務禮儀培訓》、《銷售禮儀培訓》、《銀行服務禮儀培訓》、《高速公路窗口人員服務禮儀》、《醫(yī)院服務禮儀培訓》、《醫(yī)護職業(yè)素養(yǎng)與禮儀提升》《汽車4S店銷售服務禮儀培訓》、《商務接待禮儀培訓》、《電話禮儀培訓》、《服務禮儀與溝通技巧培訓》等；
客戶服務類課程
《客戶服務與投訴處理處理》、《客戶服務與溝通技巧》、《卓越客戶服務技巧》等
職業(yè)素養(yǎng)類課程
《新員工職業(yè)素養(yǎng)培訓》、《員工陽光心態(tài)培訓》等
行政管理類
《公務禮儀與公文寫作培訓》、《公文寫作與處理培訓》等課程。
【學員評價】：
聽錢老師的課程受益匪淺，很喜歡課程中的實際案例和演示的片子，很生動。
——山西移動王經(jīng)理
錢明珠老師課程既有實實在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內(nèi)容，又有眾多切合企業(yè)實際的、能使得課程氣氛活躍的操作演練，風格務實。
——廣東中山人民醫(yī)院劉主任
錢老師的課很精彩、很生動，通過親身經(jīng)歷，讓我們看到了一個非常優(yōu)雅的女性。
——北京正唐珠寶公司代經(jīng)理
【部分服務客戶】：
醫(yī)藥行業(yè)：醫(yī)院培訓網(wǎng)、香港瑪麗醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、河南張仲景大藥房、泰安中醫(yī)院、鄭州骨骼醫(yī)院、廣東中山人民醫(yī)院、沈丘人民醫(yī)院、溫縣人民醫(yī)院等、漯河婦幼保健醫(yī)院、浙江大學附屬第二醫(yī)院、康鼎醫(yī)療有限公司、深圳友和醫(yī)藥、易奇生物科技有限公司；
金融機構：中國人民銀行培訓中心、工商銀行、招商銀行、石家莊建行、光大銀行、鄭州建行、國泰君安證券、眾邦成投資擔保有限公司、中國人民銀行鄭州培訓中心等；
電信行業(yè)：山西移動、保定移動、中國聯(lián)通、內(nèi)蒙古移動、鄭州移動、山東青島移動、遼寧盤錦移動、廣東佛山移動等；
交通行業(yè)：廣州機場高速管理局、開封高速公路管理局、山東菏澤市交通局、鄭州火車站安檢部等；
旅游酒店：河南省旅游局、山東蓬達集團、中國國際旅行社、攜程旅游網(wǎng)、中州快捷、大河錦江、錦江之星、格林豪泰大酒店、永和伯爵大酒店、漢庭快捷酒店、迪歐咖啡/等；
服裝業(yè)：鄂爾多斯、婭麗達、李寧、銅牛、三槍、宜而爽、恒源祥、中國服裝網(wǎng)、波司登等；
快消品：蒙古春酒業(yè)、鄭州大商新瑪特商場、雙匯集團、瀘州老窖、新鄭卷煙、北京天利人和公司、蘇州丁家宜公司、思念食品、百姓苑醫(yī)藥超市等；
其他行業(yè)：山東電力、九具龍房產(chǎn)、思源房產(chǎn)、永樂家電、三洋洗衣機、鄭州五星電器、惠普電腦、鄭州大學、交通學院、東風日產(chǎn)汽車4s店、河南人才培訓中心、智聯(lián)招聘、北京正唐珠寶公司等；
資深國際商務禮儀培訓專家
員工職業(yè)素質(zhì)訓練專家
國內(nèi)著名醫(yī)院禮儀培訓講師
鄭州大學特聘形象禮儀培訓高級講師
全球培訓師網(wǎng)2010年度“十佳講師”
【講師經(jīng)歷】
錢明珠老師常年專注與醫(yī)療、金融行業(yè)服務與禮儀的研究，現(xiàn)為職業(yè)培訓師，擁有6年授課經(jīng)驗且在業(yè)界有良好的口碑；培訓學員數(shù)萬，授課風格溫文爾雅，理論聯(lián)系實際，注重實戰(zhàn)性。曾多次獲邀擔任河南廣播電臺關于“市民禮儀”、“白領職場素質(zhì)”等話題的節(jié)目嘉賓。
錢明珠老師長期致力于禮儀文化的研究與實踐及培訓工作，熟諳東西方禮儀文化，形成了特有的授課風格。課程中擅長結合自身經(jīng)歷運用大量案例,結合現(xiàn)代化教學方式，調(diào)動培訓現(xiàn)場氣氛,寓教于樂。多年的行業(yè)培訓經(jīng)驗積淀，讓錢老師創(chuàng)造出一個個驚人的業(yè)績。
【課程特點】：
授課風格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。
有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗；
課程中擅長結合自身經(jīng)歷運用大量案例，并引導學員根據(jù)實際工作特點設計場景，真實體驗式培訓；
重視與學員的互動交流，親身示范指導，學員互動模擬，從而達到最佳的授課效果，深得受訓企業(yè)與學員的青睞！
【授課形式】：課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+示范指導+短片播放+圖片展示
【擅長領域】：禮儀、客戶服務、公文寫作
【主講課程】：
禮儀類課程
《商務禮儀培訓》、《銷售禮儀培訓》、《銀行服務禮儀培訓》、《高速公路窗口人員服務禮儀》、《醫(yī)院服務禮儀培訓》、《醫(yī)護職業(yè)素養(yǎng)與禮儀提升》《汽車4S店銷售服務禮儀培訓》、《商務接待禮儀培訓》、《電話禮儀培訓》、《服務禮儀與溝通技巧培訓》等；
客戶服務類課程
《客戶服務與投訴處理處理》、《客戶服務與溝通技巧》、《卓越客戶服務技巧》等
職業(yè)素養(yǎng)類課程
《新員工職業(yè)素養(yǎng)培訓》、《員工陽光心態(tài)培訓》等
行政管理類
《公務禮儀與公文寫作培訓》、《公文寫作與處理培訓》等課程。
【學員評價】：
聽錢老師的課程受益匪淺，很喜歡課程中的實際案例和演示的片子，很生動。
——山西移動王經(jīng)理
錢明珠老師課程既有實實在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內(nèi)容，又有眾多切合企業(yè)實際的、能使得課程氣氛活躍的操作演練，風格務實。
——廣東中山人民醫(yī)院劉主任
錢老師的課很精彩、很生動，通過親身經(jīng)歷，讓我們看到了一個非常優(yōu)雅的女性。
——北京正唐珠寶公司代經(jīng)理
【部分服務客戶】：
醫(yī)藥行業(yè)：醫(yī)院培訓網(wǎng)、香港瑪麗醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、河南張仲景大藥房、泰安中醫(yī)院、鄭州骨骼醫(yī)院、廣東中山人民醫(yī)院、沈丘人民醫(yī)院、溫縣人民醫(yī)院等、漯河婦幼保健醫(yī)院、浙江大學附屬第二醫(yī)院、康鼎醫(yī)療有限公司、深圳友和醫(yī)藥、易奇生物科技有限公司；
金融機構：中國人民銀行培訓中心、工商銀行、招商銀行、石家莊建行、光大銀行、鄭州建行、國泰君安證券、眾邦成投資擔保有限公司、中國人民銀行鄭州培訓中心等；
電信行業(yè)：山西移動、保定移動、中國聯(lián)通、內(nèi)蒙古移動、鄭州移動、山東青島移動、遼寧盤錦移動、廣東佛山移動等；
交通行業(yè)：廣州機場高速管理局、開封高速公路管理局、山東菏澤市交通局、鄭州火車站安檢部等；
旅游酒店：河南省旅游局、山東蓬達集團、中國國際旅行社、攜程旅游網(wǎng)、中州快捷、大河錦江、錦江之星、格林豪泰大酒店、永和伯爵大酒店、漢庭快捷酒店、迪歐咖啡/等；
服裝業(yè)：鄂爾多斯、婭麗達、李寧、銅牛、三槍、宜而爽、恒源祥、中國服裝網(wǎng)、波司登等；
快消品：蒙古春酒業(yè)、鄭州大商新瑪特商場、雙匯集團、瀘州老窖、新鄭卷煙、北京天利人和公司、蘇州丁家宜公司、思念食品、百姓苑醫(yī)藥超市等；
其他行業(yè)：山東電力、九具龍房產(chǎn)、思源房產(chǎn)、永樂家電、三洋洗衣機、鄭州五星電器、惠普電腦、鄭州大學、交通學院、東風日產(chǎn)汽車4s店、河南人才培訓中心、智聯(lián)招聘、北京正唐珠寶公司等；
課程對象
加油站工作人員、其他行業(yè)服務人員
備 注
課程名稱：加油站員工服務禮儀培訓
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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