中國培訓易(duoleduo02.cn) 綜合管理內(nèi)訓課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易(duoleduo02.cn)

培訓目標
1、通過這次培訓,幫助營業(yè)員讓客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的 一言、一行、
 一笑等神態(tài)舉止之中;
2、掌握客戶投訴處理中服務(wù)的技巧(看、聽、 說、動、微笑等)。掌握客戶投訴心理及情感
 需求,讓大部分投訴處理在萌芽期。
掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧;掌握常 見疑難客
 戶投訴的處理技巧;
掌握因投訴帶來的服務(wù)情緒的自我調(diào)控。



課程詳情

第一單元:前言
“我到底做錯了什么?”—你看到投訴是怎樣發(fā)生的嗎?
“客戶投訴”VS“客戶滿意”
我在投訴處理中收獲什么?—如何正確看待投訴以及投訴行為

 第二單元:服務(wù)與投訴
客戶為什么對服務(wù)更加容易不滿意了?—理解投訴、消費時代的變遷
客戶期望值管理
投訴處理也是一種服務(wù)?—投訴處理中的客戶感知管理
營業(yè)廳接觸點管理
外呼接觸點管理
關(guān)鍵接觸點解讀
投訴處理中的影響客戶感知的關(guān)鍵點
投訴處理高手是如何煉成的?—如何提升投訴處理能力
   心態(tài)修煉
   技能修煉
   技巧修煉
   思維模式修煉

 第三單元:客戶投訴處理中的服務(wù)技能訓練
  1、觀察能力訓練——觀察以探尋客戶需求
    客戶需求的六大類型
    觀察客戶的角度
傾聽能力訓練——聽出客戶的“弦外之音”
   “客戶為什么為少收一毛錢而投訴”
    客戶的“弦外之音”
    投訴處理中傾聽的五大要點
  3、投訴處理中提問能力訓練——提問以了解信息,掌握關(guān)注點
    提問方式大比拼——投訴處理中常見的四大提問方式分析
    投訴處理中提問的四大要點
贊美的力量
投訴處理中附加服務(wù)的價值
    金字塔服務(wù)理念的啟示
    投訴處理中可提供的六大附加服務(wù)

 第四單元:客戶投訴處理中的技巧訓練
“對癥才能下藥”——客戶分析
   四大客戶類型及其特點
   四大客戶類型投訴處理要點
  2、“客戶肚子里的蟲子”——客戶心理研究
   客戶心理與行為分析
   想客戶之所想,急客戶之所急——六大客戶投訴心理分析
投訴處理遵循的原則與步驟
   營業(yè)廳投訴處理四大原則
   營業(yè)廳投訴處理七大步驟
  4、投訴處理中巧妙的藝術(shù)
   隔離的藝術(shù)、語言藝術(shù)、投訴禁忌
  5、“防范于未然”——投訴的預(yù)測與防范

 第五單元:服務(wù)補救策略
服務(wù)補救的價值
   什么是服務(wù)補救
   如何看待客戶投訴中的“報復(fù)性行為”?
“服務(wù)補救”VS“投訴處理”
   服務(wù)補救應(yīng)的三大觀點
服務(wù)補救訴兩大原則
服務(wù)補救以減少投訴

 第六單元:營業(yè)廳投訴處理實例分析、現(xiàn)場演練以及綜合運用


講師簡介

  金峙汛 老師
人力資源培訓訓練開發(fā)顧問
《春城晚報》特別指導(dǎo)顧問
中國移動通信聯(lián)合會高級講師
中國成長型企業(yè)研究院常務(wù)副院長


職場歷程
  1998-2004年,中國太保集團湖北有限公司十大“種子講師”,在保險代理人、保險經(jīng)濟人、壽險營銷、銀險渠道等領(lǐng)域開發(fā)并巡講了系列課程。
  2004-2006年,法國索菲亞湖北區(qū)營銷總監(jiān),在專賣店與品牌店管理運營有著獨到營銷思路,賣場營銷管理、產(chǎn)品陳列、大客戶營銷制度設(shè)計貫徹成為華中區(qū)域典范。
  2006-2010年,上海景怡市場研究有限公司副總經(jīng)理(中國CMCA資深講師,)在移動通信行業(yè)中營業(yè)廳、社會渠道、政企部、熱線、電子渠道模塊有著豐富的咨詢培訓案例,尤其是實戰(zhàn)輔導(dǎo)植入項目成為通信講師中獨具優(yōu)勢。在市場分析、渠道布局、經(jīng)營管理中有著高管的成熟閱歷。
  2010年至今,自由講師(總經(jīng)理顧問),在通信、建材、保險、石化、企業(yè)家協(xié)會多個行業(yè)中有著品牌課程,走遍了祖國各地,授課輔導(dǎo)、咨詢策劃項目無數(shù),并成為多家公司高級特聘顧問。

優(yōu)勢領(lǐng)域
  金峙汛老師,常駐上海,有豐富的管理實戰(zhàn)經(jīng)驗,具備良好的管理體系整合能力,在市場營銷和團隊管理方面有著深厚的造詣。擁有數(shù)百場企業(yè)培訓經(jīng)驗,近10年來培訓輔導(dǎo)人數(shù)達10萬人之多,熟悉從管理研究、咨詢設(shè)計、課程開發(fā)、課程設(shè)計、培訓授課、崗位輔導(dǎo)、能力測試全方位咨詢培訓指導(dǎo)過程;善于將企業(yè)管理理論與管理實踐緊密結(jié)合,善于通過教練式、參與式等教學方法,注重讓學員體驗,并能充分調(diào)動學員學習熱情,培訓效果也深受學員好評。
  從基層不斷歷練中成為實戰(zhàn)講師團講師,擅長將工作經(jīng)驗閱歷育化成實用、實戰(zhàn)與實效的培訓課程,其設(shè)計課程多次載入多家總公司教材,授課被譽為“最佳風范獎”。培訓領(lǐng)域涉及“人際溝通”、“渠道經(jīng)銷”、“營銷技能”、“團隊管理”、“講師塑造”、“品牌推廣”等。具有豐富的咨詢培訓運作經(jīng)驗、獨特的研發(fā)思維以及精彩的演講授課的實力,擁有良好的口碑和贊譽
風格特點
  一貫奉行“從課堂走向崗位、從能力走向修為”的培訓理念,在企業(yè)管理咨詢培訓中采用實戰(zhàn)指導(dǎo)為提升的核心手段,從理念入手,從“思維引導(dǎo),行動改變”來最大化轉(zhuǎn)化培訓成果,培訓激情而幽默,具有很強的感染力,內(nèi)容充實新穎、培訓氣氛活躍、案例取材經(jīng)典、分析深刻、不拘常理、深入淺出。注重提煉技能核心精髓,易學易懂,方便學員學以致用,可直接提升學員相關(guān)技能,實用有效,可操作性與可復(fù)制性強,培訓風格最以創(chuàng)新、實用和幽默擅長,過程風趣又發(fā)人深思,話家常一樣并切中要害的課堂呈現(xiàn),幫助眾多的學員建立自我提升系統(tǒng)。
2013主講課程
序號 課程類別 課程主題 授課對象 授課時長
1 營銷類 主題一: “ 鳳凰展翅”
     營銷員銷售能力提升培訓 導(dǎo)購、營銷員 3天
2 主題二: “摧城拔寨”
     大客戶精準營銷與維系培訓 大客戶經(jīng)理、資深營銷員、銷售經(jīng)理 3天
3 主題三:“渠道為王”
代理商開發(fā)與網(wǎng)點助銷能力提升 渠道經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理 3天
4 主題四:“讓產(chǎn)品動起來”
      營銷策劃與推廣實戰(zhàn)能力提升 策劃經(jīng)理、營銷經(jīng)理、市場總監(jiān) 3天
5 主題五:“智慧魔方”
      整合營銷思維與創(chuàng)優(yōu) 營銷經(jīng)理、市場總監(jiān)、營銷副總、董事 2天
6 管理類 主題六:“握住精彩”
      店面銷售管理能力提升 班組長、店長、主管 3天
7 主題七: “贏在中堅”
      中層管理者綜合能力提升 中層經(jīng)理、部門負責人 2天
8 TTT類 主題八:“講壇風采”
      TTT內(nèi)訓師塑造培訓 內(nèi)訓師、人資培訓主管 3-5天

服務(wù)對象

涉及通信、保險、建材、能源、汽車等行業(yè),專為企業(yè)管理、員工培訓、市場研究、
方案策劃等方面提供特色服務(wù),服務(wù)企業(yè)如下:
通信行業(yè):上海移動、上海聯(lián)通、浙江移動、重慶移動、山東移動、陜西移動、四川移動、安徽移動、內(nèi)蒙移動、閔行移動、杭州移動、寧波移動、紹興移動、衢州移動、湖州移動、嘉興移動、濟寧移動、馬鞍山移動、巢湖移動、滁州移動、銅陵移動、池州移動、安慶移動、武漢移動、河南聯(lián)通
制造行業(yè):東風汽車集團、法國索菲亞、德國圣堡羅、重慶星星門業(yè)、湖南華凌線纜
能源領(lǐng)域:中國石油化工、中國電力、中國燃氣、中國石油
金融行業(yè):中國工商行業(yè)、中國太保、中國人壽、中國財保、泰康人壽、陽光人壽
行業(yè)協(xié)會:中國中小型企業(yè)協(xié)會、云南民營企業(yè)協(xié)會、云南女企業(yè)家協(xié)會、云南安徽商會
其他行業(yè):云南易方天、上海佳裕貿(mào)易、昆百大集團、云南藍天電子、 云南華州大酒店、 浙江南都集團、頂固家居、云南嘉華集團


課程對象

營銷代表、服務(wù)代表、客服主管


備    注

課程名稱:營業(yè)廳客戶溝通與投訴應(yīng)對技能提升



 

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